“180”號起步把用戶當(dāng)親人對待
1999年，主管“180”投訴熱線業(yè)務(wù)的老主任對剛剛畢業(yè)進(jìn)入重慶電信工作的劉曉鳳說了兩句話。一是要把投訴用戶當(dāng)成朋友而不是敵人；二是寧越位不缺位，有為才有位。時年18歲的劉曉鳳沒有意識到，這兩句話直到今天她還會一字不落地記得。
接聽電話、記錄問題、幫助用戶解決、形成反饋，劉曉鳳就在這些機械化的流程中開始了自己的職業(yè)生涯。在那個年代，電信客服服務(wù)的技術(shù)手段、管理理念都相對落后，接聽投訴電話都還是使用話機接聽，工作效率相對低下。
“180”團隊剛開始處理業(yè)務(wù)的時候只有十幾個人，而他們需要處理整個重慶地區(qū)的所有電信投訴電話。劉曉鳳和同事們每天光坐在位置上接聽電話的時間就超過八個小時，“我和同事呆在一起的時間比和家人在一起的時間還多”。這八個小時，每個客服人員都是不停地說話、說話、再說話。
話費爭議是當(dāng)時的客服人員接到最多的投訴電話類型。用戶堅持自家話費計費錯誤，而話費清單顯示計費無誤，雙方分歧得不到解決，客服人員和用戶在電話兩頭一起拿著計算器照著長長的清單一項項加，一個個算。一個客戶問題的解決可能就需要近一個小時。
劉曉鳳向記者回憶，當(dāng)時有位老人堅持認(rèn)為自家話費計算有誤，前后和客服溝通時間長達(dá)幾個月。因為劉曉鳳工作耐心細(xì)致，這位老人竟然成了“180”的“�？�”，每次打電話只找她解決問題。
“1000”號系統(tǒng)上線專業(yè)化態(tài)度應(yīng)對每位用戶
電信客服號碼從“180”變?yōu)?ldquo;1000”的那天正好是劉曉鳳的生日，所以時隔十幾年她還記得清清楚楚。
2003年4月28日，重慶電信客服1000號系統(tǒng)正式投入運營，系統(tǒng)整合了原有的180（投訴）、170（查話費）、112（故障申報）、189（業(yè)務(wù)辦理）四個客服專線，從此客戶只需撥打一個號碼就能咨詢所有電信業(yè)務(wù)相關(guān)問題。
同時，重慶電信成為第一個引入呼叫中心機制的運營商，呼叫中心機制完全替代了“180”時代話機接通的落后工作機制，現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、程序化的運作模式極大提升了電信客服的工作效率。
客服系統(tǒng)整合重新上線便利了每個電信用戶，但對于客服工作人員來說卻是一項新的挑戰(zhàn)：原本只需要處理一方面業(yè)務(wù)的客服工作人員如今需要對電信所有業(yè)務(wù)了如指掌，才能解答用戶的所有疑問。劉曉鳳說自己從學(xué)校出來又進(jìn)了另外一所學(xué)校。
客服工作人員每天三班倒，工作期間離崗的時間全部投入培訓(xùn)當(dāng)中，每天除了工作就是培訓(xùn)，其工作強度可想而知。
“1000”號系統(tǒng)上線之后用戶撥打完全免費，運營初期源源不斷的騷擾電話讓客服工作人員們頭疼不已。
劉曉鳳回憶，那時大部分客服工作人員都是年輕女孩，又受過專業(yè)培訓(xùn)，聲音甜美，說話耐心，招惹大批閑散人員沒事就打電話騷擾客服：找客服談戀愛的、瞎聊天的、故意生事的……
因為當(dāng)時客服系統(tǒng)設(shè)置一部電話撥打過客服電話之后一定時間內(nèi)不能繼續(xù)接通客服，一位“孜孜不倦”的騷擾者就挨著撥打一條街上的所有公用電話。說起這些往事，劉曉鳳時至今日還是哭笑不得。她的一位同事曾經(jīng)一個月接聽了近一萬個電話，大部分都是沒有任何意義的騷擾電話。這一情況直到客服系統(tǒng)有了自動屏蔽功能之后才得到根本性的好轉(zhuǎn)。
客服工作說到底是同人打交道的行業(yè)，劉曉鳳在向記者敘述這些騷擾電話的往事之時對這些用戶表示了理解：“換位思考一下，那個年代娛樂手段匱乏，又不像現(xiàn)在可以隨時隨地上網(wǎng)獲取咨詢，打電話騷擾客服或許也是調(diào)節(jié)生活的一種方式吧。”或許正是這樣對待每一位用戶的態(tài)度，才是電信不斷向前的精神動力。
“10000”號時代管理方式轉(zhuǎn)變提升工作效率
“您好”“請問有什么可以幫您”“很高興為您服務(wù)”，這是電信客服二十年來用過的不同問候語。“第一種太生硬，第二種親切多了，但我們現(xiàn)在采用的第三種能比第二種問候語節(jié)省兩秒鐘。”
劉曉鳳給記者算了一筆賬，每個客服節(jié)省兩秒鐘時間，平均每天能多接聽三到四個咨詢電話，一個月在崗時間按照22天計算，能多接聽近九十個電話。換算到全客服中心來看的話，能為中心節(jié)省十個左右的人力資源。
這是電信管理精細(xì)化理念的最直觀的體現(xiàn)。10000號系統(tǒng)上線之后，除了問候語的變化，電信客服還不斷規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，客服服務(wù)理念不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變。從最初的親人式的閑聊天一樣的服務(wù)風(fēng)格，演變成標(biāo)準(zhǔn)化的高效率但有些冷冰冰的服務(wù)方式，再到現(xiàn)在用戶至上的服務(wù)，服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變背后是電信客服始終將用戶體驗放在首位的不變追求。
用戶體驗提升卻代表著客服工作人員莫大的犧牲付出，如今每通客服電話都會被錄音，對電信客服員工也實行半軍事化的管理。隨著技術(shù)手段不斷進(jìn)步，電信開展的業(yè)務(wù)類型也不斷增多，種類繁多的工單需要客服準(zhǔn)確無誤地下發(fā)到每個業(yè)務(wù)部門。從接聽電話到業(yè)務(wù)辦理再到用戶反饋，閉環(huán)式的處理流程確保每一項服務(wù)都能到位。
除了對客服工作人員的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，重慶電信客服團隊還不斷通過技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)形式。“10000+”專線的開通分類處理用戶問題，客服工作人員能提供更專業(yè)化的服務(wù)。目前，用戶辦理的簡單業(yè)務(wù)已經(jīng)可以通過系統(tǒng)自動辦理，一定程度上進(jìn)一步提升客服工作效率，減輕人工負(fù)擔(dān)。
從事電信客服工作十多年，劉曉鳳從基層崗位做起，做過現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、項目外包總監(jiān)……電信的客服系統(tǒng)每個部門都留下她的身影。她坦言，是重慶電信的獨特企業(yè)文化，對待員工無微不至的人文關(guān)懷促使她一直堅定地留在電信工作。這種人文關(guān)懷不僅針對員工，更針對每一個電信用戶，是重慶電信的安身之根，立業(yè)之本。
