在領導、同事的指引下，他不斷進步、倔壯成長。在系統(tǒng)組，他學會了與人打交道比與機器打交道更重要；在業(yè)務組知曉了行文要規(guī)范、數(shù)據(jù)需嚴謹；在運營組領悟了做項目要策劃周全、跟進到位�，F(xiàn)在他更重視“大局意識、全局觀念”：做策劃不能立足于業(yè)務室，更應該立足整個中心；不能只看到問題，更應該看到根源；不能只看到當前，更應該看到可預見的未來。
（圖為本文主人公）
為基礎服務保駕護航
--“今年以來熱線接通率與效能指標考核壓力增大，華仔經(jīng)常加班加點寫材料做方案，積極內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，組織各崗位共同做好話務保障工作，工作認真細致，責任心強。”
今年8月，中心組建了“基礎服務提升”黨員責任區(qū)，總體目標是：保障中心接通率和效能KPI達標。責任區(qū)面臨著兩個難題：前面幾個月，資源受控，接通率持續(xù)下降；后面幾個月，要迎接清遠、韶關、云浮三地市割接，資源難以跟上。
作為責任區(qū)的負責人，廖建華感到擔子沉甸甸的，但他迎難而上，提出“全力以赴，為中心運營保駕護航”的服務承諾。廖建華迅速行動，組織相關同事討論解決“招聘、培訓、支援”等問題，在招聘上，與二室溝通，敦促合作商拓寬招聘渠道，加大招聘投入，確保自控規(guī)模凈增目標每月達標；在培訓上，與人力室、二室溝通，制定自營和自控增補方案，調(diào)整技能增補節(jié)奏，保障割接地市的接通率平穩(wěn)。同時，他撰寫專題材料，一方面向省中心匯報割接進度，提出跨區(qū)話務調(diào)度需求，爭取到廣州中心和省統(tǒng)眾包支撐佛山中心1.5萬/日的產(chǎn)能，降低中心約12%的話務壓力；一方面向中心層面分析當前問題、提出相關建議，爭取到中心領導對資源補充、效能提升等方案的支持。
“基礎服務提升”黨員責任區(qū)向中心上交了良好的成績：中心熱線接通率月均89.09%，維持較高水平；人均服務效率穩(wěn)步提升，每期均達到省中心考核要求；保障三地市割接順利開展，完成規(guī)模凈增和技能增補目標。
為運營穩(wěn)定不辭勞苦
--“他不僅在日常工作中認真負責，而且在關鍵時刻也能處處看到他的身影。”
今年4月15-16日，中心話務突發(fā)暴漲，接通率進入高度預警狀態(tài)。廖建華臨危不亂，采取了系列有效措施，把接通率扳回了達標線。
4月15日，周六下午6點，前臺突然接到大量客戶因超流量扣費補扣導致停機的投訴，廖建華收到監(jiān)控崗同事發(fā)出的預警后，立即向上匯報情況，并緊急牽頭組織各室開展話務保障工作，對內(nèi)快速上掛IVR策略分流話務、發(fā)布話務應急一級流程提升效率、鼓勵員工加班補工時和應急返崗補充資源，對上爭取到全省跨區(qū)話務調(diào)度應急資源推動問題解決。
4月16日話務持續(xù)繁忙，早上8-10點86話務比平時爆漲170%，時段30s接通率低至22%，中心領導及各室后臺骨干共37人返回公司應對故障，共同保障接通率。廖建華一方面聯(lián)合質(zhì)量管理室推動省中心、省公司優(yōu)化剩余號碼的補扣安排、提取影響號碼、優(yōu)化投訴應對口徑，降低對話務和投訴的沖擊；一方面開展資源調(diào)度，安排外呼、在線資源支援呼入，組織流程優(yōu)化，采用前臺登記、專人回訪的方式處理客戶投訴，保障客戶感知。
在有效的資源調(diào)度下，中心兩天共啟動前臺補工時788人次、啟動前臺應急返崗53人次，申請全省跨區(qū)話務調(diào)度2次，最終確保4月15日、16日的日接通率KPI擦邊達標！
除了突發(fā)話務應對，16年的綠色終端故障、17年的臺風服務保障、節(jié)假日服務保障……我們都可以看到他匆忙的身影。
為公司轉(zhuǎn)型貢獻力量
--“他工作努力、認真、負責任，把工作當成自己的事業(yè)一樣去對待。”
--“他遇事不慌不躁，面對錯綜復雜的問題，始終堅信:方法總比困難多。”
17年是在線公司轉(zhuǎn)型元年，運營要求發(fā)生巨大變化。面對轉(zhuǎn)型，他選擇緊盯變革、擁抱變革；面對問題，他選擇直面問題、解決問題�！秾O子兵法》說“勝兵先勝而后求戰(zhàn)”，意思是打勝仗的軍隊總是先有了勝利的把握，才尋求戰(zhàn)機和敵人交戰(zhàn)，需要做的是戰(zhàn)前做好準備，創(chuàng)造必勝條件。為了做好資源管理和指標保障工作，他組織了數(shù)不清的大小會議，分析了數(shù)不清的指標數(shù)據(jù)，撰寫了多份指標保障專題材料。他始終相信光鮮的成績背后總要伴隨著艱辛的付出。
廖建華說：拿出攻堅克難、勇往直前的氣概，開辟新天地、創(chuàng)造新成績！謹以毛澤東詩詞“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”和大家共勉！
