北京，2020年6月15日--云客戶體驗和聯(lián)系中心解決方案全球領導者Genesys發(fā)起的一項關于數(shù)據個性化、隱私和信任的最新意見調查，發(fā)現(xiàn)高度監(jiān)管的組織在保護個人數(shù)據方面贏得了消費者的最大信任�？傮w而言，消費者最信任他們的數(shù)據的組織是銀行（48%）、醫(yī)療保健提供商（40%）和政府機構（39%）。該調查收集了來自六個國家的5000名成年人的反應，受訪者來自澳大利亞、德國、日本、新西蘭、英國和美國。
具有諷刺意味的是，消費者最不信任的公司也是目標為共享數(shù)據的公司。社交媒體公司在“最不值得信賴”的榜單中排名最高，這一榜單由六個國家平均48%的受訪者確定。緊隨其后的是加密貨幣提供商和智能家庭設備公司，僅為23%。
近年來，圍繞第三方積累和使用個人數(shù)據的隱私問題已成為消費者關注的焦點。這是由于數(shù)據安全管理方面的許多眾所周知的失誤，違規(guī)行為的公司經常缺乏透明度，以及關于如何和與誰共享數(shù)據的不透明做法，有時是不道德的做法。
調查結果顯示，91%的消費者擔心公司可能濫用個人數(shù)據，32%的消費者表示“非常擔心”。事實上，近一半（46%）的受訪者表示，他們今天比五年前“更擔心”濫用私人數(shù)據。
Genesys負責解決方案和產品營銷的高級副總裁珍妮爾迪肯（Janelle Dieken）說：“個性化體驗是提高客戶滿意度的關鍵，但要成功做到這一點，就需要訪問數(shù)據。因為隱私原因，消費者越來越害怕共享數(shù)據。”COVID-19的大流行重新強調了消費者的信任，特別是在與政府實體、金融機構、醫(yī)療保健提供者以及零售和酒店業(yè)的關系中。我們的調查結果告訴我們，如果這些組織想要提高長期的客戶忠誠度，它們需要提高信任，特別是跨代年齡組的信任。“
從15個選項中，調查參與者被要求選擇三個他們最信任的組織或機構來處理他們的個人數(shù)據。然后他們被問到相反的問題，選擇他們最不信任的三個行業(yè)。
一個值得信任的組織和一個不值得信任的組織在構成上存在著明顯的代際差異。銀行、醫(yī)療保健、政府這三大行業(yè)的誠信度在各年齡段都在穩(wěn)步下降。雖然59%的嬰兒潮一代認為金融服務供應商是最值得信賴的，但只有35%的Z一代有這種感覺。而政府機構只能從Z代的27%獲得”最值得信賴“的稱號，而嬰兒潮一代的這一比例為47%。
盡管社交媒體公司在所有六個受訪國家的”最不值得信賴“排行榜上都名列前茅，但不信任的程度各不相同。在日本，只有32%的消費者認為他們是最不值得信賴的，相比之下，英國的55%和新西蘭的60%。調查參與者年齡越大，信任度越低。在調查中，56%的嬰兒潮一代認為社交媒體公司最不值得信任，降至Z一代的39%（這仍然是Z一代最不值得信任的組織）。
保險公司處理敏感數(shù)據是為了處理索賠，因此消費者對其可信度的評價相當高并不奇怪，但保險公司的類型有明確的區(qū)別。近四分之一（24%）的醫(yī)療保險公司在其三大行業(yè)中的信任規(guī)模，在德國（47%）和美國（29%）中的得分甚至更高，相比之下，英國的11%是低的，然而，家庭和汽車保險公司也不盡如人意，在多國調查中，只有11%的受訪者將他們選為最值得信賴的組織。
電子商務大獲全勝。這項調查的結果有時相當令人驚訝，僅在線零售商的可信度排名更高，全球為10%，高于那些實體店（6%）。相當奇怪的是，當被問及調查對象對誰的數(shù)據最不信任時，在線零售商的排名仍然更高，為19%，而零售商的整體排名為17%。這些觀點在性別和年齡上是相當一致的。
居住在郊區(qū)的人們對政府機構的信任度（42%）高于城市居民（34%）。然而，對政府的信任因國家而異也就不足為奇了。盡管52%的澳大利亞人和新西蘭人認為政府機構是最值得信賴的組織（略低于銀行和其他金融服務提供商），但只有25%的德國調查群體有這種感覺。
以下是在美國進行的調查的一些附加要點：
- 美國的調查參與者最信任與跨國調查池相同的三個組織，但他們選擇的最不可信的組織不同：社交媒體公司（47%）、乘用車和個人交通服務提供商（23%），智能家居技術公司與在線和實體零售商捆綁在一起（均為21%）。
- 美國女性將游樂設施和個人交通服務提供商推到最不值得信任的三大行業(yè)，分別為28%和18%。不同年齡段的人都有相似的不信任感。
- 美國醫(yī)療保健提供者在整體信任度方面可能排名很高，但他們有機會在Z世代（34%）中提高聲譽，跟上嬰兒潮一代（52%）。
- 盡管美國男性和女性都認為政府機構是他們最信任的保護個人數(shù)據的三大機構之一，但更多的女性（34%）將其列為高于男性（25%）的機構。
- 48%的美國調查參與者選擇銀行或其他金融服務提供商作為他們最信任的組織，但令人驚訝的是，較富有的美國人（收入超過10萬美元）的信任度（44%）略低于收入在5萬美元至10萬美元之間的人（52%）。居住在郊區(qū)（51%）和農村（50%）的人比居住在城市（42%）的人更信任他們。各代人之間的信任度都在下降，新興市場的美國人對銀行保護個人數(shù)據的信任度（59%）遠高于Z一代（34%）。
研究方法：
這項在線調查由韋克菲爾德研究公司于2020年4月初進行。參加者為5000名18歲以上的成年人，按性別平衡，在以下市場：美國1000人，澳大利亞、德國、日本、新西蘭和英國各800人。在95%的置信水平上，多國觀眾的誤差幅度為+/-1.4個百分點。
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