怎樣讓業(yè)主單位花出去的每一分錢，都變成老百姓實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到的服務(wù)？又如何讓廠商口中“云里霧里”的AI原子能力，真正下到凡間，在較短時(shí)間內(nèi)就能與政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景溶為一體呢？近幾年來，上海業(yè)奧在產(chǎn)品和服務(wù)上做了一些探索和實(shí)踐，筆者與大家分享如下：
體驗(yàn)為王
即便是今年，體驗(yàn)過很多智能服務(wù)后，還會(huì)遇到機(jī)器無法理解訪客的真實(shí)意圖答非所問，或者簡單羅列常見問題，甚至答不上來還有不斷循環(huán)往復(fù)錯(cuò)誤答案的情況；業(yè)奧MCCS在線客服系統(tǒng)，支持與第三方機(jī)器人產(chǎn)品結(jié)合，在機(jī)器人回答失敗或者答案無法令訪客滿意時(shí)，可以在在訪客無感知的狀態(tài)下，接入到人工服務(wù)；同時(shí)，而當(dāng)人工客服忙碌時(shí)，機(jī)器人客服可以主動(dòng)接管用戶，保證客戶接待0延時(shí)；除此以外，業(yè)奧多渠道客服平臺(tái)還實(shí)現(xiàn)了線上和電話的數(shù)據(jù)一致，訪客無論從任何一個(gè)渠道接入，都能享受到統(tǒng)一的服務(wù)。業(yè)奧智能IVR語音交互產(chǎn)品，支持全局變量，當(dāng)用戶提出“轉(zhuǎn)人工”，就能第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。
數(shù)據(jù)，還是數(shù)據(jù)
目前很多智能服務(wù)窗口還停留在初級(jí)的問答交互階段，智能服務(wù)并沒有完全融入到客服系統(tǒng)的整體閉環(huán)服務(wù)體系中；市民訪客與機(jī)器人問答交互日志，交辦事項(xiàng)，很難第一時(shí)間被業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取并處理，歸檔。業(yè)奧智能IVR產(chǎn)品，與第三方機(jī)器人系統(tǒng)結(jié)合，能第一時(shí)間將交互日志轉(zhuǎn)化成工單系統(tǒng)的工單資料。
另一方面，機(jī)器學(xué)習(xí)是以數(shù)據(jù)訓(xùn)練為基礎(chǔ)的，無論在建設(shè)階段還是在運(yùn)維階段，機(jī)器人系統(tǒng)如果得不到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，會(huì)極大地限制智能客服的實(shí)施質(zhì)量。業(yè)奧智能語音交互產(chǎn)品的聽寫功能，能實(shí)時(shí)輸出語音流給到機(jī)器人系統(tǒng)，業(yè)奧智能IVR產(chǎn)品，能將隨路數(shù)據(jù)推送給機(jī)器人系統(tǒng)；業(yè)奧MCCS產(chǎn)品能將詳細(xì)通話日志推送給機(jī)器人系統(tǒng)。讓機(jī)器人系統(tǒng)第一時(shí)間獲取到有效數(shù)據(jù)，添加知識(shí)庫更加便捷。
上線是根本
即便是AI大廠的一攬子實(shí)施計(jì)劃和靚麗的工作說明書，也常常沒有保證在用戶期待的時(shí)間內(nèi)上線智能服務(wù)，總是能聽到錢花完了，系統(tǒng)還沒上線的故事。原因是各方面的，知識(shí)整理慢，知識(shí)體檢測(cè)試難，業(yè)務(wù)熱測(cè)試難；就常常是卡脖子難題。業(yè)奧智能語音交互產(chǎn)品，與第三方機(jī)器人平臺(tái)配合集成時(shí)，由于其具備了在線和離線測(cè)試雙重能力；很容易完成語義匹配度DEBUG，可以看出用戶的問題是否匹配到了正確的流程或知識(shí)庫，業(yè)奧IVR的節(jié)點(diǎn)跟蹤能力，可以一步步根據(jù)用戶溝通過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)追蹤到平臺(tái)中相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)；業(yè)奧支持自定義變量和跟蹤變量，可以對(duì)機(jī)器人設(shè)置的變量取值進(jìn)行方便直觀的跟蹤和日志輸出；業(yè)奧IVR工作流可以批量復(fù)制，為單輪或多輪會(huì)話測(cè)試提供了便捷的環(huán)境。一鍵部署上線，平臺(tái)可以非常方便的進(jìn)行部署，將當(dāng)前修改的最新版本發(fā)布到線上。
在整個(gè)政務(wù)智能服務(wù)周期中，上線只是另外一個(gè)開始，真正的服務(wù)是在不斷地進(jìn)行迭代優(yōu)化中完善，上海業(yè)奧還將不斷完善自己的智能產(chǎn)品與服務(wù)，與行業(yè)各機(jī)器人系統(tǒng)伙伴聯(lián)手，共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的智慧未來。“越完整，越簡單”始終是我們秉承的產(chǎn)品和方案設(shè)計(jì)理念，以期為用戶帶來更加穩(wěn)定和卓越的使用體驗(yàn)。請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們公眾號(hào)的后續(xù)文章。
