用四川話和智能客服溝通，是百姓對銀行的金融訴求越來越個性化的表現(xiàn)。近日，成都市金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點首批6個創(chuàng)新應用正式面向用戶提供服務，成都銀行自主開發(fā)的“支持四川方言的智能銀行客服服務”名列其中。
這款機器人到底有何特別之處？近日，記者來到位于天府四街的成都銀行技術中心一探究竟。
說四川方言
機器人如何“聽懂四川話”？
機器人如何“聽懂四川話”？
在成都銀行技術中心，成都銀行客服中心副經理寇洪瑞拿出手機讓大家體驗這一功能，“你可以用四川話和他交流。”一旁的成都銀行信息技術部項目經理何韜說：“隨便說，它都可以對答如流。”
方言智能機器人在全國并不常見，在銀行領域更是罕見。“這款方言智能銀行客服服務放眼全國區(qū)域性銀行也是前列。”寇洪瑞如此說道。
體驗者隨口說出了“晌午”、“二麻二麻”、“哦豁”等四川方言時，機器人都能對答如流，這是如何做到的呢？何韜表示，源于技術的創(chuàng)新。
“遇到和普通話相近的四川方言時，語音識別就會把四川話先轉成拼音，再由拼音轉成不同的文字詞組，后臺對于詞組進行組合打分，選出最高分行成文本；而語義分析就根據文本判斷客戶的意圖，進行解答并跳轉到相應的功能。”
如果遇到和普通話完全不同的發(fā)音呢？何韜的回答是“人機協(xié)同”：“對特殊詞匯就需要進行人工語音標注，訓練機器人，提升語音識別的準確率。”
這背后是大數(shù)據和人工智能的廣泛應用。為成都銀行提供“西南官話語音包”的科大訊飛工作人員夏向榮介紹，在采集基礎樣本的語音時，利用了上千小時的素材、超過100G的文本，語音包里包括了四川、云南、貴州等方言。
用語音服務
如何讓機器人更智能？
如何讓機器人更智能？
講方言只是創(chuàng)新的一個方面，用語音服務也是智能客服機器人的特點之一。
“喂，請問有什么可以幫您？……”接通成都銀行電話的那一刻，或許你還沒有意識到，正在流利與你對話的并非人類，而是機器人。
從人到機器人到底有哪些變化呢？寇洪瑞表示最大的變化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼電話也就300多通，而現(xiàn)在智能客服上線后，可以每日完成1000多通電話，相當于3倍的效率。”
據悉，質檢方面也發(fā)生質的飛躍，“以前是抽檢錄音，現(xiàn)在可以全量質檢，服務的質量也就相對更高啦。”
不少用戶也覺得這個變化讓體驗更好。成都銀行用戶張女士表示，“語音溝通更親切，而且省去了聽服務導航和按鍵的時間，大大提高了效率。”
讓機器人和人更好的互動是智能客服的重要目的，“過往的客服系統(tǒng)是人力密集型，有了智能機器人就變成技術密集型，實現(xiàn)了從成本中心向價值中心的轉換”，該項目技術經理廖騰龍表示。
有何風險？
創(chuàng)新的同時也需要兼顧防范風險
創(chuàng)新的同時也需要兼顧防范風險
“最大的風險就是誤識誤判”，何韜指出，四川地區(qū)方言種類多、差異大，在語音識別環(huán)節(jié)可能會有誤判。“另外一個風險，則是語音交互過程中，可能存在客戶語音數(shù)據被竊聽風險。”寇洪瑞補充道。
針對這些風險，何韜團隊也采取了幾項措施：首先就是將業(yè)務范圍限定，服務初期主要以基本功能為主，較少的設置閑聊話題，以確保用戶的資金安全；其次就是身份證、銀行卡號等敏感信息仍然嚴格采用終端物理按鍵的輸入方式，防止人機交互過程中敏感信息被竊聽。
“另外一旦發(fā)現(xiàn)機器人客服答不上來或者陷入了沉默，人工客服就會立刻頂上。”何韜補充道。
相關負責人表示，該創(chuàng)新項目在實施過程中，還將按照《金融科技創(chuàng)新風險監(jiān)控規(guī)范》要求，建立起完善的風險防控機制，以保障業(yè)務安全穩(wěn)定運行，保護金融消費者合法權益。
