除了優(yōu)秀的算法能力，GaussMind文本機器人Urobot還有一套業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科學訓練方法論，幫助客戶提高機器人能力，智能維護和沉淀知識庫，節(jié)省50%以上的人力訓練成本，最終匹配率超過90%。
- 直接回答率：直接返回FAQ答案數(shù)/提問量
- 回答準確率：機器人回答正確次數(shù)/提問量
- 匹配率：各種類型回答數(shù)/提問量
不同行業(yè)有不同的專業(yè)知識和特殊的應用場景，對應的知識庫也各不相同，教育行業(yè)咨詢課程、老師相關(guān)問題，制造行業(yè)咨詢產(chǎn)品、參數(shù)相關(guān)問題。漢語博大精深，針對同一問題，通常會用多種不同描述的問法，比如：“積分怎么領(lǐng)取、如何領(lǐng)積分、積分獲取方式”，雖然表達不同，但問題的含義是一樣的。知識庫除了通過算法匹配相似問法外，還需要人工添加相似問法。沃豐科技的文本機器人通過算法將相似問提取出來，訓練人員可一鍵將其加到標準問題的相似問法中，實現(xiàn)千人千面，適應不同行業(yè)個性化的應用場景。
GaussMind文本機器人高達90%+的匹配率，得益于科學的機器人訓練方法論，基于機器人生命周期進行訓練，使用真實的用戶語料，讓機器人理解語句所表達的真實含義，目的是讓機器人變得越來越聰明，讓機器人具有泛化能力，舉一反三、觸類旁通，真正理解用戶的問題。比如我們教機器人學會1+1=2、1+2=3，那么泛化就是讓機器人具有處理2+3=5的能力。
GaussMind文本機器人Urobot的訓練方法論，是一種成熟的知識庫運營工具，在知識庫運營的各個階段，使用針對性的工具進行訓練，達到低成本、快速、泛化知識庫的運營效果。
冷啟動：智能發(fā)現(xiàn)知識、挖掘?qū)倜~
冷啟動階段，機器人會采用智能知識發(fā)現(xiàn)和專有名詞挖掘這兩個工具，目的是讓機器人在客戶剛剛上線或者剛剛實施完成、企業(yè)內(nèi)部還沒有可用數(shù)據(jù)庫的時候，文本機器人自動從客戶已有的人工客服和用戶間的真實聊天信息中抽取數(shù)據(jù)，智能挖掘?qū)倜~，形成客戶獨有的知識庫，在機器人上線運行時，就有可用的知識素材解決用戶的實際問題了。這個階段，知識庫中某一相似問數(shù)量如下：
前期：常規(guī)訓練，解決頭部問題的訓練
在這個階段，知識庫中已經(jīng)通過智能知識發(fā)現(xiàn)和專有名詞挖掘工具積累了一定的知識量，在這個基礎(chǔ)上使用常規(guī)訓練，針對頭部問題進行特別訓練，進一步豐富知識庫。此時，某一問題相似問數(shù)量增多：
中期：快速訓練，解決長尾問題的訓練
進入中期，機器人已經(jīng)訓練了足夠長的時間，知識庫沉淀的知識已能處理大部分用戶問題，但是還有一些不常問到的問題需要訓練。這個階段使用快速訓練工具，機器人在用戶對話中自動抽取用戶問題、匹配相似問法，訓練師對觸達率不是那么高的長尾問題快速補充，直接添加推薦相似問法即可。中期不需要太長的訓練時間，一般2天左右就能完成，之后一周查看一次即可。
后期：個案訓練，知識去重、異常處理
訓練后期，機器人已經(jīng)能穩(wěn)定工作，此時只需要對個別問題進行處理。這個階段使用個案訓練工具，系統(tǒng)會推薦帶有標準問法和相似問法、且含義相同的兩個FAQ，訓練師可以選擇合并、修改或忽略；針對機器人問答中出現(xiàn)的Badcase，系統(tǒng)會進行智能分析，標注用戶問題對應的正確答案，訓練師可以人工編輯和修改影響機器人返回錯誤答案的相似問法。
在訓練的過程中，文本機器人具有強化學習的能力，通過用戶和人工客服的正向、負向反饋建立獎懲機制，讓機器人自己進行迭代，實現(xiàn)自我升級。比如：當用戶的一個問題，機器人回復用戶很滿意，然后點擊了“有用”，相當于給機器人進行了獎勵，之后用戶再問這個問題，機器人就會繼續(xù)返回這個答案；相反，如果用戶對一個回答，點擊了“無用”或者評價“不滿意”，這相當于給機器人懲罰，用戶再問這個問題，機器人就不返回或者減少返回這個答案。機器人在輔助人工客服工作的同時，人工客服也能通過類似的方式讓機器人強化學習。
訓練的最后，需要綜合評判機器人效果，我們還會用到機器人質(zhì)檢工具，對機器人的效果進行反饋，對機器人的健康度進行打分，指導訓練師對機器人的訓練（關(guān)于機器人質(zhì)檢，我們將在后期進行相關(guān)分享）。
目前很多企業(yè)都在用沃豐科技GaussMind文本機器人Urobot來輔助人工客服的工作，幫助回答用戶大量的重復問題，并且能提供7*24小時不間斷的貼心服務，避免了人工客服工作時間有限、水平參差不齊、服務狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷；同時沃豐科技的文本機器人也能智能化降低企業(yè)成本、智能輔助知識沉淀，利用強大的算法能力提供精細化的服務，實現(xiàn)千人千面、個性化服務，為企業(yè)提高用戶轉(zhuǎn)化、提升用戶體驗。
沃豐科技是國內(nèi)頭部的智能客戶體驗解決方案提供商、智能客服領(lǐng)域的獨角獸、SaaS領(lǐng)域的明星企業(yè)。依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應用到企業(yè)客戶服務的各個場景，得到諸多世界500強和中國500強客戶的青睞和認可。沃豐科技研發(fā)團隊超過200人，資深算法研究員主要來自于微軟、百度、騰訊、360、中科院等，核心團隊成員擁有超過8年的智能對話系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗。沃豐科技致力于用技術(shù)幫助客戶建立體驗經(jīng)濟時代的核心競爭力，助力客戶實現(xiàn)智能連接，重塑客戶體驗。
