談起與紛享銷客合作的感受，淄博天駿清潔設(shè)備有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱天駿）總經(jīng)理張杰用了這12個(gè)字。這樣的感受，源自于天駿與紛享銷客將近6年的合作。而雙方的合作，要從天駿的幾次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型說(shuō)起。
淄博天駿清潔設(shè)備有限責(zé)任公司總經(jīng)理張杰
第一次轉(zhuǎn)型，初嘗CRM
天駿公司成立于2006年，在2006年到2012年之間，天駿一直從事全自動(dòng)洗地機(jī)、掃地機(jī)、塵推車等清潔設(shè)備的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、銷售。
隨著公司發(fā)展，基于公司所在地不具備生產(chǎn)制造的產(chǎn)業(yè)鏈、生產(chǎn)成本過(guò)高等原因，2012年，天駿決定將清潔設(shè)備的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)都外包給代工工廠，自己專心做產(chǎn)品營(yíng)銷，并參考汽車4S店的模式，在北京、河北、山東、河南、廣東等地開(kāi)設(shè)了多家4S店，在4S店里銷售清潔設(shè)備。客戶可以直接去店里體驗(yàn)、購(gòu)買、享受售后服務(wù)。
張杰告訴記者，當(dāng)時(shí)天駿并沒(méi)有信息化的概念，各個(gè)4S店都是自己使用Word或Excel，甚至用紙質(zhì)的文檔來(lái)記錄客戶信息和銷售情況。公司無(wú)法及時(shí)掌握銷售進(jìn)度，客戶信息也難以統(tǒng)計(jì)、保存下來(lái)。
2015年左右，張杰得知可以用CRM軟件來(lái)解決客戶跟進(jìn)、銷售線索、銷售進(jìn)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題，可以提高效率，于是開(kāi)始去了解CRM，進(jìn)行選型、試用，經(jīng)過(guò)和市場(chǎng)上其他幾家CRM的對(duì)比，最終選擇了紛享銷客CRM。
張杰表示，首先，紛享銷客一直專注做CRM，非常專業(yè)；第二，紛享銷客的技術(shù)能力和售后服務(wù)比其他CRM提供商更有保障。
張杰談到，在測(cè)試環(huán)節(jié)，天駿也試用過(guò)其他CRM，但是都沒(méi)有紛享銷客帶來(lái)的體驗(yàn)好。有的是功能設(shè)置和天駿的業(yè)務(wù)需求相差太遠(yuǎn)，有的是服務(wù)不太理想。所以，這幾年來(lái)，天駿一直都在使用紛享銷客的CRM。
據(jù)了解，當(dāng)時(shí)各個(gè)4S店的銷售加上總部的銷售和財(cái)務(wù)，使用CRM的約有50多人。
第二次轉(zhuǎn)型，深度使用CRM
2019年，天駿又改變了一種經(jīng)營(yíng)模式，叫“遠(yuǎn)程不見(jiàn)面成交”。
那一年，天駿關(guān)閉了在全國(guó)各地所有的4S店，改成采用線上直銷，所有的貨品都從工廠直接發(fā)到客戶現(xiàn)場(chǎng)，去掉了中間的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。而且，天駿采用了免費(fèi)試用的銷售方式，客戶不需要給天駿打一分錢，天駿就可以把設(shè)備發(fā)給客戶，等客戶現(xiàn)場(chǎng)試用滿意了，再給天駿打款，完成交付。
張杰坦言，天駿之所以做出這樣的改變，主要有兩個(gè)原因；其一是清潔設(shè)備行業(yè)的成熟度提高了。過(guò)去電動(dòng)清潔設(shè)備主要是從國(guó)外進(jìn)口的，現(xiàn)在隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)的研發(fā)水平和制造水平逐步提高，客戶的認(rèn)知度也在不斷提高，對(duì)于這些清潔設(shè)備越來(lái)越了解，去4S店里體驗(yàn)的客戶也越來(lái)越少。其二是成本問(wèn)題。過(guò)去4S店的房租、人工、售后服務(wù)成本都很高，所以天駿不得不把這些成本加到客戶身上。“這個(gè)環(huán)節(jié)是很低效的，而且讓客戶白白浪費(fèi)了很多錢，所以我們基于未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，把店面全部關(guān)掉，轉(zhuǎn)型到線上，做直銷的業(yè)務(wù)模式。”
不過(guò)，任何重大的改變往往都伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。張杰表示，天駿在此次轉(zhuǎn)型初期的風(fēng)險(xiǎn)和壓力也很大，公司用了大約一年的時(shí)間來(lái)驗(yàn)證新的業(yè)務(wù)模式是否可行�？上驳氖牵詈蟮贸鼋Y(jié)論：這種模式是成功的，而且讓客戶的采購(gòu)成本比過(guò)去降低了3%-7%。
當(dāng)然，隨著天駿業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，CRM系統(tǒng)也進(jìn)行了調(diào)整：
第一，天駿的銷售線索主要來(lái)源于各大搜索引擎網(wǎng)站以及信息流平臺(tái)的推廣，線索量非常大。過(guò)去線索都是依靠人工手動(dòng)統(tǒng)計(jì)的，后來(lái)接入了紛享銷客的PaaS平臺(tái)，通過(guò)API接口，從市場(chǎng)推廣到產(chǎn)生銷售線索，再到業(yè)務(wù)跟進(jìn)，都是系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)的，不再需要人工導(dǎo)入。據(jù)張杰介紹，過(guò)去導(dǎo)出來(lái)的線索還需要再導(dǎo)入CRM里進(jìn)行分配，現(xiàn)在從線索產(chǎn)生到線索跟進(jìn)，都不需要人為參與，全部實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)分配。
第二，過(guò)去在線下銷售時(shí)，天駿的合同管理面臨非常大的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生糾紛時(shí)經(jīng)常找不到合同。后來(lái)天駿把合同管理納入了整個(gè)業(yè)務(wù)流程里，把銷售訂單調(diào)整作為合同使用。“我們用了兩個(gè)多月的時(shí)間來(lái)調(diào)整優(yōu)化這個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)過(guò)程中，紛享銷客也給我們?cè)诠δ芊矫嫣峁┝朔浅４蟮闹С帧?rdquo;張杰談到。
第三是服務(wù)。過(guò)去CRM中服務(wù)通的功能比較簡(jiǎn)單，此次服務(wù)通也隨著業(yè)務(wù)被全部搬到了線上，客戶可以自助報(bào)修，天駿的工程師會(huì)通過(guò)系統(tǒng)接單、處理報(bào)修、反饋結(jié)果，一系列過(guò)程都可以在服務(wù)通里看到，效率提升非常大。張杰告訴記者，現(xiàn)在紛享銷客的服務(wù)通就是以天駿作為原始用戶設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。“在與紛享銷客人員溝通時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，他們的技術(shù)和產(chǎn)品真的是基于用戶需求設(shè)計(jì)的，而不是自己做出一個(gè)產(chǎn)品就直接拿給客戶用，而且他們反饋的周期也特別短，效率特別高。這是我在使用過(guò)程中最明顯的體驗(yàn)。”
張杰表示，2019年天駿的業(yè)務(wù)調(diào)整以后，絕大部分業(yè)務(wù)都上到CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)覆蓋的人數(shù)也從50多人擴(kuò)展到最高峰期的180人左右。除了銷售，市場(chǎng)、供應(yīng)鏈和服務(wù)部門也都開(kāi)始應(yīng)用CRM。
轉(zhuǎn)型效果顯著，影響力由內(nèi)及外
經(jīng)過(guò)此次轉(zhuǎn)型，效率變化最為明顯的當(dāng)屬銷售人員。據(jù)張杰介紹，過(guò)去一個(gè)4S店的標(biāo)配銷售有4個(gè)人，每月的銷售額大約在40萬(wàn)左右，業(yè)務(wù)高峰期能達(dá)到100萬(wàn)左右。現(xiàn)在一個(gè)銷售一個(gè)月的銷售額就能達(dá)到70萬(wàn)左右。張杰解釋到，一是因?yàn)橥獠繝I(yíng)銷模式發(fā)生了變化，二是因?yàn)殇N售人有了CRM這個(gè)可以賦能的數(shù)字化工具，業(yè)務(wù)流程也比之前規(guī)范了。
天駿的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也得到了明顯的改進(jìn)，過(guò)去要統(tǒng)計(jì)每個(gè)月發(fā)了多少貨、有多少回款、有多少應(yīng)收，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用7天才能完成，現(xiàn)在通過(guò)CRM系統(tǒng)，只需要半天就能把數(shù)據(jù)整理好。
如今，天駿公司的業(yè)務(wù)，除了財(cái)務(wù)以外，都被納入CRM系統(tǒng)中。隨著業(yè)務(wù)線的不斷優(yōu)化、工作人員的精簡(jiǎn)，使用CRM的人數(shù)也調(diào)整到80人左右。
除了天駿公司的內(nèi)部員工，還有80%的供應(yīng)商也在使用天駿的CRM系統(tǒng)。天駿為他們開(kāi)設(shè)了賬戶，放在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程里，他們可以根據(jù)銷售情況去接單、發(fā)貨、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。而負(fù)責(zé)管理供應(yīng)商的供應(yīng)鏈部門也發(fā)生了變化，過(guò)去6個(gè)員工要負(fù)責(zé)管理40多家供應(yīng)商�，F(xiàn)在業(yè)務(wù)和系統(tǒng)調(diào)整后，供應(yīng)鏈部門只需要一個(gè)人就能把業(yè)務(wù)搞定。與此形成鮮明對(duì)比的是，天駿公司的產(chǎn)值從過(guò)去的幾千萬(wàn)提高到了現(xiàn)在的一個(gè)多億。
而且，在與天駿進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，近二十家供應(yīng)商看到了CRM帶來(lái)的效果，也絕大部分用上了紛享銷客的CRM。
正是這樣的效果讓張杰給出了“專業(yè)深耕、技術(shù)保障、用心服務(wù)”的評(píng)價(jià)。張杰表示，他見(jiàn)證了紛享銷客的成長(zhǎng)和完善，“能夠看得出來(lái)它的核心技術(shù)能力是非常強(qiáng)悍的。”而且，紛享銷客從CRM擴(kuò)展到做一線服務(wù)、設(shè)備管理和營(yíng)銷，“這種在專業(yè)上的深耕和擴(kuò)展非常貼合用戶，也是用戶特別需要的。”在服務(wù)環(huán)節(jié)，讓張杰感觸最深的是，紛享銷客不會(huì)根據(jù)客戶的體量大小而區(qū)別對(duì)待，只要客戶的需求是可以的，而且是共性存在的，他們就會(huì)采納客戶的需求，并且把完善的功能放到下一個(gè)版本中更新迭代，“這點(diǎn)是很多服務(wù)商都很難做到的。而紛享銷客無(wú)論在專業(yè)上，還是技術(shù)環(huán)節(jié)，還是交付服務(wù)環(huán)節(jié)，做得都非常好。”
