百安居源自歐洲，自1999年進(jìn)入中國并在上海開設(shè)第一家旗艦店，百安居始終堅(jiān)持顧客至上、追求卓越的品牌理念，現(xiàn)已成為中國家裝建材行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、青島、杭州、南京、廈門等多個(gè)城市設(shè)立線下門店，并有233個(gè)家裝品牌、18大類2萬多種優(yōu)質(zhì)建材商品，提供“硬裝、軟裝、家具、家電”一站式解決方案以及裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計(jì)、材料選購、施工服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)控等全流程的裝修服務(wù)。
隨著全國線下門店的廣泛布局與線上線下全渠道業(yè)務(wù)的開拓，百安居推廣引流來的客戶量也呈現(xiàn)爆發(fā)增長，但是由于其現(xiàn)有客服系統(tǒng)不具備呼叫中心功能，導(dǎo)致無法對注冊留資的客戶及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，大量客戶資產(chǎn)流失。因此，百安居迫切需要引入呼叫中心系統(tǒng)，及時(shí)與潛客進(jìn)行有效溝通，留住海量客源。經(jīng)過多方對比，百安居最終選擇天潤融通作為合作伙伴，憑借天潤融通呼叫中系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)、高可用、靈活對接等能力，進(jìn)行快速的部署上線，并實(shí)現(xiàn)了以下價(jià)值落地：
01一體化工作平臺(tái)，操作便捷高效服務(wù)。通過將天潤融通呼叫中心系統(tǒng)與百安居內(nèi)部多項(xiàng)系統(tǒng)打通，可以將客戶的會(huì)話記錄、工單記錄、業(yè)務(wù)記錄等全流程信息統(tǒng)一沉淀，實(shí)現(xiàn)客服在一個(gè)平臺(tái)完成在線/電話聯(lián)絡(luò)客戶、查詢客戶歷史溝通信息、查看客戶標(biāo)簽畫像等多項(xiàng)工作，無需頻繁切換系統(tǒng)，更高效的為客戶提供服務(wù)。
02客戶精準(zhǔn)分配跟進(jìn)，提升聯(lián)絡(luò)效率與留存。推廣引流來的客戶信息可以根據(jù)地域或不同家裝產(chǎn)品服務(wù)需求，自動(dòng)分配給對應(yīng)客服團(tuán)隊(duì)，讓更了解相關(guān)業(yè)務(wù)的客服跟進(jìn)，給予客戶更專業(yè)的家裝建議，增強(qiáng)客戶信任，提升商機(jī)的轉(zhuǎn)化率。
03服務(wù)過程實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量。管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽客服的服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服人員出現(xiàn)強(qiáng)制推銷、煩躁?duì)幊车炔粚I(yè)服務(wù)的時(shí)候，可以及時(shí)提醒，或?qū)⑼ㄔ掁D(zhuǎn)為其他人接聽回復(fù)，輔助客服提升服務(wù)質(zhì)量，降低被投訴風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)形象。
04通話記錄自動(dòng)存儲(chǔ)，服務(wù)過程可追溯。所有客戶電話溝通記錄可以完整存儲(chǔ)在呼叫系統(tǒng)后臺(tái)，企業(yè)管理人員可隨時(shí)聽取，發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)中被忽略的問題，傾聽客戶對產(chǎn)品服務(wù)等建議，了解客戶真實(shí)訴求。
05多種可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，提升管理效率。通過呼入呼出時(shí)長、客服工作量、客戶滿意度等數(shù)據(jù)報(bào)表可視化分析，管理人員可以輕松掌握客服工作績效、服務(wù)質(zhì)量等，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客服工作問題所在，及時(shí)調(diào)整服務(wù)營銷策略。
天潤融通與百安居的合作加強(qiáng)了企業(yè)與客戶更緊密的連接互動(dòng)，有效解決了企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)、服務(wù)監(jiān)管、數(shù)據(jù)留存分析等多項(xiàng)問題，能夠有效提升企業(yè)與客戶的溝通效率，不斷優(yōu)化務(wù)質(zhì)量，升級(jí)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶更快的下單與復(fù)購，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的穩(wěn)定增長。
