美國(guó)知名跨國(guó)科技企業(yè)微軟，致力于消除本地部署基礎(chǔ)設(shè)施的管理負(fù)擔(dān)；改善全球客戶支持服務(wù)可見(jiàn)性與管控。

　　在部署產(chǎn)品Genesys Engage后，實(shí)現(xiàn)了：無(wú)縫轉(zhuǎn)移跨區(qū)域轉(zhuǎn)移負(fù)載；大幅降低呼叫轉(zhuǎn)接率；顯著縮短等待時(shí)間；改善準(zhǔn)確度，獲得全球?qū)用鎴?bào)告；實(shí)現(xiàn)時(shí)間與成本節(jié)省，替換既有基礎(chǔ)設(shè)施。

　　一直以來(lái)，微軟致力通過(guò)Xbox、Windows、Azure、Office等各類創(chuàng)新產(chǎn)品賦能個(gè)人與機(jī)構(gòu)。其多元化的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，以及一個(gè)覆蓋37種語(yǔ)言、每年處理超過(guò)7300萬(wàn)次通話的強(qiáng)大支持體系是微軟成功不可或缺的關(guān)鍵。

　　交付這些支持服務(wù)的80多個(gè)區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心曾由數(shù)百個(gè)本地電話系統(tǒng)（PBX、IVR和ACD）、以及各類報(bào)告和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器支持開(kāi)展日常運(yùn)營(yíng)。這種復(fù)雜的本地部署模式不僅維護(hù)成本高昂且極為費(fèi)時(shí)，同時(shí)缺乏對(duì)于人員配備水平、等待時(shí)間、座席表現(xiàn)、以及最終客戶滿意度等數(shù)據(jù)信息的清晰直觀呈現(xiàn)。

　　微軟聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)高級(jí)總監(jiān)Matt Hayes表示：“我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)亟需用下一代軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案替代既有基礎(chǔ)設(shè)施，從而為我們的客戶支持及銷售業(yè)務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化、擴(kuò)展新功能、并增強(qiáng)集成。因此，遷移至一個(gè)統(tǒng)一的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)正是我們需要邁出的下一步。”

　　結(jié)合Azure、Skype、Dynamics等微軟應(yīng)用，基于云的Genesys Engage解決方案正在幫助微軟實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級(jí)，助力遍布北美、歐洲及亞洲的超過(guò)25，000名座席提升生產(chǎn)力。

　　Matt Hayes表示：“由于此前各地基礎(chǔ)設(shè)施部署存在差異，我們無(wú)法確保所有呼叫都能被轉(zhuǎn)移至最適合的支持團(tuán)隊(duì)。如今我們可以清楚地了解全球范圍內(nèi)的交互情況，且客戶無(wú)需離開(kāi)當(dāng)前平臺(tái)，呼叫即可被路由至任何地點(diǎn)。”

　　平臺(tái)遷移完成后，35個(gè)不同電話系統(tǒng)以及214個(gè)獨(dú)立IVR平臺(tái)被停用，這令I(lǐng)T維護(hù)成本降低、微軟產(chǎn)品及服務(wù)導(dǎo)航流程得到簡(jiǎn)化。由于還同時(shí)實(shí)現(xiàn)了跨地域負(fù)載均衡，座席響應(yīng)時(shí)間也獲得改善。

　　Matt Hayes表示：“能夠跨越區(qū)域進(jìn)行負(fù)載轉(zhuǎn)移令我們能夠建立起顯著業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。我們因此能夠充分利用遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席，而非僅依靠單一區(qū)域處理所有話務(wù)量，高峰時(shí)段內(nèi)的線上等待時(shí)間實(shí)現(xiàn)大幅縮短。”

　　決策制定不再受制于分散的既有報(bào)告系統(tǒng)。例如此前只能對(duì)凈推薦值(NPS)、平均處理時(shí)間（AHT）等績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行區(qū)域?qū)用娴挠涗涀粉�，且�?jì)算方式也存在不同。而Genesys Engage解決方案能夠令企業(yè)通過(guò)一種統(tǒng)一方式對(duì)全球范圍內(nèi)的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行追蹤與維護(hù)。

　　Matt Hayes表示：“我們現(xiàn)在可以獲得具備更高可見(jiàn)性及準(zhǔn)確度的全球?qū)用鎴?bào)告。每個(gè)業(yè)務(wù)線都擁有自己的定制化儀表板，處理時(shí)間、轉(zhuǎn)接、掛斷及放棄等數(shù)據(jù)的導(dǎo)出、摘取和分享都變得更為輕松。對(duì)于業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人而言，獲得這樣的實(shí)時(shí)洞察極有助益。此外，集中式通話錄音還能夠幫助我們更好地捕捉客戶情緒。”

　　將這些豐富數(shù)據(jù)信息與微軟Power BI這一分析工具相結(jié)合后的成效頗為顯著：轉(zhuǎn)接率實(shí)現(xiàn)大幅下降，從對(duì)全球各區(qū)域人員配置水平的密切關(guān)注中也發(fā)掘出更多改善優(yōu)化機(jī)遇。

　　通過(guò)開(kāi)放的API，Genesys解決方案令聯(lián)絡(luò)中心得以通過(guò)與微軟應(yīng)用的智能集成獲得可定制性。此外，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也不再受制于新硬件采購(gòu)或服務(wù)提供方的交付周期，從而令新供應(yīng)商及站點(diǎn)的集成在更短時(shí)間內(nèi)完成。

　　Matt Hayes表示：“Genesys Engage為微軟和合作伙伴帶來(lái)了我們所需的強(qiáng)大助力，令遍布全球覆蓋多種語(yǔ)言的聯(lián)絡(luò)中心座席績(jī)效實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，交付一致的卓越客戶體驗(yàn)。”

　　Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http：//www.genesys.com/cn