2005年，杭州某市民熱線成立，以人工話務為主要服務形式，近年來，杭州經(jīng)濟高速發(fā)展、人才虹吸效果顯著，杭州一躍晉級為特大城市，為給城市居民提供更優(yōu)質(zhì)高效的公共服務，其機構(gòu)所承載的服務不斷豐富，電話服務量也隨之攀升，日均話務量近2500通，日均在線咨詢近 2800 人次，且在線咨詢呈明顯上升趨勢，客服團隊也擴編到47人（以上數(shù)據(jù)取自2021年）。

　　繁重的對外服務量與對內(nèi)人員管理讓相關部門苦惱不已，為坐席增效，提升服務質(zhì)量，優(yōu)化管理方式，成為該熱線迫在眉睫的需求。在此需求的催生下，科大訊飛攜本司暢遠技術(shù)聯(lián)手為該機構(gòu)打造更接待更智能、管理更科學的全渠道客服系統(tǒng)。

　　借助AI、大數(shù)據(jù)、CTI等先進技術(shù)，該熱線致力打造一個包含“智能語音導航機器人、智能在線機器人、智能外呼機器人、智能坐席助手、智能統(tǒng)一知識庫、智能數(shù)據(jù)運營分析”六大功能為一體的服務平臺，以卓越的軟硬件基礎服務設施為保障，旨在提升坐席的服務能力，優(yōu)化團隊的管理能力，打造一支在杭州市甚至浙江省都具備一定綜合競爭實力的熱線服務團隊。

　　打造智能語音門戶，對現(xiàn)有業(yè)務菜單扁平化處理，進行外部咨詢智能分流，該模塊支持語音交互功能及支持管理、流程可視化管理、具有個性化交互特性、多語言等優(yōu)勢。

　　可以在不同的終端上構(gòu)建智能會話界面，提供基于本體知識庫的知識咨詢和問答，基于多輪對話配置工具，豐富的人機交互形式和檢索形式，可實現(xiàn)復雜業(yè)務類型的客戶自助服務。

　　由機器基于預設話術(shù)對指定客群發(fā)起批量外呼，并對呼叫過程進行記錄匯總，支持語音交互、自然語言處理、流程可視化配置、復雜回訪流程，可以實現(xiàn)輔助工單自動回訪、大規(guī)模短周期問卷調(diào)研、目標客群批量連接。

　　輔助人工坐席提供語音對話的實時轉(zhuǎn)寫展示，來電意圖預判，通過智能識別技術(shù)，主動提供來電市民問題答案提醒，支持支持語音實時轉(zhuǎn)寫、實時輔助質(zhì)檢、工單要素提取、支持情緒識別、實時語義識別，極大提升效率。

　　統(tǒng)一知識庫，為客服中心的知識運營管理及知識檢索提供便捷的服務，并且智能機器人聯(lián)動，幫助機器人在語音端和網(wǎng)絡文字端，通過可視化的配置，為市民提供精準的客戶服務。

　　為管理者提供精確、高定制化的報表分析系統(tǒng)。

　　在此次的合作中，暢遠技術(shù)主要提供本司在線客服系統(tǒng)的標準產(chǎn)品，并以此為基礎，參與一些既有功能的新增優(yōu)化，如客服工作臺、會話記錄、服務小結(jié)等，同時，需重點參與數(shù)據(jù)報表模塊的開發(fā)，眾所周知，完善的數(shù)據(jù)報表可以成為團隊管理監(jiān)控工具和服務工具，該熱線團隊深諳數(shù)據(jù)的力量，對于在線客服系統(tǒng)的需求也主要集中于數(shù)據(jù)報表的模塊。在此次項目開發(fā)中，暢遠技術(shù)充分發(fā)揮自身的開發(fā)能力，階段性的成果質(zhì)量較獲客戶認可，并且即將驗收，該項目的交付意味著該熱線團隊可以借助更多維數(shù)據(jù)提升客戶服務質(zhì)量及內(nèi)部管理水平。

　　此次暢遠參與的數(shù)據(jù)報表覆蓋實時數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、坐席報表、機器人四個大板塊，總共約170組數(shù)據(jù)維度，通過這些數(shù)據(jù)，團隊管理者可全面查看坐席的考勤狀態(tài)、滿意度評價、響應速率等，直接對坐席的工作量及工作質(zhì)量有一個科學量化的評定，從而也可以通過留言數(shù)據(jù)、機器人接待等數(shù)據(jù)，挖掘用戶真正關注問題的趨勢及分布，通過“提前預防”和“對癥施治”兩大策略，以“不重不漏不錯”的服務狀態(tài)滿足客戶一切需求。

　　暢遠技術(shù)創(chuàng)立于2011年，不斷于行業(yè)深潛積淀，客服產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)也日臻成熟。即便面對坐席與用戶交互產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，也具備較強大的設計及開發(fā)能力，可設計更明確清晰的報表模型，提煉更匹配客戶實際場景的數(shù)據(jù)維度，通過前端和后臺的開發(fā)能力，實現(xiàn)客戶的數(shù)據(jù)需求。

　　定制開發(fā)熱線：0731—82990200