全渠道聯(lián)絡(luò)中心無縫融合不同接觸點(diǎn)的多個(gè)渠道，并促進(jìn)卓越的客戶服務(wù)。

　　21 世紀(jì)的決定性方面之一是數(shù)字世界的演變。人們現(xiàn)在可以通過各種不同的方式進(jìn)行交流，例如通過短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體。

　　企業(yè)不能幸免于時(shí)代的變化，必須適應(yīng)以跟上時(shí)代的步伐。事實(shí)上，微軟的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，74% 的千禧一代對(duì)社交媒體上響應(yīng)迅速的品牌的認(rèn)知度有所提高。它還說明了 79% 的千禧一代如何通過移動(dòng)響應(yīng)客戶支持門戶對(duì)品牌有更有利的看法。這只是表明期望如何隨著技術(shù)創(chuàng)新而轉(zhuǎn)變。

　　在這一點(diǎn)上，品牌非常清楚需要提供卓越的客戶服務(wù)。一個(gè)很好的方法是通過全渠道聯(lián)絡(luò)中心。全渠道聯(lián)絡(luò)中心融合了客戶喜愛和依賴的技術(shù)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)平臺(tái)，可以將所有形式的業(yè)務(wù)通信無縫融合在一起，因此座席可以跨多個(gè)渠道提供客戶服務(wù)。

　　借助全渠道軟件，座席能夠通過電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、短信、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話和共享信息。座席可以輕松地在渠道之間移動(dòng)，因?yàn)樗�有渠道都在平臺(tái)中同步，并在任何給定時(shí)刻有效地幫助任何渠道上的客戶。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心最重要的事情之一是它允許客戶通過他們喜歡的方式接收服務(wù)，而不僅限于電話。研究表明，十分之九的客戶想要全渠道服務(wù)，并在通信方式之間提供無縫服務(wù)。這通過提供個(gè)性化體驗(yàn)來提供更高水平的客戶服務(wù)。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)平臺(tái)，可以將所有形式的業(yè)務(wù)通信無縫融合在一起，因此座席可以跨多個(gè)渠道提供客戶服務(wù)。

　　全渠道平臺(tái)還允許座席訪問客戶的對(duì)話歷史記錄，因?yàn)樗�有交互都被編譯到一個(gè)可訪問的界面中。例如，客戶可能在登錄之前創(chuàng)建的帳戶時(shí)遇到問題，然后求助于人工智能支持的在線聊天來解決問題。當(dāng)聊天無法提供幫助時(shí)，客戶可以選擇與在線座席交談。然后，座席可以毫不費(fèi)力地接管，在座席介入之前訪問客戶的數(shù)據(jù)和聊天記錄。

　　全渠道只會(huì)使公司受益，因?yàn)榕c不采用全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)相比，采用全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)的客戶保留率同比提高了 91%。這意味著更多的銷售機(jī)會(huì)。

　　多渠道一詞經(jīng)常與全渠道一起出現(xiàn)，它們可以互換使用，但重要的是要注意兩者的含義不同。多渠道聯(lián)絡(luò)中心與全渠道聯(lián)絡(luò)中心非常相似，可以讓客戶通過多種渠道與公司聯(lián)系，但多渠道與全渠道平臺(tái)的集成方式不同。

　　座席無法在渠道之間輕松切換以促進(jìn)多渠道聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)。通常，將分配一名座席來監(jiān)視和響應(yīng)來自一個(gè)渠道的通信，而全渠道聯(lián)絡(luò)中心允許座席與來自所有可用渠道的客戶進(jìn)行交互。

　　這也意味著多渠道聯(lián)絡(luò)中心的座席無法跨渠道訪問客戶信息。因此，客戶最初可能已經(jīng)發(fā)送了一封關(guān)于他們遇到的問題的電子郵件，座席在幕后處理該問題，然后客戶跳轉(zhuǎn)到在線聊天并開始與另一個(gè)座席交談。聊天中的座席將無法查看電子郵件，客戶將不得不重新開始描述他們的問題。

　　這是創(chuàng)建信息孤島的一種方式，全渠道平臺(tái)有助于解決此問題，因此客戶不會(huì)因溝通不暢而等待，座席能夠節(jié)省時(shí)間來幫助更多客戶�？傮w而言，全渠道聯(lián)絡(luò)中心在提供出色的客戶服務(wù)方面更加有效。

　　當(dāng)一個(gè)高質(zhì)量的全渠道聯(lián)絡(luò)中心就位時(shí)，客戶會(huì)欣賞他們所接受的服務(wù)類型，并且更有可能成為品牌忠誠度。座席也變得更有效率，這對(duì)座席和客戶來說都是雙贏的。那么，全渠道聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)是什么？這里列出了一些。

　　1．智能路由

　　對(duì)于多個(gè)通信渠道，將呼入請(qǐng)求路由到正確的位置非常重要。當(dāng)客戶與錯(cuò)誤的座席聯(lián)系時(shí)，這對(duì)客戶來說非常惱火，如果客戶在最終找到合適的人之前一直被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，那就更糟了。

　　智能路由提供自動(dòng)呼叫分配，因此呼入電話會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（例如座席技能或客戶資料）自動(dòng)路由到正確的人。還可以在網(wǎng)絡(luò)聊天等渠道上設(shè)置自動(dòng)響應(yīng)，讓客戶知道他們的消息已收到，并且座席正在處理問題并將很快與他們聯(lián)系。

　　2.客戶旅程中的數(shù)據(jù)收集

　　收集數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)的重要方面。數(shù)據(jù)使企業(yè)能夠更全面地了解他們的客戶，以便他們可以定制服務(wù)以獲得更好、更個(gè)性化的體驗(yàn)。了解諸如客戶最常通過哪些渠道聯(lián)系以及他們可能遇到的問題類型等信息，以便公司可以努力解決最常見的問題，這樣他們就不會(huì)首先成為問題。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心可以深入了解座席的表現(xiàn)。

　　3.績效和 KPI 報(bào)告

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心還可以深入了解座席的表現(xiàn)以及整個(gè)部門的表現(xiàn)。從預(yù)制或可定制的報(bào)告模板中進(jìn)行選擇，以便您可以選擇要跟蹤的指標(biāo)以及接收此信息的方式。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心可以提供的 KPI 包括首次聯(lián)系解決率、平均通話時(shí)長、通過特定渠道聯(lián)系的人數(shù)、特定時(shí)間長度（每天、每周、每月等）內(nèi)的聯(lián)系人數(shù)、保持率、放棄率和 CSAT 分?jǐn)?shù)。

　　4.渠道整合和統(tǒng)一桌面

　　隨著技術(shù)的不斷變化、發(fā)展和適應(yīng)，自然會(huì)及時(shí)創(chuàng)建更多渠道，客戶會(huì)期望企業(yè)使用它們，而該軟件使將它們添加到全渠道變得非常容易。隨著企業(yè)為客戶添加新的連接渠道，它們將自動(dòng)集成到全渠道聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的現(xiàn)有系統(tǒng)中，因此不會(huì)中斷工作流程。

　　全渠道平臺(tái)還使座席能夠訪問專為他們優(yōu)化設(shè)計(jì)的桌面。無需在多個(gè)屏幕和瀏覽器之間切換，所有跨渠道通信都可以從一個(gè)位置看到，因此對(duì)話不會(huì)中斷。

　　毫無疑問，全渠道聯(lián)絡(luò)中心是必經(jīng)之路。以MyComm IPCC全渠道聯(lián)絡(luò)中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　·核心人才：20年CTI資深研發(fā)團(tuán)隊(duì)

　　·管理團(tuán)隊(duì)：國內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

　　·行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實(shí)施和維護(hù)

　　·核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)

　　·核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品

　　·綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障

　　·數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障

　　·流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造

　　·系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控

　　·長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低

　　·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、保持/接回、完成、離席/復(fù)席

　　·IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會(huì)議、語音信箱、自動(dòng)話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD

　　·智能客服：智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢

　　·班長坐席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語、強(qiáng)休、強(qiáng)退

　　·ACD排隊(duì)：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊(duì)溢出、歷史排隊(duì)、坐席等級(jí)優(yōu)先、自定義算法

　　·呼叫轉(zhuǎn)移：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)

　　·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊(duì)

　　·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口

　　·自動(dòng)語音功能：語音節(jié)點(diǎn)、放音節(jié)點(diǎn)、菜單節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點(diǎn)、語音識(shí)別節(jié)點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR

　　·來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。

　　·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評(píng)分項(xiàng)、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析

　　·自動(dòng)外撥：自動(dòng)語音通知、預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥

　　·對(duì)數(shù)據(jù)信息安全非常敏感，避免信息外泄

　　·內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)

　　·對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線

　　·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長期 使用的需求

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。