近年來，疫情下的零售業(yè)備受打擊，而618是疫情之后，促進(jìn)消費(fèi)釋放、回補(bǔ)和升級的非常有利的機(jī)遇期。2021年的618是一個有力的佐證，通過各平臺發(fā)布的戰(zhàn)報來看，疫情之后的用戶消費(fèi)能力正不斷復(fù)蘇，正加速恢復(fù)疫情前的水平。

　　根據(jù)全網(wǎng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控記錄顯示，在2021年6月1日0點(diǎn)-2021年6月18日24點(diǎn)期間，全網(wǎng)GMV總交易額高達(dá)5784.8億元，相比前一年增長了26.5%。電商平臺方面，天貓（第三方統(tǒng)計）僅在6月1日-6月3日間銷售額超200億；京東（官方數(shù)據(jù)）在整個618期間累計下單金額超3438億元，創(chuàng)下京東618新紀(jì)錄；拼多多（官方數(shù)據(jù)）在整個618期間訂單數(shù)超11億筆，GMV同比增長超過300%。

　　毫無疑問，618是雙11之后又一快消零售業(yè)的狂歡。但龐大流量下的品牌方，還面臨著營銷、運(yùn)營、客服等方面的終極試煉。

　　以客戶服務(wù)和社群運(yùn)營為例，客服方面品牌方需要預(yù)先預(yù)估流量，確定需要增加多少兼職客服、多少客服機(jī)器人、是否匹配知識庫等；社群運(yùn)營則更是需要提前1個月甚至2個月規(guī)劃營銷節(jié)奏，策劃傳播形式與內(nèi)容，確定SOP環(huán)節(jié)等。

　　電商行業(yè)的業(yè)務(wù)流程大致可分為6大環(huán)節(jié)：流量接入、咨詢客服、下單付費(fèi)、物流運(yùn)輸、售后支持、調(diào)研復(fù)購。基于品牌方在618這一特殊節(jié)點(diǎn)的需求，在618第19個年頭來臨之際，沃豐科技打造了AI驅(qū)動的零售數(shù)字化服務(wù)與營銷解決方案，對這6大環(huán)節(jié)設(shè)定了相應(yīng)功能，在咨詢、引流、導(dǎo)購、運(yùn)營、售后、復(fù)購等落地場景全方位助力各品牌方從容應(yīng)對年中大戰(zhàn)！

　　目前，品牌方常見的流量渠道包含APP、官網(wǎng)、小程序、H5等等，沃豐科技基于企業(yè)微信的微豐SCRM，具備強(qiáng)大的引流獲客功能，可以幫助品牌商統(tǒng)一、高效收集各個渠道的私域流量。依托其全觸點(diǎn)運(yùn)營功能模塊，商家可以基于企業(yè)微信，讓信息流轉(zhuǎn)高效，在618期間快速搭建私域流量矩陣。

　　此外，在618這樣流量龐大的時間段，無法統(tǒng)一的渠道會給客服人員帶來數(shù)倍以上的工作量，而Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)則可以恰到好處地解決這一問題。通過多渠道整合搭配智能客服的方式，能夠輕松釋放客服壓力，此外還便于集中管理和引流。

　　用戶通常在瀏覽商品后向客服發(fā)起咨詢。商家往往會在店鋪頁、商品詳情頁、下單頁等位置標(biāo)注產(chǎn)品基礎(chǔ)信息，但產(chǎn)品細(xì)節(jié)、相似品類區(qū)分對比、如何領(lǐng)取優(yōu)惠券、售后服務(wù)等，往往需要通過咨詢客服來解決。沃豐科技通過智能化產(chǎn)品線GaussMind的文本機(jī)器人，能夠輕松處理上述大部分問題，如果是十分復(fù)雜、知識點(diǎn)繁雜的品類，還可以搭配知識庫，完成咨詢類客服需求的全覆蓋。

　　快消、零售、電商的下單環(huán)節(jié)通常存在較大的變化空間。在用戶的付費(fèi)產(chǎn)品中，剛需品往往只占一小部分，而購買意向不是特別強(qiáng)烈的產(chǎn)品，則需要持續(xù)進(jìn)行推廣和刺激付費(fèi)。微豐SCRM能夠基于企微社群，在電商活動開啟前就實(shí)現(xiàn)定向營銷，以一鍵群發(fā)消息、營銷物料生成，提升用戶購買意向，并設(shè)定SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程，輔助員工一鍵執(zhí)行導(dǎo)購、提醒付費(fèi)等工作，確保整個過程的準(zhǔn)確和及時完成。

　　用戶下單后，品牌方仍然面臨物流和訂單的相關(guān)問題，如訂單修改、訂單查詢、地址修改、物流查詢、物流催促等問題，這些對于大型商品、尤其是自有平臺的品牌來說較為困難。沃豐科技銷售服務(wù)一體化平臺ServiceGo，能夠生成工單并高效流轉(zhuǎn)，清晰顯示每個環(huán)節(jié)狀態(tài)，為用戶打造清晰、放心的服務(wù)體驗。

　　不同商品的售后支持往往存在差異。電器類商品一旦涉及維修，則需要克服技術(shù)、轉(zhuǎn)運(yùn)、人力調(diào)動等問題，在此情況下品牌方通常選擇派出工程師上門維修。ServiceGo能夠?qū)�工單和工程師進(jìn)行實(shí)時管理，大大提升了客服效率，降低了實(shí)施難度。

　　而小型生活類商品則可以通過客服機(jī)器人來完成退換貨、服務(wù)評價、商品問題反饋、開具發(fā)票等。同時還可以搭配GaussMind智能質(zhì)檢，在售后過程中完成敏感詞監(jiān)控與提示，規(guī)避風(fēng)險。

　　而大型器械和部分家電則需要Udesk視頻客服來完成使用、簡單維修，例如醫(yī)療設(shè)備，一方面常規(guī)客服人員無法提供專業(yè)指導(dǎo)，一方面用戶可能是老年人或是患者，不便于出行。視頻客服則可以打破時間和距離的限制，提供及時、方便的售后服務(wù)。

　　許多品牌在用戶購買后，仍然會進(jìn)行回訪，除常規(guī)的回訪調(diào)研外，還有老客戶優(yōu)惠、新品分享等。沃豐科技智能客戶體驗管理平臺CusBridge，可通過設(shè)置智能工單進(jìn)行定期用戶回訪，以完成滿意度調(diào)查、二次推廣等任務(wù)，刺激用戶復(fù)購。

　　時至今日，618已經(jīng)由一家電商平臺的周年慶活動，發(fā)展成為整個消費(fèi)零售行業(yè)的年度狂歡。而針對大型電商節(jié)的輔助工具、營銷策略也在不斷更新迭代，沃豐科技作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，將自身的AI技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗相結(jié)合，為零售電商行業(yè)打造了覆蓋各個場景痛點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)快消零售客戶服務(wù)與營銷解決方案，在即將到來的新一輪618，為唯品會、得物、麥當(dāng)勞、星巴克、雅詩蘭黛、伊利、三只松鼠等數(shù)萬家消費(fèi)零售電商客戶的年中決戰(zhàn)保駕護(hù)航。