在今年召開的第二屆全國(guó)碳中和與綠色發(fā)展大會(huì)上，院士專家指出，“推動(dòng)科技創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)‘雙碳’目標(biāo)的關(guān)鍵。”作為實(shí)現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)和主力軍，能源行業(yè)的創(chuàng)新升級(jí)一直是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)能源行業(yè)而言，推進(jìn)“雙碳”工作的開展，一是要促進(jìn)新能源和清潔能源的發(fā)展，二是優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理模式，深化智能化工具的應(yīng)用，以數(shù)字、高效的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)方式，降低能耗，增強(qiáng)發(fā)展活力。

　　華北石油管理局有限公司電力分公司（簡(jiǎn)稱：華北石油電力），成立于1991年，已歷經(jīng)30年的發(fā)展，是傳統(tǒng)的大型能源行業(yè)企業(yè)。作為華北地區(qū)的核心電力公司，一直是改革創(chuàng)新的排頭兵。華北石油電力深知，唯有擁抱變革、不斷創(chuàng)新才能在一次次的時(shí)代變遷中贏得發(fā)展先機(jī)。當(dāng)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代，華北石油電力也加快了推進(jìn)服務(wù)數(shù)字轉(zhuǎn)型以及業(yè)務(wù)流程智能化的進(jìn)程，為企事業(yè)單位及居民家庭提供更高效、穩(wěn)定、有序的供電服務(wù)，更好發(fā)揮保障民生經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)作用。

　　華北石油電力對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)方式進(jìn)行了全面分析，發(fā)現(xiàn)在停電通知場(chǎng)景中，以往由人工逐個(gè)通知耗時(shí)耗力，且通知不及時(shí)會(huì)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)及居民生活造成嚴(yán)重影響。

　　據(jù)了解，以往因停電原因及通知內(nèi)容的不一，例如計(jì)劃?rùn)z修、事故排查、工程項(xiàng)目停電需求等。同時(shí)，停電情況也存在著多種差別，比如分線路停電或變電站多條線路檢修等，均需要分別為單獨(dú)的線路所涉及到的單位企業(yè)進(jìn)行通知。以上通知工作的執(zhí)行，需要華北石油電力安排專項(xiàng)人員逐個(gè)去電通知，不但所耗費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，及時(shí)性較差，也存在著人力資源短缺的情況。

　　華北石油電力之前的停電通知主要采用人工外呼和短信通知兩種方式，人工外呼成本高，且效率低、較難響應(yīng)臨時(shí)性外呼通知需求；短信通知觸達(dá)效果差、易被用戶忽略。都面臨著停電通知不及時(shí)、不通暢的風(fēng)險(xiǎn)。

　　基于改善停電通知服務(wù)的迫切需求，華北石油電力與中關(guān)村科金達(dá)成合作，借助中關(guān)村科金的技術(shù)研發(fā)實(shí)力及智能語(yǔ)音產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建起一套完善的智能外呼系統(tǒng)，賦能通知服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，解決以往由人工逐個(gè)通知耗時(shí)耗力的痛點(diǎn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)降本增效，釋放人工精力投入于更加需要人工作業(yè)的項(xiàng)目上。

　　中關(guān)村科金為華北石油電力打造的智能外呼系統(tǒng)，采用了新一代得助智能外呼機(jī)器人。作為中關(guān)村科金AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品，得助智能外呼機(jī)器人基于語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言處理（NLP）及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，具備多樣化的智能功能，依靠預(yù)測(cè)式外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖識(shí)別、高并發(fā)、自動(dòng)重呼、語(yǔ)音短信結(jié)合通知等產(chǎn)品功能，替代人工向用戶精準(zhǔn)傳達(dá)停電原因、停電時(shí)間、停電范圍及注意事項(xiàng)等多項(xiàng)信息，保證了通知的時(shí)效性與全面覆蓋，避免遺漏，也大幅節(jié)省了人力成本。同時(shí)，有效降低停電對(duì)企事業(yè)單位及居民家庭的影響。

　　因電路檢修、事故排查、故障搶修、工程項(xiàng)目等多種停電原因，及停電區(qū)域及時(shí)間等變量因素，每次停電通知的內(nèi)容都不同，這要求外呼機(jī)器人具備扎實(shí)的“知識(shí)儲(chǔ)備”以掌握不同的通知話術(shù)，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)停電內(nèi)容。

　　為此，中關(guān)村科金根據(jù)華北石油電力的業(yè)務(wù)特征，建立了電力服務(wù)通知“知識(shí)庫(kù)”，涵蓋停電區(qū)域、時(shí)間等多種通知服務(wù)所需的關(guān)鍵信息。同時(shí)，基于強(qiáng)大的深度學(xué)習(xí)能力，得助智能外呼機(jī)器人可根據(jù)實(shí)際的通知情況，不斷“學(xué)習(xí)”優(yōu)化對(duì)話溝通水平，觸類旁通，歸納相似問(wèn)題，完善“知識(shí)庫(kù)”，100%覆蓋各類停電通知場(chǎng)景。

　　在華北石油電力的智能外呼系統(tǒng)項(xiàng)目中，通知效率是最核心的部分，將停電通知及時(shí)、高效傳遞至相應(yīng)單位，確保集體有充足的時(shí)間制定停電應(yīng)對(duì)計(jì)劃。相較于傳統(tǒng)的人工外呼通知，得助智能外呼機(jī)器人每日可撥打800-1200通電話，可完成5-10人的工作量，有效提升停電通知效率。同時(shí)，得助智能外呼機(jī)器人可7*24小時(shí)全天候服務(wù)，當(dāng)面對(duì)故障搶修需要臨時(shí)停電時(shí)，也能快速響應(yīng)，緊急通知受影響的單位。

　　智能外呼系統(tǒng)改善了華北石油電力的傳統(tǒng)通知模式，切實(shí)提升了數(shù)字化服務(wù)能力，一方面有效達(dá)成降本增效，另一方面為更好發(fā)揮電力惠民提供了有力支撐。在得助智能外呼機(jī)器人的完善功能及華北石油電力專有外呼線路的雙重優(yōu)勢(shì)下，高效觸達(dá)了80%以上的目標(biāo)企事業(yè)單位。較傳統(tǒng)的人工外呼模式，提升了50%以上的通知效率，有效節(jié)省30%的人力成本及20%的管理成本。

　　當(dāng)前能源行業(yè)，提升公共服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成推動(dòng)服務(wù)模式從“事項(xiàng)供給”向“服務(wù)場(chǎng)景”轉(zhuǎn)變是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)。目前，中關(guān)村科金已與江蘇乃爾風(fēng)電、易馬達(dá)等新能源企業(yè)建立了深度合作，共同探索數(shù)字化發(fā)展道路，為達(dá)成碳達(dá)峰、碳中和的“雙碳”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)綠色低碳發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。