夏季高溫天氣的持續(xù)，全國大部分地區(qū)的用電負(fù)荷也開始增大，對于電網(wǎng)客服來說，工作量也相應(yīng)的要增加許多，傳統(tǒng)以呼叫中心為主的客戶服務(wù)體系所存在的弊端也在日益凸顯，很難有效的滿足電力企業(yè)生存和發(fā)展的需要，使得很多電力企業(yè)服務(wù)窗口都在紛紛尋求服務(wù)效率高的新型提供服務(wù)的模式。
為了更好的做好服務(wù)工作，提高工作效率，減少人力成本的投入，各省市電力客服系統(tǒng)需要在現(xiàn)有的客服熱線系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行智能改造升級.
如何利用朗深的智能呼叫中心中間件對電力客服系統(tǒng)進(jìn)行智能改造升級？
改造方法：
首先對接入層的IVR進(jìn)行審計，通過AI智能語音導(dǎo)航替代原來IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶說出業(yè)務(wù)訴求，通過ASR語音識別技術(shù)識別用戶選擇，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。
其次，在用戶費用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入資費查詢業(yè)務(wù)流程。AI語音機器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術(shù)，識別卡號或身份證號后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實現(xiàn)資費查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
通過引入成熟的AI語音技術(shù)，首先是能提高用戶查詢的輸入效率和便捷性。另外，ASR識別對數(shù)字有很好的方言容錯性，識別準(zhǔn)確率高。同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
智能升級改造后的電力客服中心具備哪些功能？
一、智能客服機器人
1、機器人可以 7 X 24 小時在線服務(wù)，解答客戶的問題。
2、客戶最常問的問題，重復(fù)的問題都可以交給機器人來自動回復(fù)，省去很多重復(fù)的輸入及復(fù)制粘貼。
3、機器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時候，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)內(nèi)容。機器學(xué)習(xí)到的人工回復(fù)內(nèi)容，可以為機器人的知識庫使用。
二、智能IVR
說需求便可直達(dá)業(yè)務(wù)，無需按鍵極致體檢：智能IVR，客戶呼入后無需按鍵說出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點。
三、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時等特點。保證服務(wù)質(zhì)量
長沙朗深技術(shù)的智能呼叫中心套件，能幫助集成商對客服中心進(jìn)行二次開發(fā)，智能升級。朗深的中間件功能強大，接口全面簡單，以幫助集成商在客戶原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上不做代碼級的改動，成功快速升級不僅在電力行業(yè)有成熟應(yīng)用，在消防、供熱、送水等領(lǐng)域也有許多案例，得到客戶的一致好評！
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