2022年9月23日，2022（第四屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇在廣東珠海隆重舉行。論壇由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心主辦，中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司聯(lián)合主辦，中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、CCSO評(píng)定中心、中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字治理專業(yè)委員會(huì)等協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦，科大訊飛股份有限公司等單位支持。

　　聚焦政務(wù)熱線高質(zhì)量服務(wù)，全國(guó)各省市政務(wù)熱線代表、專家學(xué)者、技術(shù)機(jī)構(gòu)等400余人，共同探討了政務(wù)熱線在賦能數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展及社會(huì)治理方面的經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值，以進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)熱線數(shù)字化發(fā)展。

　　論壇期間，科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波出席開(kāi)幕式；智能客服業(yè)務(wù)線總經(jīng)理戚曉成出席“政務(wù)熱線與社會(huì)治理”分論壇并發(fā)表主題演講；智能服務(wù)事業(yè)部華南解決方案總監(jiān)陳燁坤出席“政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)”分論壇并發(fā)表主題演講，共同探索AI賦能政務(wù)服務(wù)。

　　在“政務(wù)熱線與社會(huì)治理”分論壇，戚曉成表示，政務(wù)熱線管理部門(mén)的職能價(jià)值將由服務(wù)過(guò)程管理逐漸向數(shù)據(jù)分析研判與支撐社會(huì)治理過(guò)渡，但熱線中心智能化技術(shù)應(yīng)用還處于初期，熱線部門(mén)需要數(shù)字化、智能化、體系化地進(jìn)行分析并支撐社會(huì)治理。

　　戚曉成認(rèn)為，應(yīng)從理數(shù)據(jù)、建能力、促應(yīng)用、保服務(wù)四個(gè)層面發(fā)力，依托科大訊飛打造的“1+3+N+4”政務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，以體系化數(shù)據(jù)治理能力輔助社會(huì)治理決策。

　　理數(shù)據(jù)，按照?qǐng)鼍暗綉?yīng)用的思路，梳理政務(wù)熱線業(yè)務(wù)場(chǎng)景的系統(tǒng)流程，分門(mén)別類，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀等成共享數(shù)據(jù)庫(kù)；建能力，構(gòu)建數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理、建模分析、數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用共享能力，支撐跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；促應(yīng)用，根據(jù)數(shù)據(jù)使用的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)封裝應(yīng)用，為12345熱線、決策部門(mén)、委辦單位等各級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐；保服務(wù)，通過(guò)專業(yè)性的事件數(shù)據(jù)分析，充分應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，長(zhǎng)期提升市民體驗(yàn)與業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　戚曉成認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)熱線應(yīng)向人機(jī)“四協(xié)同”、未來(lái)“三中心”轉(zhuǎn)變。“四協(xié)同”即服務(wù)協(xié)同、組織協(xié)同、運(yùn)營(yíng)協(xié)同、知識(shí)協(xié)同，“三中心”即集約共享知識(shí)中心、政務(wù)熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心和城市治理支撐中心，以知識(shí)和數(shù)據(jù)能力為引擎，促進(jìn)社會(huì)治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來(lái)城市發(fā)展與管理的重要支撐點(diǎn)。

　　在“政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)”分論壇，陳燁坤表示，新冠肺炎疫情、百姓的服務(wù)訴求日益強(qiáng)烈等因素為政務(wù)熱線帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，圍繞政務(wù)熱線的實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，科大訊飛運(yùn)用AI技術(shù)賦能政務(wù)熱線的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)。

　　前臺(tái)場(chǎng)景圍繞坐席的呼入和呼出場(chǎng)景，在呼入場(chǎng)景，熱線高峰期有機(jī)器人兜底，保證熱線打得通；通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，市民說(shuō)出需求即可獲得信息與服務(wù)；同時(shí)，AI為坐席提供實(shí)時(shí)對(duì)話轉(zhuǎn)寫(xiě)、話術(shù)提醒和推薦、話后自動(dòng)小結(jié)等服務(wù)。在呼出場(chǎng)景，針對(duì)巨量政務(wù)通知、回訪等服務(wù)場(chǎng)景，AI替代人工實(shí)現(xiàn)緊急事項(xiàng)通知、工作滿意度調(diào)研等工作。

　　中臺(tái)場(chǎng)景圍繞熱線內(nèi)部組織運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，在全量政務(wù)服務(wù)質(zhì)檢分析上，挖掘市民對(duì)于公共服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，將分析結(jié)果自動(dòng)匯聚、動(dòng)態(tài)展示；在熱線人員培訓(xùn)方面，智能培訓(xùn)幫助坐席人員快速上崗；政務(wù)智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系準(zhǔn)確定位群眾訴求、及時(shí)解答群眾問(wèn)題、高效流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單。

　　后臺(tái)場(chǎng)景圍繞熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)短時(shí)突增的同類事件、熱線事件進(jìn)行識(shí)別并預(yù)警。同時(shí)，通過(guò)對(duì)話錄音、對(duì)話文本的結(jié)構(gòu)化分析，抽取關(guān)鍵信息要素，實(shí)現(xiàn)工單分類和對(duì)象識(shí)別，了解重點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和關(guān)鍵信息。