入職篇
陳璐：懂生活，會(huì)學(xué)習(xí)，當(dāng)快樂(lè)的業(yè)務(wù)專家，做最好的客服代表
陳璐(化名)，長(zhǎng)著一張娃娃臉，大大的眼睛，甜甜的笑容。剛剛畢業(yè)一年的她，笑稱自己是“BMW”一族，“所謂‘BMW’，就是每天上下班bus+metro+walk，低碳又環(huán)保。”說(shuō)起來(lái)工行電子銀行中心的這一年，陳璐最難忘的，就是培訓(xùn)，短短一年時(shí)間，她已積累了四萬(wàn)字的培訓(xùn)筆記。那幾個(gè)厚厚的筆記本，是陳璐的寶貝。
陳璐進(jìn)入工行的第一天，便和一起入職的其他同事參加了新員工“6周起航”。“6周起航”是工行電子銀行中心為每位新員工量身定制的培訓(xùn)計(jì)劃。前兩周由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工統(tǒng)一為大家講解基礎(chǔ)知識(shí)，余下四周，則是“真槍實(shí)彈”的“演練”——每位新員工都會(huì)被分配到各技能組，大家以天為單位，在“師傅”的指導(dǎo)下，開(kāi)始接聽(tīng)客戶的電話。短短的六周，陳璐進(jìn)步飛速，隨著接電話數(shù)量的增多，陳璐對(duì)各項(xiàng)知識(shí)的運(yùn)用也越來(lái)越熟練，面對(duì)客戶的電話，也從最初的緊張害羞，變成了對(duì)答如流。6周的“起航”讓陳璐迅速成長(zhǎng)，短短的6周時(shí)間也成為她心中抹不去的美好回憶。
正式入職后的陳璐驚喜地發(fā)現(xiàn)，每天班前的15分鐘，組長(zhǎng)都會(huì)對(duì)大家進(jìn)行晨訓(xùn)，讓大家及時(shí)掌握前一天客戶呼叫的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，解答大家的疑問(wèn)。中心培訓(xùn)科的培訓(xùn)教員，也時(shí)常會(huì)來(lái)到她的身邊提供講解和幫助。陳璐牢牢記下了每個(gè)細(xì)小的知識(shí)點(diǎn)，努力的她終于在不到一年的時(shí)間里做到了在電話業(yè)務(wù)崗位上日均接聽(tīng)電話130通，在短信業(yè)務(wù)崗位上日均回復(fù)短信500條的好成績(jī)，甚至，在中心繁忙時(shí)，可以達(dá)到日接電話200通。
陳璐告訴記者，“四萬(wàn)字的培訓(xùn)筆記，一邊記一邊學(xué)著獨(dú)立接聽(tīng)客戶的來(lái)電，有辛勞、有沮喪、有失望、也有疲憊，可正是這些，讓我在不知不覺(jué)中成長(zhǎng)。做最優(yōu)秀的客服代表，這是我的夢(mèng)想，有夢(mèng)想誰(shuí)都了不起。”
成長(zhǎng)篇
李響：用心服務(wù)客戶，讓自己變得更好
李響(化名)，28歲，年輕的臉上寫(xiě)滿自信，渾身散發(fā)著陽(yáng)光。9年前，李響中專畢業(yè)，進(jìn)入工行電子銀行中心，成為中心第一批客服代表。“9年來(lái)，在校園和單位間，我找到了屬于自己的生活，通過(guò)自學(xué)，我拿到了兩個(gè)本科學(xué)位，還通過(guò)了CFP考試，更獲得了5次服務(wù)明星，和同事們肝膽相照。我努力過(guò)、拼搏過(guò)、失敗過(guò)、更成功過(guò)，在工行，我收獲了太多太多。”
讓記者意外的是，如今已是座席組長(zhǎng)的李響，談起在中心工作的9年，除了講述男兒拼搏的豪邁精神，更在不經(jīng)意間展現(xiàn)出了他柔情的一面，而這柔情，則來(lái)自客戶的關(guān)心。這9年里，李響有3個(gè)除夕夜都是在工位的電話機(jī)前度過(guò)的。“記得第一次除夕夜值班，正在為不能陪伴在家人身邊而失落時(shí)，電話響起，調(diào)整好心態(tài)接起，已經(jīng)準(zhǔn)備好回答來(lái)電客戶的問(wèn)題，沒(méi)想到對(duì)方卻說(shuō)，‘小伙子，辛苦了，新年快樂(lè)’。”短短的幾句話為李響帶來(lái)莫大的安慰。之后值班的兩個(gè)除夕夜，李響接到了更多客戶打來(lái)的慰問(wèn)電話。“如今，每年的除夕夜都會(huì)有越來(lái)越多的客戶打進(jìn)電話，不為別的，只是和我們聊聊天，表達(dá)他們的感謝�？蛻暨@么做，說(shuō)明我們中心服務(wù)代表的服務(wù)得到了越來(lái)越多的客戶的認(rèn)可，這就是對(duì)我們最大的安慰和嘉獎(jiǎng)。”
很多客戶并不知道的是，在自己的問(wèn)題得到中心客服人員及時(shí)、準(zhǔn)確的解答的背后，是電子銀行中心1400多個(gè)“李響”共同努力的結(jié)果。隨著工行在1999年推出全國(guó)第一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼95588，電子銀行中心的“李響”們便開(kāi)始了7×24小時(shí)的全年不間斷服務(wù)。隨著工行電子銀行中心不斷完善電話、網(wǎng)絡(luò)、短信的“三位一體”服務(wù)渠道，依托語(yǔ)音、視頻和文字三種服務(wù)方式，目前中心已達(dá)到日均服務(wù)18萬(wàn)名客戶，提供“咨詢+交易+關(guān)懷”的多元化服務(wù)。電話接聽(tīng)量高達(dá)日均7萬(wàn)通，20秒服務(wù)水平平均為94.6%，處理一條短信的時(shí)間也僅為20秒。
記者從李響那里得知，服務(wù)代表每天的工作時(shí)間也是8小時(shí)，不同的是，由于客戶隨時(shí)有可能打進(jìn)電話，他們不可以隨意離開(kāi)工位，每個(gè)小時(shí)只有6分鐘的時(shí)間可隨意支配，就連上廁所也要大家輪流，既要避免排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間，更怕太多服務(wù)代表離開(kāi)，造成客戶長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待。為緩解員工壓力，中心體貼地配備了大量心理培訓(xùn)師，員工的負(fù)面情緒可以得到及時(shí)的排解。
在服務(wù)代表辦公區(qū)參觀時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，每個(gè)工位的擋板上都掛著一面鏡子，李響告訴記者，雖然只是一面小小的鏡子，卻是每位坐席不可或缺的情緒調(diào)節(jié)小幫手。“情緒激動(dòng)的時(shí)候照照它，壞脾氣時(shí)的‘臭臉’自己看著也不舒服，自然開(kāi)始慢慢調(diào)節(jié)自己的情緒，重新以飽滿的熱情接聽(tīng)來(lái)電；查詢資料庫(kù)焦急的時(shí)刻，瞥見(jiàn)自己緊張的面孔，在心里告訴自己放輕松，很快找到了問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案。”
說(shuō)起資料庫(kù)，李響滿是驕傲和自傲，工行電子銀行中心的資料庫(kù)從建成以來(lái)，有專門(mén)的人員進(jìn)行調(diào)研，一直保持著實(shí)時(shí)更新，方便、簡(jiǎn)潔的菜單系統(tǒng)讓每位服務(wù)代表得以在最短的時(shí)間內(nèi)查詢到客戶所提問(wèn)題的最佳答案，為更好地服務(wù)客戶提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
升華篇
王世斌：平凡崗位上累積的不平凡的感動(dòng)，鑄就了我們的成績(jī)
服務(wù)代表有時(shí)會(huì)在工作中碰到情緒激動(dòng)的客戶，客戶沖動(dòng)之下，服務(wù)代表難免會(huì)受委屈。在和眾多服務(wù)代表接觸的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，雖然大家都承認(rèn)自己受過(guò)委屈，但是沒(méi)有人埋怨客戶，都表示理解，甚至告訴記者客戶情緒激動(dòng)可能是因?yàn)橹�，這個(gè)時(shí)候更要及時(shí)、準(zhǔn)確地解決他們的問(wèn)題，自始至終，記者沒(méi)聽(tīng)到有服務(wù)代表抱怨過(guò)一句。相反，大家和記者說(shuō)了很多自己印象深刻的電話。其中，最打動(dòng)記者的，發(fā)生在一個(gè)叫王世斌的服務(wù)代表身上。
王世斌告訴記者，去年高考報(bào)名時(shí)，截至報(bào)名的最后一天，一個(gè)小伙子哭著打進(jìn)了電話，告訴他自己是應(yīng)屆的考生，家里困難，平時(shí)很少用電腦，一直沒(méi)法用網(wǎng)銀付費(fèi)成功，報(bào)不上名。小伙子的情緒感染了王世斌，他立刻進(jìn)入系統(tǒng)，通過(guò)電話一步步教小伙子操作，最后，小伙子報(bào)名成功了。
“報(bào)名成功后，小伙子在電話中沉默了2-3秒鐘，然后他突然說(shuō)，‘哥，我不知道怎么謝你，我這輩子，就用你們工商銀行了’。當(dāng)時(shí)我也不知道該怎么去接他的這句話，我的眼眶濕潤(rùn)了”，王世斌激動(dòng)地告訴記者，“后來(lái)我想，客戶的滿意和微笑就是我們的陽(yáng)光，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題、為客戶提供卓越的服務(wù)，就是我們的宗旨和一直貫徹的精神。我們的工作很平凡，但是這種小小的感動(dòng)，累積成我們的成就，就是平凡崗位上不平凡的成績(jī)。”
收獲篇
吳征：我為工行而驕傲，我的家永遠(yuǎn)在這里
至今，已有5位優(yōu)秀的客服代表從中心退休。吳征是其中之一。35年前，吳征進(jìn)入工行，經(jīng)歷了9970個(gè)日子，接聽(tīng)了293000通電話。“每個(gè)日子里承載的是幸福，每通電話里飽含的是感動(dòng)，親手帶出的270個(gè)徒弟，更是不能割舍的牽掛。”
“最后一次走過(guò)熟悉的工位區(qū)，最后一次接聽(tīng)電話，再陪伴一次老朋友們。我為工行而驕傲，不論走到哪，我的家永遠(yuǎn)在這里。”
很多年輕員工回憶著吳征退休前的最后一天，告別會(huì)上，吳征動(dòng)情的話語(yǔ)感動(dòng)了在場(chǎng)的每一個(gè)人，最后她的深深鞠躬，不止是對(duì)每位員工的告別和感謝，更是對(duì)大家、對(duì)中心深深的愛(ài)。
后記
陳璐、李響、王世斌、吳征，他們是工商銀行電子銀行中心1400余名員工的縮影，他們的故事每天都在重復(fù)著。誠(chéng)如中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)周永發(fā)所言，作為客戶，我們只知道有問(wèn)題可以求助銀行的人工客服，但是又有幾個(gè)人真正了解為了我們的這一通電話，有多少人在為我們服務(wù)？別說(shuō)普通的百姓，即使是業(yè)內(nèi)人士，真正了解的仍屬少數(shù)。
現(xiàn)在，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，銀行已經(jīng)和我們每個(gè)人建立了不可割斷的聯(lián)系，出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，不可能每次都去柜臺(tái)詢問(wèn)，這時(shí)客戶服務(wù)就成了我們必不可缺的好幫手。
周永發(fā)指出，首先，客戶服務(wù)是銀行和客戶間的橋梁和紐帶，客戶服務(wù)不僅是為了滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的需求，也是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要；其次，銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，必須要有后臺(tái)的客戶服務(wù)做支撐，客戶服務(wù)是前臺(tái)業(yè)務(wù)的延伸；第三，提高客戶服務(wù)水平是銀行業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，目前銀行的前臺(tái)所提供的免費(fèi)服務(wù)僅有20%，而全國(guó)41000多名客服基本上都是在提供全部免費(fèi)的人工服務(wù)；第四，客戶服務(wù)逐漸規(guī)范。
就像周永發(fā)所說(shuō)，這么多名客服人員日日夜夜，都在為我們提供無(wú)償?shù)姆⻊?wù)，他們不但沒(méi)有怨言，反而不斷努力提高自己的服務(wù)水平。對(duì)工商銀行來(lái)說(shuō)，每一位服務(wù)代表都是工行最好的名片，他們的聲音代表著工商銀行的形象，他們用話機(jī)接通夢(mèng)想，他們的微笑就是工行最美好的未來(lái)。
