客戶(hù)體驗(yàn)
Dan說(shuō)：“消費(fèi)者的本質(zhì)--以及他們所期望的--跨越了商業(yè)生活。每個(gè)企業(yè)都必須考慮的不僅僅是IVR，還有他們?yōu)榭蛻?hù)提供期望溝通的條件和機(jī)會(huì)。這可能是社交媒體，在線(xiàn)交互或老式的電話(huà)�，F(xiàn)在市場(chǎng)對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注度空前高漲”。
由于每個(gè)千禧一代的口袋里都有一臺(tái)客戶(hù)服務(wù)機(jī)，當(dāng)不得不打電話(huà)時(shí)，總會(huì)期望這種體驗(yàn)是完美的。當(dāng)他們嘗試了網(wǎng)絡(luò)聊天和發(fā)送一些推文之后--仍然需要撥打電話(huà)。
Mark說(shuō)：“人們習(xí)慣于使用各種媒體渠道，他們希望這些渠道都非常好。當(dāng)有人需要給你打電話(huà)時(shí)，需要盡可能高效。在這時(shí)，他們一定有一個(gè)特殊的需求，而且他們已經(jīng)用盡了所有其他渠道方法”。
UCaaS中的聯(lián)絡(luò)中心原則
“因此，我們看到組織對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和勞動(dòng)力管理能力的原則感興趣，但卻沒(méi)有改變組織結(jié)構(gòu)。通過(guò)提供智能路由和全渠道，但不改變業(yè)務(wù)的形態(tài)。”
我問(wèn)到在CCaaS市場(chǎng)中是否存在企離不開(kāi)全功能聯(lián)絡(luò)中心的天真，因?yàn)镃CaaS提供商傾向于全力投入全渠道產(chǎn)品并提供功能。
Dan引用了他們正在與之合作的客戶(hù)的例子，他們并未購(gòu)買(mǎi)CCaaS應(yīng)用程序。“他們正在利用我們的UCaaS產(chǎn)品中的API，并為其600名座席團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一些WFO，以確保質(zhì)量。他們沒(méi)有登錄座席桌面，但是他們正在為他們的客戶(hù)提供相同類(lèi)型的功能。”
我們認(rèn)為這是一個(gè)完美的世界，無(wú)需全力以赴的CCaaS產(chǎn)品。Dan說(shuō)，“對(duì)于低端市場(chǎng)，在小型企業(yè)中，將UCaaS轉(zhuǎn)變?yōu)槟目蛻?hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)，而這正是我們的目標(biāo)所在”。
Formation Tech的技術(shù)是什么？
我詢(xún)問(wèn)用什么技術(shù)來(lái)提供實(shí)現(xiàn)這種UCaaS/CCaaS用途當(dāng)方法。Formation Tech使用Avaya Powered by IP Office將API集成到定制CRM中，以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)，呼叫記錄和高級(jí)報(bào)告等功能。FormationTech是Avaya的Diamond Cloud Integrator合作伙伴，它證明了Formation已部署的云座席的速度和規(guī)模。
隨著UCaaS變得更加商品化，決策不再像早期的云電話(huà)系統(tǒng)那樣復(fù)雜，F(xiàn)ormation Tech已將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)體驗(yàn)，集成和中間件上，以提高運(yùn)營(yíng)效率，作為僅部署UCaaS的一部分。然后，對(duì)于希望更進(jìn)一步的客戶(hù)，F(xiàn)ormation能夠幫助他們充分利用全面的CCaaS解決方案。
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