2018年，Engage指數(shù)調(diào)查范圍逐漸擴(kuò)展到整個(gè)亞太地區(qū)，涵蓋了新加坡、北京、上海、悉尼和奧克蘭等地。我們與活躍在客戶服務(wù)領(lǐng)域的全球知名品牌的領(lǐng)袖們進(jìn)行了近距離接觸，就客戶體驗(yàn)的未來(lái)以及今后的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)展開了深入交流。該報(bào)告將于Verint2019年亞太區(qū)客戶及合作伙伴大會(huì)（Verint APAC Engage19）上推出，該行業(yè)盛會(huì)將于2019年4月10-12日在澳大利亞悉尼希爾頓酒店舉行。
總體來(lái)說(shuō)，調(diào)研結(jié)果顯示，以下三個(gè)方面對(duì)客戶體驗(yàn)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)有著重要影響。
對(duì)人力和技術(shù)的投資
我們生活在瞬息萬(wàn)變的數(shù)字化世界，各類企業(yè)及機(jī)構(gòu)紛紛斥資實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，然而有一點(diǎn)毋庸置疑——客戶期望的體驗(yàn)不僅需要數(shù)字化，同時(shí)也必須是人性化的。近70%的受訪者表示，只有平衡技術(shù)和人力兩方面的投資，企業(yè)才能真正交付卓越的全渠道客戶體驗(yàn)。此外，35%的受訪者表示，通過(guò)情商培訓(xùn)可以促進(jìn)員工交互，這進(jìn)一步表明企業(yè)需要掌握人力和技術(shù)之間微妙的平衡。
Gartner在其《2018-2019年首席市場(chǎng)官（CMO）支出調(diào)查》中得出了相似的結(jié)論。Gartner的首席分析師指出，企業(yè)在市場(chǎng)推廣支出方面正發(fā)生變化，企業(yè)管理推廣能力、資源和人才的方式已變得越來(lái)越復(fù)雜。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字化渠道不能代替人文關(guān)懷。只有將二者有機(jī)結(jié)合，方能最大程度滿足客戶需求。
用戶越來(lái)越重視數(shù)據(jù)安全
如果一家企業(yè)不能保證客戶的數(shù)據(jù)安全，就無(wú)法獲取客戶的信任。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里，贏得客戶信任并不容易。保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全有助于企業(yè)贏得忠實(shí)客戶，增加回頭客。超過(guò)54%的受訪者表示，客戶非常關(guān)心企業(yè)的隱私保護(hù)政策。這一比例高于去年的52%。
此外，74%的受訪者表示，信任是客戶關(guān)于企業(yè)最重要的感知要素。為了贏得客戶的信任，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須制定正確的隱私政策和流程來(lái)保護(hù)客戶的信息安全。
客戶體驗(yàn)的提升需要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大支持
在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者看來(lái)，從上到下建立以客戶為中心的創(chuàng)新型文化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。39%的受訪者表示，在接下來(lái)的一年里他們將在這一領(lǐng)域大力投資，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
領(lǐng)導(dǎo)者們還認(rèn)為，企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)中需要有一位客戶體驗(yàn)專家。85%的受訪者表示，企業(yè)的首席客戶官需要承擔(dān)客戶體驗(yàn)管理職責(zé)。這一比例高于去年的62%。
如何布局
盡管技術(shù)依然對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)有著顛覆性影響，但是我們的研究再次表明，客戶體驗(yàn)行業(yè)的未來(lái)不僅在于先進(jìn)的技術(shù)，而且有賴于人性化的服務(wù)。擁有前瞻性的企業(yè)往往會(huì)利用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單流程的自動(dòng)化，同時(shí)通過(guò)人工開展有意義的客戶交互。
創(chuàng)建卓越的客戶交互不能一蹴而就，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先要做的就是打造以客戶為中心的企業(yè)文化，始終把客戶放在首位，并制定相關(guān)的系統(tǒng)和流程傾聽(tīng)客戶之聲。只有做到這些，企業(yè)才能交付卓越的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
作者介紹
Martyn Riddle先生于2015年中加入Verint，現(xiàn)任Verint亞太及日本區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)，負(fù)責(zé)Verint在亞太區(qū)市場(chǎng)的品牌戰(zhàn)略及市場(chǎng)推廣，擁有面向中小型企業(yè)市場(chǎng)20年國(guó)際管理經(jīng)驗(yàn)。Martyn是澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(Australian Marketing Institute，AMI)會(huì)員和注冊(cè)執(zhí)業(yè)營(yíng)銷師(Certified Practising Marketer，CPM)，是客戶體驗(yàn)、客戶交互及B2B技術(shù)營(yíng)銷領(lǐng)域的資深專家，并在語(yǔ)音生物識(shí)別、語(yǔ)音分析和人工智能等方面有著深入研究。
