我根據(jù)我在托管UC解決方案方面的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)這篇文章，并提出了一個(gè)超越UC云炒作的略微不同的視角。就個(gè)人而言，我認(rèn)為與基于內(nèi)部部署模式的預(yù)期成熟度相比，云行業(yè)參與者正在超越OpEx云模式。
關(guān)鍵云特征包括：
- 更快的部署時(shí)間
- 組織有意轉(zhuǎn)向OpEx模式
- 從管理角度消除電信“頭痛”的需要或期望
- UC附帶的新技術(shù)的復(fù)雜性不斷增加，包括工作流通信，物聯(lián)網(wǎng)（IoT），區(qū)塊鏈，人工智能（AI），通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS），生物識(shí)別技術(shù)，5G，軟件定義的WAN （SD-WAN）等等
- 預(yù)計(jì)會(huì)減少一些員工需求（但根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，并不像人們想象的那么多）
我們一直在討論的一些技術(shù)現(xiàn)在已成為主流。這些包括視頻會(huì)議，全渠道聯(lián)絡(luò)中心，移動(dòng)性，UC APIs，當(dāng)然還有UCaaS和CCaaS托管解決方案。
循環(huán)炒作階段
從我的角度來(lái)看，我們?nèi)蕴幱赨C和云聯(lián)絡(luò)中心的炒作周期中。是的，許多應(yīng)用程序（如Salesforce和Microsoft 365）已成功遷移到云。這些應(yīng)用程序不需要UC和聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí)特性。穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量（QoS） -- 意味著最小的抖動(dòng)，延遲和數(shù)據(jù)包丟失 -- 是實(shí)現(xiàn)卓越的UC和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的必要條件。此外，傳統(tǒng)的五個(gè)九（99.999％）正常運(yùn)行時(shí)間模型（意味著每年中斷五分鐘，或基本上始終運(yùn)行）也是一項(xiàng)要求。我們工作的幾位CIO希望消除困擾他們的電信“頭痛”，因?yàn)閁C技術(shù)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)下降和可能的網(wǎng)絡(luò)異常最敏感。
根據(jù)ZK Research的Zeus Kerravala的說(shuō)法，UCaaS銷(xiāo)售已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了房屋銷(xiāo)售，但是本地部署比云大得多。但Zeus表示，他預(yù)計(jì)，到2023年，云席位將超過(guò)50％。這種轉(zhuǎn)變是否會(huì)受到過(guò)去幾年的大肆宣傳或企業(yè)遷移到云端的真正需求的影響是一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。
可靠性和TCO
無(wú)論有多少應(yīng)用程序轉(zhuǎn)向云解決方案，呼叫質(zhì)量和正常運(yùn)行時(shí)間總是因提供商而異。
根據(jù)我與客戶的經(jīng)驗(yàn)，云可靠性與基于本地部署的可靠性并不完全相同。在數(shù)字電話領(lǐng)域，企業(yè)歷來(lái)認(rèn)為五個(gè)九的可靠性模型是理所當(dāng)然的 -- 這是一個(gè)通過(guò)和要求的通信儀式。然后，VoIP將該欄略微降低到四個(gè)九，引入了網(wǎng)絡(luò)依賴性和網(wǎng)絡(luò)冗余，以達(dá)到五個(gè)九的模型。隨著時(shí)間的推移，VoIP已經(jīng)轉(zhuǎn)向五個(gè)九的模型，因此對(duì)五個(gè)九的期望仍在繼續(xù)。
我還沒(méi)有看到云電話滿足五個(gè)九模型的可靠性，或者提供與基于本地部署的系統(tǒng)一致的QoS。例如，跟蹤云計(jì)算正常運(yùn)行時(shí)間的downdetector.com發(fā)現(xiàn)，2018年第一季度全國(guó)UCaaS提供商的宕機(jī)時(shí)間相當(dāng)于每年超過(guò)10小時(shí)。這低于三個(gè)9（99.9％）的可用性，相當(dāng)于沒(méi)有冗余的單個(gè)電路。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，三個(gè)九是電路交付的底線，而不是實(shí)時(shí)通信應(yīng)用的可靠性。
另一個(gè)例子是，我們公司使用的是全國(guó)云提供商之一，在過(guò)去的12個(gè)月中，宕機(jī)時(shí)間超過(guò)了15小時(shí)（99.8％） -- 問(wèn)題不在我們的網(wǎng)絡(luò)上。這再次遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于三個(gè)九的可用性 -- 遠(yuǎn)低于企業(yè)習(xí)慣的五個(gè)九的可靠性模型。
我看到這種糟糕的表現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致電信和UC負(fù)責(zé)人的失敗或解雇。至少，公司開(kāi)始質(zhì)疑他們的權(quán)威。
一些UCaaS提供商現(xiàn)在提供契約協(xié)議，只要雙SD-WAN或MPLS連接回到他們的數(shù)據(jù)中心，就可以提供五個(gè)九的模式。這些合同處罰僅僅是契約性的，并沒(méi)有取代五個(gè)九模式的設(shè)計(jì)要求。雖然這些提供商在游戲中投入了一些皮膚功能，但一般而言，這些懲罰并沒(méi)有太大的作用。
一些UCaaS提供商提供共享資源平臺(tái)，其他提供商提供虛擬專用平臺(tái)，其他提供商仍采用私有云混合方式，僅在數(shù)據(jù)中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)冗余……地理冗余可選。對(duì)于任何云解決方案，我們的咨詢實(shí)踐都建議使用地理冗余；數(shù)據(jù)中心應(yīng)至少相隔500至1,000英里。
現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)，患者體驗(yàn)和會(huì)員體驗(yàn)的理念是前沿和中心；它們是我們現(xiàn)在正在與我們工作的每個(gè)組織進(jìn)行社交和聽(tīng)取的關(guān)鍵口號(hào)。獲得與基于本地模型的可靠性和QoS相當(dāng)?shù)目煽啃员纫酝魏螘r(shí)候都更加重要。
是的，UC云就在這里，但需要多少財(cái)務(wù)費(fèi)用？基于我與客戶的合作，我發(fā)現(xiàn)七年多來(lái)，云計(jì)算的總體擁有成本與基于本地部署的新解決方案相比將高出40％到50％。在基于本地部署的供應(yīng)商提供的升級(jí)和激勵(lì)的情況下，這種差異可高達(dá)100％。
云的簡(jiǎn)單性 -- 真的嗎？
當(dāng)您查看交付新UC實(shí)施所需的所有組件以取代傳統(tǒng)電話基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，UCaaS云模型真的更加簡(jiǎn)單嗎？部署后，UCaaS解決方案的持續(xù)管理將低于基于本地的解決方案。例如：
- 大多數(shù)UCaaS提供商都提供完整的UC和聯(lián)絡(luò)中心套件，這是他們?cè)?4個(gè)月前所缺乏的。感謝UCaaS提供商。
- 對(duì)于公共云，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)構(gòu)建，因此交付和構(gòu)建時(shí)間得到改善。
- 對(duì)于私有云，企業(yè)仍需要構(gòu)建地理冗余虛擬服務(wù)器環(huán)境。
- 對(duì)于公共或私有模式，提供商提供變更控制窗口的機(jī)會(huì)，而無(wú)需任何企業(yè)客戶干預(yù)。在這種情況下，大多數(shù)更新對(duì)客戶是透明的，沒(méi)有任何更改窗口來(lái)計(jì)劃停機(jī)時(shí)間。某些大型更新或升級(jí)（取決于供應(yīng)商）確實(shí)需要停機(jī)時(shí)間。在這種情況下，提供商將在計(jì)劃的更新/升級(jí)之前通知客戶此類中斷。
我們來(lái)看看托管解決方案和基于本地部署的解決方案之間的具體差異。
對(duì)于UCaaS，提供商負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)：
- IP電話，災(zāi)難恢復(fù)
- UC，統(tǒng)一消息（UM）
- 遠(yuǎn)程工作人員
- 移動(dòng)集成
- 語(yǔ)音郵件
- 聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序
- 語(yǔ)音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關(guān)鍵站點(diǎn)中斷時(shí)為PRI和SIP提供自己的備份）
- 網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估（上線前） -- 確保網(wǎng)絡(luò)為語(yǔ)音和視頻通信做好準(zhǔn)備
- 除非特別要求，否則僅將端點(diǎn)交付給站點(diǎn)，沒(méi)有實(shí)際操作人員來(lái)實(shí)施和測(cè)試
對(duì)于本地系統(tǒng)，客戶，供應(yīng)商或兩者的組合負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)：
- IP電話，災(zāi)難恢復(fù)
- UC，UM
- 遠(yuǎn)程工作人員
- 移動(dòng)集成
- 語(yǔ)音郵件
- 聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序
- 語(yǔ)音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關(guān)鍵站點(diǎn)中斷時(shí)為PRI和SIP提供自己的備份）
- 網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估（上線前） -- 確保網(wǎng)絡(luò)為語(yǔ)音和視頻通信做好準(zhǔn)備
- 交付和安裝端點(diǎn)是供應(yīng)商的責(zé)任，除非指定提供商提供此類服務(wù)
這些列表幾乎完全相同，UCaaS提供商在托管模型中提供核心應(yīng)用程序和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)交付。但是，無(wú)論是哪種情況，客戶都要對(duì)以下內(nèi)容負(fù)責(zé)：
- WAN，MPLS / SD-WAN
- 撥號(hào)計(jì)劃
- 改變或保持
- Closets
- 遷移到新解決方案（特別是大型企業(yè)）期間UCaaS與傳統(tǒng)PBX之間的互操作性
- 布線
- 交換機(jī)，路由器，支持VoIP / UC /聯(lián)絡(luò)中心
- 網(wǎng)絡(luò)管理工具，包括用于衡量通話質(zhì)量和平均意見(jiàn)得分的基于QoS的工具
面向大型企業(yè)的云挑戰(zhàn)
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，如果UCaaS供應(yīng)商想要贏得更大的企業(yè)，他們必須解決的領(lǐng)域包括：
- 信任，因?yàn)镮T現(xiàn)在放棄對(duì)外部提供商的控制，通常幾乎沒(méi)有歷史。UC提供商提供一體化的全方位解決方案。UCaaS供應(yīng)商必須證明他們是值得信賴的合作伙伴，讓客戶可以了解他們的網(wǎng)絡(luò)，可靠性，冗余甚至內(nèi)部合作伙伴的SLA，用于SIP中繼，WAN，協(xié)作，聯(lián)絡(luò)中心等
- 更高的成本 -- 如上所述，顯著的成本差異將使企業(yè)所有者在遷移到UCaaS解決方案之前暫停
- 通過(guò)冗余和QoS保證五個(gè)九的可靠性
- 自定義API -- 一些企業(yè)需要在基于云的解決方案中找到定制報(bào)告和集成（這種情況正在發(fā)生變化），大型企業(yè)這樣的需求正在增加
- 復(fù)雜的IT環(huán)境，與第三方應(yīng)用程序的集成 -- 大型企業(yè)需要靈活地繼續(xù)管理復(fù)雜環(huán)境，同時(shí)遷移到UCaaS解決方案
- 安全要求 --安全性是大型企業(yè)的關(guān)鍵要求，尤其是那些需要PCI和HIPAA合規(guī)性的企業(yè)。請(qǐng)注意，許多托管提供商現(xiàn)在提供一定程度的PCI和HIPAA合規(guī)性；這需要在深層次解決，潛在買(mǎi)家需要這樣做。
總結(jié)和結(jié)論
在您閱讀本文時(shí)，您可能會(huì)認(rèn)為我是反云，反UCaaS，反CCaaS的人。但您錯(cuò)的離譜。
根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，基于QoS的高可靠性模型是任何企業(yè)組織提供實(shí)時(shí)通信的絕對(duì)要求�？煽啃愿緹o(wú)法妥協(xié)。我想大多數(shù)企業(yè)主會(huì)同意。我們目前在自己的咨詢業(yè)務(wù)中使用UCaaS來(lái)實(shí)現(xiàn)靈活性和交付；然而，可靠性一直不如恒星，迫使我們大多數(shù)時(shí)間都使用我們的移動(dòng)設(shè)備作為通信的首選工具。只要供應(yīng)商承諾可靠性，交付和QoS接近于基于內(nèi)部部署的系統(tǒng)，我就是UCaaS和CCaaS的粉絲。
現(xiàn)在是超越UCaaS和CCaaS炒作階段的時(shí)候了，并揭開(kāi)交付和性能保證的面紗。
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作者：斯蒂芬·萊登（Stephen Leaden）
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