CTI論壇(ctiforum.com)9月22日消息（編譯/老秦）: Zendesk， Inc.（紐約證券交易所代碼：ZEN）今天宣布推出新的人工智能解決方案智能分類和智能輔助，使企業(yè)能夠自動分類客戶支持請求并大規(guī)模訪問有價值的數(shù)據(jù)。通過民主化對這些解決方案的訪問，公司可以通過針對個人用例定制的特定于客戶的數(shù)據(jù)驅(qū)動模型了解意圖和情緒，并推動更快的解決方案，從而在幾分鐘內(nèi)看到價值。

　　行業(yè)分析師預(yù)測，在短期內(nèi)，人工智能將觸及大部分客戶服務(wù)交互，但Zendesk研究表明，目前只有不到三分之一的公司正在使用人工智能來幫助他們的服務(wù)團(tuán)隊提高效率。這部分是因為即使人工智能技術(shù)在過去五年中迅速改進(jìn)，軟件供應(yīng)商還沒有將這些改進(jìn)傳遞給他們的客戶，并且仍在銷售昂貴的人工智能解決方案，這些解決方案的設(shè)置非常耗時。

　　智能分類和智能輔助是Zendesk為各種規(guī)模的公司創(chuàng)建可訪問的 CX AI 愿景的下一步。該技術(shù)使用來自數(shù)萬億客戶數(shù)據(jù)點的專有行業(yè)專業(yè)知識和洞察力，并應(yīng)用垂直鏡頭。這創(chuàng)建了為每個企業(yè)定制的模型，能夠識別每個客戶交互的意圖、語言和情緒。

　　這種應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)的獨特方法創(chuàng)造了更加個性化和知情的交互，以更好地為客戶服務(wù)。例如，特定查詢，例如"我在付款方面遇到問題"，可以自動發(fā)送給有能力處理帳單的座席，以便更快地解決，而查詢包括以全部大寫字母或諷刺語書寫的語言將表示高度負(fù)面的情緒并被路由到隊列的頂部。

　　新能力：

　　所有這些功能都是開箱即用的，包含在Zendesk Suite 企業(yè)版中，而不需要數(shù)月的培訓(xùn)或昂貴的開發(fā)人員支持。

　　"通過這項技術(shù)，我們提供的 AI 工具可以在一分鐘內(nèi)完成設(shè)置，以簡化業(yè)務(wù)運營，而無需專門的開發(fā)人員或昂貴的實施。"Zendesk首席技術(shù)官 Adrian McDermott 表示："我們的方法旨在通過預(yù)先訓(xùn)練的機(jī)器學(xué)習(xí)工具減輕客戶體驗團(tuán)隊的負(fù)擔(dān)，這些工具可以做更多、更快、更少的猜測。這些模型可以立即使用，并隨著時間的推移不斷學(xué)習(xí)，并通過不斷整合反饋來定制每個公司的運營。"

　　Zendesk分析表明，80% 的查詢可以縮小到只有 20 個問題。在尋求簡化和改進(jìn) CX 流程時，這些知識非常強(qiáng)大。

　　"我非常喜歡任何可以改善客戶體驗的東西，而對請求進(jìn)行分類的能力是一個基本要素，不僅是為了提高 CX 效率，也是為了提高客戶滿意度。"Futurum Research 的創(chuàng)始合伙人 Shelly Kramer 說："Zendesk的 AI 工具能夠快速輕松地確定客戶的意圖和情緒，允許快速路由到正確的座席并快速識別可以改進(jìn)流程的區(qū)域。這可確保快速（有時是即時）解決客戶問題，幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊保持敏捷（尤其是在假期等繁忙時段），并在節(jié)省時間/成本方面提供底線業(yè)務(wù)收益。這個新功能沒有什么不喜歡的。"

　　"Zendesk完全不同的方法不是將未經(jīng)過全面培訓(xùn)的機(jī)器人放在客戶面前，從而導(dǎo)致挫敗感和多次失去業(yè)務(wù)，而是減輕了客戶的負(fù)擔(dān)和復(fù)雜性，使公司能夠在強(qiáng)大的基礎(chǔ)上構(gòu)建強(qiáng)大的應(yīng)用程序，"Zendesk產(chǎn)品副總裁 Cristina Fonseca 說。

　　*智能分類和智能輔助技術(shù)最初專注于零售/電子商務(wù)用例，更多行業(yè)即將推出。

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