回顧歷史，每一次技術變革都會引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會的各個層面。在客戶聯(lián)絡和服務發(fā)展的歷史長河之中，數(shù)字信號處理（DSP）技術、計算機電話集成（CTI）技術、IP網(wǎng)絡通信技術都起到過舉足輕重的作用。如今，以移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術變革，同樣將使具有幾十年歷史的客戶聯(lián)絡和服務發(fā)生天翻地覆的變化。

回顧客戶聯(lián)絡和服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，如今企業(yè)通信和聯(lián)絡中心的技術已經(jīng)發(fā)展到跨入一個新層次的階段。企業(yè)通信的全景化、智能化，聯(lián)絡中心的多媒體渠道化、服務模式多樣化等特點日益顯著。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術和云計算技術的發(fā)展，隨著大數(shù)據(jù)應用能力的加強，隨著社交媒體的興起，今后的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡和服務將完全突破以前的局限性，將以多渠道全方位立體呈現(xiàn)，而客戶體驗的滿意度將成為最終檢驗這一切變革的唯一標準。

客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和服務的過程中建立起來的感受。良好的客戶體驗有助于公司不斷完善產(chǎn)品和服務。良好的客戶體驗是每個公司都在不斷完善的任務和追求的目標。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，包括品牌形象、產(chǎn)品、服務以及用戶付出的金錢成本和時間成本  【更多】