在后危機時代，越來越多的企業(yè)為了降低風險紛紛采取內(nèi)包重啟的戰(zhàn)略。同時，全球范圍內(nèi)開始出現(xiàn)以美國為主的制造業(yè)的回流趨勢，這都將給我國的服務外包企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
可以說，隨著全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，我國服務外包企業(yè)面臨規(guī)模、市場、技術和服務等方面的成長瓶頸的同時，更是直接承受了全球外包市場萎縮、運營成本上升、信任危機、人才缺口及競爭紅海等一系列的挑戰(zhàn)及壓力，這些都是整個行業(yè)必須正視的問題。
新技術 新機遇
“然而，后危機時代是機會與風險并存的時期，是未來新一輪產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展高潮引領者與淘汰者的分水嶺。”鼎韜研究院在報告中認為，只有具備高度的信息敏感度、產(chǎn)業(yè)前瞻性以及卓越創(chuàng)新能力的企業(yè)才能夠?qū)嵤┱_的戰(zhàn)略部署。而新一輪的技術革命也將使得全球經(jīng)濟增長方式呈現(xiàn)全新的變革。
事實上，對服務外包業(yè)稍有了解的人都知道，這個行業(yè)和IT業(yè)的發(fā)展息息相關，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術含金量的名詞背后，是服務外包行業(yè)發(fā)展的新動力。“技術革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務需求。”在談到新技術帶來的影響時，郭昕如是說。
可以看到，信息技術的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及為服務的評估、實施和交易提供了可行性。“作為核心商業(yè)模式的服務外包的興盛，則直接推動了服務貿(mào)易的繁榮，知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境的完善為服務貿(mào)易的安全性和穩(wěn)定性提供了保障，而云計算則從技術層面解決了服務貿(mào)易的底層架構(gòu)和升級需求。”沙琦介紹說，技術的發(fā)展使得我們的服務業(yè)像制造業(yè)一樣可以得到評估、交易，服務的貿(mào)易化也成為可能。在各種因素的驅(qū)動下，全球服務貿(mào)易呈現(xiàn)較快發(fā)展。截至2011年，全球服務進出口總額達到8萬億美元，年均增長8.8%，服務業(yè)占全球經(jīng)濟總量的70%。
“這是一個非常時期。”文思海輝技術有限公司董事長陳淑寧在談到技術變革帶來的機遇時表示�，F(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展不是單純“拼人頭”的規(guī)模擴張，而應是創(chuàng)新的驅(qū)動。在過去三年中，諾基亞倒下去了，惠普搖搖欲墜，戴爾現(xiàn)在也要退市，并向服務轉(zhuǎn)型。因而可見，通過技術創(chuàng)新而尋求新的發(fā)展動力顯得更為重要。而這當中，服務是非常重要的一個方面。
根據(jù)著名的市場研究企業(yè)Gartner預測，全球服務可貿(mào)易規(guī)模在未來十年內(nèi)將大幅增長到40萬億至45萬億美元，占全球貿(mào)易總量的40%�？梢�，繼制造業(yè)之后，服務業(yè)的可貿(mào)易化發(fā)展，將成為全球經(jīng)濟變革的重要組成部分。
增值不減價
一邊是挑戰(zhàn)，一邊是機遇。不難看出，當下環(huán)境，正是我國服務外包行業(yè)創(chuàng)新求變、謀求更大發(fā)展的時機。“2012年是變革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推動下，全球服務外包產(chǎn)業(yè)將被賦予新的內(nèi)涵和外延。”沙琦如是說。
“現(xiàn)在服務外包要從1.0時代轉(zhuǎn)型2.0時代，從過去的制造外包變成真正的服務外包。”郭昕表示，在價值鏈當中，價值中樞已經(jīng)出現(xiàn)了偏移，最值錢的部分從對物的管理變成了對信息的管理。因而，對于服務外包行業(yè)來說，再憑借低勞動力成本競爭，是根本行不通的，面對著各種壓力和機遇，國內(nèi)的服務外包也必須完成產(chǎn)業(yè)升級。
“有人說制造業(yè)回流美國給我們帶來挑戰(zhàn)，但這只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中國的東西挪回去。事實上，未來印度和中國特別是中國的市場越來越重要，美國的企業(yè)會通過新技術，同時在美國在岸建立云狀態(tài)的服務外包，這是我們需要注意的傾向。”在郭昕看來，面對著制造業(yè)的回流，中國的服務外包商應該為企業(yè)提供更大的增值服務，使得企業(yè)不僅僅是為了節(jié)約成本才去做外包，走產(chǎn)業(yè)鏈的模式發(fā)展，這才能在未來的市場上取得一席之地。
“對于服務外包商來說，面對目前不利的局面，應該尋找利潤隱藏點，挖掘新的服務附加值。”沙琦表示，現(xiàn)在越來越多的服務外包企業(yè)意識到，和國外企業(yè)的競爭中，價格戰(zhàn)已經(jīng)沒有什么優(yōu)勢，通過挖掘服務的附加值、提高單價才是獲利的更有效途徑，而差異化競爭的策略也由此體現(xiàn)。她舉例說，傳統(tǒng)的呼叫中心在服務外包行業(yè)看來比較低端，但同樣隱藏著很多利潤點，比如他們接觸第一線的客戶，有原始數(shù)據(jù)的積累，如果對這些數(shù)據(jù)可續(xù)地深入發(fā)掘，并由此為基礎向企業(yè)提供更多咨詢建議，那么就可以獲得更大的收益。
