我接觸一家保險(xiǎn)公司，我們是小保險(xiǎn)公司，我根本不關(guān)心別人對(duì)我怎么樣，但是我關(guān)心那些說(shuō)平安不好的客戶，我可能跟他聯(lián)絡(luò)，說(shuō)你試試我們的東西。在口碑互動(dòng)之后，我們今天開(kāi)發(fā)的東西和我們?cè)瓉?lái)想象的已經(jīng)完全不同了。從我們整個(gè)的系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)講，首先有一個(gè)社會(huì)化媒體的一個(gè)舉證，各種各樣社會(huì)化媒體的網(wǎng)站，和各式各樣的媒體公司。當(dāng)有信息拿到的時(shí)候，我們通過(guò)一個(gè)搜索引擎來(lái)實(shí)現(xiàn)智能的分析，這里包括了情緒，包括它的影響力，包括了它的訴求，大家可以看實(shí)際在這里進(jìn)行分析的過(guò)程當(dāng)中，和我們?cè)瓉?lái)所謂的VIP已經(jīng)不是一個(gè)概念了。然后我們要通過(guò)我們的一系列的分發(fā)的機(jī)制，把相關(guān)的內(nèi)容發(fā)送給對(duì)應(yīng)的客服代表。這一塊引入了呼叫中心原來(lái)路由的概念，把這樣一個(gè)信息傳遞給不同最能解決客戶問(wèn)題的，我們叫坐席代表有可能做營(yíng)銷，有可能做微機(jī)，有可能做服務(wù)的。

　　整個(gè)平臺(tái)當(dāng)中我們有幾個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)基于Genesys來(lái)做，在Genesys對(duì)于多媒體的支持非常靈活，在我們底層架構(gòu)全部基于Genesys軟交換實(shí)現(xiàn)的。除此之外我們有數(shù)據(jù)抓取數(shù)據(jù)，能夠讓你在浩瀚社會(huì)化媒體大數(shù)據(jù)中篩選出你所要信息。我們提供我們完善的數(shù)據(jù)和監(jiān)控。我們有社交的CRM，我們有化數(shù)模板，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，組成我們每客360精準(zhǔn)客服的系統(tǒng)。今天每客360，目前我們只支持騰訊和新浪。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，未來(lái)產(chǎn)品線會(huì)支持越來(lái)越多社會(huì)化媒體，同時(shí)這樣一個(gè)平臺(tái)，今天我們只支持微博微信的服務(wù)也不夠，我們慢慢會(huì)讓它拓展其他的渠道。

　　從營(yíng)造的模式我們分三種，有自建，有BPO，有云服務(wù)。自建就是我是一個(gè)大企業(yè)，你有很多帳戶，你把這個(gè)平臺(tái)買(mǎi)走，你自己和新浪、騰訊，這些媒體進(jìn)行連接。你左右坐席所有服務(wù)在你那邊，我們和我們合作伙伴，口碑互動(dòng)給你咨詢和指導(dǎo)，如何用社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。BPO我們今天有很多做BPO的公司，原來(lái)只是提供語(yǔ)音的服務(wù)，今天我們可以在這一塊給你額外的加一個(gè)社會(huì)化媒體的服務(wù)，這樣社會(huì)化媒體的服務(wù)作為增值的服務(wù)給我們所有企業(yè)。今天我們平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了BPO的多租戶的管理。最后一個(gè)模式，最省事模式就是公有云的服務(wù)，我們談云服務(wù)，云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。究竟什么是云？今天有兩家運(yùn)營(yíng)商裝我們平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)裝好之后可以為我們?nèi)珖?guó)廣大企業(yè)用戶提供這樣一個(gè)服務(wù)，同時(shí)新浪和騰訊也會(huì)和我們一起推廣這樣一個(gè)客戶服務(wù)。這個(gè)服務(wù)是說(shuō)你只要申請(qǐng)一個(gè)帳號(hào)，按每月付費(fèi)的方式，你從公網(wǎng)可以連接到這個(gè)系統(tǒng)，你每天打開(kāi)電腦展示都是跟你企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容，可能是AT里的，可能我要求在網(wǎng)上有關(guān)鍵字搜索談?wù)撃愕�，也可能你要求談�(wù)撃愀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，按照你要求把信息推送到你面前，你可以按照我們提供一些服務(wù)的建議，你自己給你客戶提供服務(wù)。在建設(shè)模式我們?nèi)�種模式全部都可以進(jìn)行。

　　最后時(shí)間，很快的時(shí)間介紹一下esoon，esoon成立1999年，目前我們超過(guò)300萬(wàn)客戶，有7萬(wàn)個(gè)坐席。中國(guó)前銀行、保險(xiǎn)中的八家都是我們客戶。我們服務(wù)在我們這上面運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行服務(wù)超過(guò)20萬(wàn)人，每天處理超過(guò)1500萬(wàn)通電話。也幸運(yùn)我們?nèi)ツ瓯桓２妓乖u(píng)為中國(guó)最具潛力的非上市100強(qiáng)。我今天來(lái)到這里的目的，希望跟我們?cè)谧�的客戶服�?wù)伙伴進(jìn)行合作。為什么？我們是一個(gè)小公司，我們今天做了新浪、騰訊，我覺(jué)得就呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我們真的沒(méi)有必要在這個(gè)上面再做很多很多重復(fù)的工作，我們希望我們提供一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，我們?cè)敢夂退�有的合作伙伴�?lái)合作。為什么？因?yàn)樵谏鐣?huì)化媒體上，永遠(yuǎn)不可能有一家公司能夠完成這些服務(wù)，大家可以看，這上面所列的都是今天提供社會(huì)化媒體服務(wù)的公司。我們真的要做很多很多，我們做了新浪的微博，我們做了騰訊的微博，我們做了騰訊的微信，實(shí)際上還有搜狐，還有人人，還有開(kāi)心，還有很多很多，在這一塊我們期待有可能和這個(gè)行業(yè)的公司更多的合作，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為再過(guò)五年可能我們對(duì)所有人說(shuō)，你可以看到那些社會(huì)化媒體的服務(wù)都是我們創(chuàng)造的。我還是認(rèn)為面對(duì)一個(gè)5億的客戶群，面對(duì)70萬(wàn)企業(yè)的客戶群，毫無(wú)爭(zhēng)議必須幫助他們提供服務(wù)。我希望從今天開(kāi)始能夠和我們行業(yè)當(dāng)中的所有合作伙伴一起共同推進(jìn)社會(huì)化媒體的服務(wù)文化，謝謝大家！