關于維護成本大家綜合的去計算，比方說人力成本，比方說我剛才講是你網(wǎng)管可以搞定，還是客服中心主管可以搞定，還是挖一個人過來，大家要算這筆帳，培訓是一教就會，還是教了不會，有的人很奇怪教了也不會。我給你們再講一個故事，2010年我有幸跟新浪做了一個合作，美國用的奧迪堅的產(chǎn)品，北京加裝了奧迪堅的系統(tǒng)，做了一個小單子。維護人員跟我說，你這個太簡單了，我自己都可以搞定，管理什么，做什么路由，打電話的交換機，那廠商在他那里培訓兩周，回來之后到現(xiàn)在為止我就加減分機，其他還是不夠，說明書有這么多，做一個路由N多，這個設備商是誰，這里我不想攻擊誰，這個教了也不會，這個產(chǎn)品是誰？也是全世界非常著名的一個公司，只不過前兩年倒閉破產(chǎn)了，大家知道是誰了吧？產(chǎn)品很好但是維護就是這么困難。所以培訓的成本也非常高，時間的成本，你有一個新需求，技術部門多長時間可以給你搞定，一個小時，一天或者說五秒鐘，真的有這個差別，一個好管理好配置，一個流程幾次鼠標點下來全部搞定，N多個流程，全部搞下來還搞不定，各位綜合計算維護成本，這塊成本也不可忽視。盡管在整個呼叫中心成本里面就像構(gòu)建成本一樣也是一丁點。

　　第三塊運營成本，其實運營管理是一個很大的話題，在我們業(yè)內(nèi)有非常非常多的運營管理專家，這方面我是不敢班門弄斧，我這講的運營成本僅僅是講你系統(tǒng)的運營過程中，和產(chǎn)品和技術相關的那部分產(chǎn)品。我剛才說過今天不講技術，我們還講一個案例，這是我的一個客戶，2001年他用我們產(chǎn)品做呼叫中心120個坐席，大概五六月份到年底到了400個坐席，到現(xiàn)在今天為止有1500個。這個速度是不是非常非常的快，非�？斓臄U展速度，大家肯定會想，怎么樣實現(xiàn)這樣需求，方案有很多，其中一種方案就是新開拓的一個地方，再建一個不就好了嗎，照著那一套拷貝，無非大一點小一點的問題，大家想過沒有，每個地方搞一下，每個地方招一個維護人員，每個地方所有條件具備以后才可以在這個地方做生意，這個成本有多高，真的無法計算。

　　很可喜的是什么，我的客戶技術能力非常強，他深愛IP的技術能給他帶來什么好處？他經(jīng)過那么段時間的使用，他很好的掌握奧迪堅產(chǎn)品的特性，這個方案我們一拍即合，他的想法和我想法對上了，用什么？私有云，因為我本身是IP的產(chǎn)品，他在他總部的所在地，建了自己一個小小的IDC的機房，把所有設備、所有中介線所有數(shù)據(jù)庫都在這里。然后在一個城市里面，我剛才講它擴展非�？�，剛租寫字樓很難想到以后擴展到什么，擴展時候找辦公室，怎么辦？拉了一個專線過去立馬開張，1500個專員不在一個地方，就是租個地方買電腦開工。這兩種方案成本差多少。每個地方建一套系統(tǒng)都需要一個機房，每個機房20平米，如果有10個地方，北京上海廣州這樣城市要多少錢，10個機房至少兩百平米，一年至少200萬。能耗這個省多少錢，這個肯定是倍數(shù)關系，做這樣一個移動呼叫中心，大家倡導綠色節(jié)能，大家也算做一點貢獻。線路這個是很直接的一個關系，我們可以做一個比較，如果說你按前一種方案，每個地方申請10條線，10個地方100條，但是你用第二個方案，現(xiàn)在這種方案來做的話，一定不需要100條，多少條？或許70、60、80條，但是一定比第一種方案少。我們省20條，一條一個月三千塊，20條一個月6萬塊，一年72萬，這一塊省了72萬，這個帳可以很容易算出來。資費，你每個地方客戶都是不大不小，你把七八十條線都放在這個地方，這個資費的運營商天天圍繞你轉(zhuǎn)，你拿到的資費肯定是最小的，一定可以省很多。

　　 時間我剛才說了，做生意時間是財富，前一種方案每個地方具備以后很快開張，需要兩個月第二種方案，租房子，買家具進駐，省一個月可以賺錢，十個城市需要找10個維護人員，我做一個私有云，肯定不需要十個，兩個三個可以搞定，這塊省多少錢，所以所有的運營成本加起來，我說跟產(chǎn)品技術相關，大家可以想想可以省多少錢，一筆不小的數(shù)字。盡管在左右的正本構(gòu)成里面仍然不是最多的。

　　下面我們講最多的那個人力成本。

　　我們還講一個案例，這是一個做電子商務的，初期建50個坐席他們用不了，也不差錢有VC一步到位搞了50個，當時很粗放，因為他們激勵要開張，但是生意做的很好，很快呼叫中心系統(tǒng)就不夠用了。問題就出來了，打進來電話沒有人接，要等待，等待時間長了自然放棄了，放棄率很高。大家想這個時候一定會影響它的生意，那怎么做？其實大家心里頭一定有答案，非常簡單，擴容不就行了嗎？問題是我到底要擴多少？你可以跟著感覺走，擴一百個，兩百個，這個從公司做那么大以后，這么隨便顯然不是一種很聰明的行為，很多涉及到管理，我們今天講的就是成本。我們根據(jù)它之前的一些參數(shù)，如果依照這樣的方式擴，我們算最高時段需要多少個，才能達到80%的服務水平，需要153個坐席，做運營可以在網(wǎng)上得到很多這樣支持，可以根據(jù)你自己數(shù)據(jù)算，這153個是用公共方法算的。我們當時跟他講你不需要擴那么多，我們有方法讓你少加一些坐席，你銷售來講你買的越多我買的越開心，跟客戶合作也要替他們著想，開始做很多流程沒有規(guī)劃，把M2加一些自主服務，業(yè)務流程很成熟，只做這一項優(yōu)化我最高時段只需要141個坐席，我們說這一塊你做一個緊密的集成我們又可以省很多錢，幾項下來按照這樣優(yōu)化，在最高峰只需要加109個，省了40幾個坐席，40幾個坐席一年省掉300萬，很可觀的數(shù)字，這筆錢可能省下來可能盈利了。配呼叫中心人員坐席按高峰那時候做肯定太浪費了，他最后擴了109個坐席，這我們?yōu)樗�省�?0個坐席成本。

　　各位一定想這些我都知道，問題是我怎么知道我擴多少坐席是合適的？這肯定是一問，那奧迪堅大概會在6月份7月份，我們新版本產(chǎn)品里面發(fā)布一個這樣的產(chǎn)品。這個不是業(yè)務層面的，我們只是從話務層面通過一些方式告訴各位，你呼叫中心要擴容，需要擴多少坐席，現(xiàn)在坐席擴多你要緊，可以給大家一個相對來說合理的參照。不是大家摸摸腦袋說我擴一百個，Q3大家可以見到。剛才我講的是一個呼入案例，呼出同樣有這樣問題。呼出的方法不一樣。呼入你不夠一定要加人，但是呼出，我要求怎么將呼叫量提高上去。

　　這個案例里面客戶要求呼叫量提高50%，方法兩個，一個笨方法就是擴坐席，加200個坐席，找場地等等一系列的工作，當然這都是成本。另外一個方法我想如果是業(yè)界你做了很多年我們可以用預測外呼系統(tǒng)。這個里面我們給他部署，他的呼叫量提高60%。在部署之前100到150，部署之后150到200，總體看了60%以上。部署預測外呼系統(tǒng)是不是一定提高60%？回答是NO。它的提高率跟很多有關系，你所處行業(yè)，面對對象，你的工作人員怎么樣，提高效率是一定的，提高多少要看情況，這個不一定的。預測大家都知道，但是大家想我怎么樣有一個既便宜又好用，回報又高，成本又低，架構(gòu)簡單，部署快速。這個平臺部署方法很多，有的很復雜成本很高。我在講這個案例里面，這個客戶公司里面有好幾套呼叫中心，我們只是供應商的其中之一，他們自己講我們需要預測外呼，你這個成本比那個成本降的更低，差距更大，我預測的成本很低，部署很快，一個服務器，一套軟件，就像一個公司部署一個數(shù)據(jù)庫一樣，非常容易。

　　但是預測是不是好用里面有很多技術，首先是算法，第二你算法依據(jù)是數(shù)據(jù)，你數(shù)據(jù)夠不夠準，夠不夠及時，再有好算法，才有好的預測結(jié)果，奧迪堅在這一塊有得天獨厚的條件。我們整體架構(gòu)的東西，我們數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一，統(tǒng)一從我們平臺出來的。所以數(shù)據(jù)可以相對做到又準又快。

　　部署這樣一個產(chǎn)品之后，那就一升一降兩個方面，升的是什么？呼叫量、收入。降的是什么？單位坐席呼叫成本，呼叫間隔，話務數(shù)據(jù)分析時間，我們這個里面可以提供很多數(shù)據(jù)計算結(jié)果給運營，包括人員流失率。坐席工作壓力大為什么流失率低，這個問題很有意思一個結(jié)果。之前我也想壓力大應該流失率更高，結(jié)果相反？為什么？做外呼大部分做銷售，銷售就賺錢，原來呼叫量低，掙錢少，呼叫量大掙錢多，所以他不愿意走，一升一降。四個方面講完了，我講怎么讓成本更低，但是物極必反。

　　這張圖是一個杠桿，你節(jié)省成本一定不要犧牲你需求和生產(chǎn)力為代價，這個道理大家都懂。但是我還是想跟大家講一個例子，大家每個人手里頭有不堆的銀行卡，大家覺得銀行的呼叫中心怎么樣？我想讓各位倒退五到八年，那個時候用銀行的呼叫中心，當時的呼叫中心和現(xiàn)在的呼叫中心有什么不一樣？

　　在那個時候盛行什么，盛行減少坐席，為什么減少坐席？因為省錢，所以呼叫中心怎么做？玩命的做自助服務，IBM，你那時候大銀行的呼叫中心進去，你就像開車上了西直門立交橋一樣，不轉(zhuǎn)5分鐘肯定出不來，找到人工坐席的入口在那，你就想西直門立交橋轉(zhuǎn)出來一樣，不轉(zhuǎn)兩三圈出不來。現(xiàn)在不一樣，大家及時意識到了這個問題，這一塊大家有一個理性的比較和選擇。

　　四個講了我的話題也就講完了。還有一件事情沒有做完，一開始我說準備了一個禮物，我想用什么樣方式發(fā)給大家，我想有沒有更好的方法，所以我提一個問題，大家舉手，我選一個人，這個做不到公平只能有一個人，你回答對了這個禮品給你。我問題很簡單，我今天講到呼叫中心成本構(gòu)成有幾個，說出來哪幾個，最高政權的那個是什么？

　　觀眾：四個成本，構(gòu)建成本、運營成本、維護成本、人力成本，其中是以人力成本最高。
   
　　杜東峰：讓我同事把獎品發(fā)給你。謝謝大家！