由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：Nice Systems華北區(qū)區(qū)銷售總監(jiān)周俊鵬
周俊鵬：nice systems做錄音的很牛世界第一，這個說法也對，但是只有一部分，其實(shí)nice systems在過去20多年我們一直專注在呼叫中心互動聯(lián)絡(luò)管理，整個管理優(yōu)化的過程是我跟大家討論的一個范圍。對于nice systems公司我介紹不想太多，幾個數(shù)字，第一個去年nice systems營業(yè)額九億美元，今年可能達(dá)到10億美元，我們以色列，納斯達(dá)克上市，我們?nèi)蛴腥Ф嗝麊T工，nice systems專注于我們呼叫中心互動管理有30多年的時間，呼叫中心全系列運(yùn)營管理的軟件，后面給大家做一個簡單的介紹。當(dāng)然nice systems的產(chǎn)品來講有很多，但是我們產(chǎn)品的選擇和我們在每個細(xì)分市場的策略，與GE很想我們符合公司的戰(zhàn)略原則。我們這一點(diǎn)比GE好，我們每個細(xì)分市場都是第一名，主流媒體在（英文），這些主流的報告，都有我們錄音質(zhì)監(jiān)，排班，占有率都是第一的廠商。我們大概有九億美元，我們現(xiàn)金儲備3到4億，是很穩(wěn)定的公司。有獎競猜，我們選擇合作伙伴，其實(shí)選擇一個公司一個團(tuán)隊(duì)，我們從財務(wù)報表，美國納斯達(dá)克上市的公司，有很苛刻財務(wù)報表的機(jī)制，講到nice systems公司財務(wù)管理最大特點(diǎn)是什么？
觀眾：最大特點(diǎn)應(yīng)該是無負(fù)債。
周俊鵬：有獎競猜禮物是一根金條，我們nice systems經(jīng)營非常穩(wěn)健，我們沒有做房地產(chǎn)，沒有做VC、PE專注于呼叫中心互動管理軟件研發(fā)。大數(shù)據(jù)肯定是不可阻擋的一個趨勢，大家都關(guān)注的一個潮流。同時我們聯(lián)絡(luò)中心希望提供多媒體的服務(wù)，同時移動設(shè)備和智能終端廣泛使用，使我們客戶很容易找到我們，很容易需要我們提供他們所需要的服務(wù)，我們很及時的回應(yīng)。
社交媒體的崛起，使得我們信息傳播非�？�，好的信息得到很快傳播，壞的信息傳播更快。整個呼叫中心互動管理中心來講我們要應(yīng)對這個挑戰(zhàn)。講到大數(shù)據(jù)我同事講到大數(shù)據(jù)兩個特征，數(shù)據(jù)奇數(shù)倍數(shù)增加，未來三年我們新增加的大數(shù)據(jù)量，可能是目前為止我們數(shù)據(jù)的總量，數(shù)據(jù)增加的量非常大。第二個對大數(shù)據(jù)我們要進(jìn)行分析，我們從里面做數(shù)據(jù)挖掘找到金礦，但是大數(shù)據(jù)特點(diǎn)就是說這樣分析過程有時效性，我們在一定時間段一定時間內(nèi)挖掘出有效信息，這樣才對我們有價值，如果我們不能及時的反映、挖掘、洞察這個行動，這個沒有意義。這對我們企業(yè)運(yùn)營管理提出挑戰(zhàn)，我們需要在很短時間內(nèi)快速分析建設(shè)，對我們IP系統(tǒng)建設(shè)，支持提出很大挑戰(zhàn)，我們應(yīng)用技術(shù)，滿足未來增長升級的需求。
聯(lián)絡(luò)中心與客戶的服務(wù)、溝通、解決問題的過程，我們稱之為關(guān)鍵時刻。因?yàn)樵谶@樣每一個交互或者中，你是代表你企業(yè)，展示你企業(yè)的技能、展示你企業(yè)文化、展示你企業(yè)可以給客戶提供的價值。我們提供多渠道與客戶交互的方式，包括連聯(lián)絡(luò)中心電話，包括E-mail，我們自主客戶終端，我們的營業(yè)點(diǎn)，甚至包括我們M2，每個環(huán)節(jié)都是代表我們整個給客戶提供的價值。
我們確保我們每個企業(yè)在每個客戶交互環(huán)節(jié)有一致的客戶體驗(yàn)，我們每一個交互員按照企業(yè)要求他們做的那樣完成使命。遇到機(jī)會我們希望他抓住，我們希望他快速處理問題，我們處理問題時長從三分鐘變成兩分鐘，我們希望他合規(guī)，不要講錯話，我們確保每一個互動聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)都可控，我們怎么做？我們員工與客戶進(jìn)行交互，對他進(jìn)行有效主動的引導(dǎo)，對每一個交互的過程進(jìn)行影響，這個就是nice systems整個互動管理的價值。
我們談到說我們?nèi)绻v到說每一個互動管理的時候，我們希望對他影響，首先我們要思考，在每一個互動發(fā)生的時候，我們希望我們員工做到什么？我們希望員工表現(xiàn)符合公司戰(zhàn)略，提高運(yùn)營效率，提高收入增長，確保合規(guī)，員工有一定經(jīng)驗(yàn)度，并且他在服務(wù)的過程中他是開心的，不是很難受的。我們讓我們客戶滿意，我們符合整個組織的方向，我們讓員工滿意。我們怎么做到這一切？
