由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

圖：易才人才租賃事業(yè)部總經(jīng)理 袁靜

►PPT：《誰來觸動(dòng)客戶體驗(yàn)——論人才戰(zhàn)略創(chuàng)造經(jīng)營價(jià)值》

 　我們能夠提高的只是我們創(chuàng)造的價(jià)值空間，我們只能把我們價(jià)值空間和我們成本空間拉大，如果這個(gè)當(dāng)中不能提供所謂的創(chuàng)新，我想在座的各位可能都會(huì)一條思路，我想壓低人工，我想通過系統(tǒng)如何如何，我們還是在經(jīng)營上動(dòng)腦筋，不怕給員工加工資關(guān)鍵是他能給你出多少力。人力資源成本是持續(xù)投入的成本，人力資源成本與客戶體驗(yàn)成正比的。

　　我給大家舉個(gè)例子，有一家世界500強(qiáng)的企業(yè)，號(hào)稱有140多年，做醫(yī)療器械，它在中國有一個(gè)客服中心，是服務(wù)亞太區(qū)，很榮幸我們是它的人力資源供應(yīng)商，它所有接電話，郵件全是我們員工，他坐席必須要求雙語服務(wù)，辦公室在CBD地區(qū)中午吃個(gè)盒飯25塊錢左右，我們給出的建議是一個(gè)月至少八千，跟客戶溝通了半天，最后給員工的待遇，只有6千塊錢，要求雙語服務(wù)。還得有夜班，這是咱們北京首都人力資源的現(xiàn)狀 。

　　當(dāng)很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)你服務(wù)價(jià)值的時(shí)候，服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，卻不舍得花錢在人力資源成本多合宜比例的投入。大家想想看在中國這個(gè)地方，用英語中文兩門語言非常熟練跟客戶溝通，一個(gè)月六千塊錢工資不高，你覺得這個(gè)工資已經(jīng)很高，你可以把這個(gè)員工介紹給我，我馬上讓他有一份這樣的工作。很顯然客戶體驗(yàn)會(huì)有問題，我們按照他要求給他提供人員，要么英文不咋的，要么英文過硬，服務(wù)技巧不夠好，不夠靈光，人崗匹配不足一定會(huì)出投訴。這個(gè)出來以后，首當(dāng)其沖作為我們?nèi)肆�資源供應(yīng)商來說我們要檢討，我?guī)е�我們員工跟客戶說非常非常對(duì)不起，這不解決根本問題，我們說完對(duì)不起之后，又重新羅列的要求給客戶了。將崗位收入提高到八千塊錢。雖然只差兩千塊錢，但是職業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)就上了一個(gè)小小臺(tái)階，客戶的體驗(yàn)度馬上就不一樣了，很恰巧他們剛剛從海外從亞太區(qū)調(diào)了一個(gè)資深總監(jiān)過來，帶領(lǐng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)員工在學(xué)習(xí)能力上，在職業(yè)素養(yǎng)的匹配上，英文專業(yè)詞匯應(yīng)用上都有了很好的改善，服務(wù)指標(biāo)，呼叫中心的KPI有了很好提升�；氐娇蛻趔w驗(yàn)上，它是無從測量的，因?yàn)槟鞘且环N感覺。最近有一部電影，北京遇到西雅圖�？戳诉@個(gè)劇之后我哭的是稀里嘩啦，一會(huì)兒哭一會(huì)兒笑，我在微信發(fā)了一段話，我說這部劇好看，我又哭又笑，我什么人生哲理都沒有看出來，什么深度問題也沒有體會(huì)到，請(qǐng)朋友分析一下。當(dāng)時(shí)有一個(gè)人給我回了一條：人活的就是感覺，無所謂真理道理或者是深度。瞧！感覺！這就是客戶體驗(yàn)，你只要有感覺，你哭笑也是感覺，我客戶滿意度給你評(píng)十分六分反映的內(nèi)容有限，但客戶體驗(yàn)非常難拿捏。

　　我們從遠(yuǎn)古時(shí)代到今天硬梆梆做營銷一定不靠譜，你打動(dòng)不了客戶心，產(chǎn)品永遠(yuǎn)賣不出去。中國有白酒文化，西方有紅酒文化，兩個(gè)酒文化，一個(gè)酒里面，一個(gè)酒外面。我們中國人講酒文化是能喝。歐洲的酒文化在于故事，葡萄長在什么位置，是平原還是懸崖，葡萄喝的是阿爾卑斯雪山之水，還是湖水，光照有多長時(shí)間，葡萄藤長在懸崖峭壁還是梯田上，同樣是文化，一個(gè)在表面，一個(gè)在內(nèi)部的故事。很多人喜歡喝洋酒，第一貴有面子，的二喝洋酒不管你懂不懂表示你有文化這都是體驗(yàn)的表現(xiàn)，體驗(yàn)是滿足人性當(dāng)中需求不可或缺的一點(diǎn)。做營銷做商業(yè)做服務(wù)，忽略了人性，我相信將一無所成。