*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
技術(shù)的發(fā)展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，共同的發(fā)展，如果這兩點(diǎn)割裂開來，往往成為互相的“無水之源”和“無本之木”，技術(shù)是條件，市場則是動力。
呼叫中心20年的飛速發(fā)展，已經(jīng)貼上了鮮明的時(shí)代特色和標(biāo)簽，無論從技術(shù)上還是從業(yè)務(wù)上，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ詈徒?jīng)濟(jì)及生產(chǎn)領(lǐng)域重要的組成部分。
未來呼叫中心的發(fā)展趨勢怎樣？我相信每一個(gè)從業(yè)者都會描繪出各自的樣子。我相信未來的呼叫中心的還會有進(jìn)一步的發(fā)展，并且會有嶄新的商業(yè)模式出來。
下面我先簡單的從幾個(gè)技術(shù)維度來談?wù)勎磥砗艚兄行牡陌l(fā)展趨勢。
1、客戶接觸渠道上，從傳統(tǒng)的呼叫中心，到多媒體中心，再到聯(lián)絡(luò)中心和互動中心，呼叫中心可以說涵蓋所有的聯(lián)絡(luò)渠道，以后每個(gè)活躍和知名的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，都會有呼叫中心的渠道和觸角，這點(diǎn)是毋庸置疑的。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)會成為以后的一個(gè)重要渠道。
2、從呼叫中心數(shù)據(jù)庫類型和結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫正在逐漸向數(shù)據(jù)倉庫過度，同時(shí)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)會逐漸進(jìn)入到呼叫中心，大數(shù)據(jù)的模型會出現(xiàn)。
3、從數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能上看，在線分析不是少數(shù)數(shù)據(jù)分析員的專利工作了，普通的座席員會逐漸掌握常規(guī)的數(shù)據(jù)挖掘和分析的方法，并且會大量衍生出各種基于CRM的數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能的在線分析工具。
4、云計(jì)算會普及，大量的數(shù)據(jù)和應(yīng)用會構(gòu)架在云上，客戶端越來越“瘦”，以突出呼叫中心的綠色節(jié)能，同時(shí)，會促成大量的移動座席員和分布式座席員。
5、 語音識別技術(shù)大量普及，會逐漸取代傳統(tǒng)的IVR，同時(shí)，語義識別技術(shù)會慢慢興起。
6、 基于語音和面部識別技術(shù)的成熟和普及，呼叫中心的在線認(rèn)證在線支付會變得越來越簡單和智能。
當(dāng)然還會有很多新技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心上來。在此不再贅述。
其實(shí)，我最想談的是，未來的呼叫中心，一定會衍生出許多嶄新的商業(yè)模式出來，這些嶄新的商業(yè)模式，會極大地推動呼叫中心的發(fā)展和業(yè)界生態(tài)圈的變化。
1、傳統(tǒng)的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，隨著新的社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，O2O的商業(yè)模式漸顯，那么傳統(tǒng)的呼叫中心會出現(xiàn)大量的C2C的分支，也就是說，以后每個(gè)人都會很容易構(gòu)架自己的個(gè)人呼叫中心。個(gè)人呼叫中心不同于現(xiàn)在的微博、微信平臺，而是結(jié)合所有的接觸渠道，并且把專業(yè)的呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等涵蓋進(jìn)來。這會是一個(gè)很廣大的市場空間，尤其是對云呼叫中心的運(yùn)營商來說，前景很大。
2、隨著人力成本越來越高，人工智能技術(shù)會取代以往簡單業(yè)務(wù)的呼叫中心座席員，座席員會處理更高級和復(fù)雜的業(yè)務(wù)，那么座席員的權(quán)限會進(jìn)一步提高，在線處理和服務(wù)能力也會進(jìn)一步加強(qiáng)。同時(shí)，隨著物聯(lián)網(wǎng)和可穿戴智能設(shè)備的普及，M2M的交互會在呼叫中心中占有重要的位置，許多呼叫中心會先是M2M的交互，最后才是客戶和座席員的真人互動�；贛2M，也會衍生出大量的嶄新的商業(yè)模式出來，諸如醫(yī)療、健身、人機(jī)互動游戲、真人互動游戲、互動定位等等。
3、隨著云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心從專職人員，會逐漸普及到全員的泛全員座席員，這樣極大地提高全員的效率和服務(wù)水平及管理水平。
4、隨著云計(jì)算和全員座席員的興起，以及大城市的發(fā)展瓶頸，交通擁堵及勞動力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出現(xiàn)，分布式座席會越來越多�；诖蠹泻艚兄行牡南嚓P(guān)精益化管理，會逐漸退出市場，或成為小眾產(chǎn)品。同時(shí)以呼叫量等KPI考核指標(biāo)將不再延用，取而代之的是成交率和服務(wù)滿意率。
5、中國人口老齡化加劇，中老年座席員和兼職座席員會大量出現(xiàn)，同時(shí)真正意義上的家庭座席員也會大量出現(xiàn)，相關(guān)的人力資源管理會是一個(gè)熱點(diǎn)。
下面我就未來的商業(yè)模式，做進(jìn)一步分析說明。
1、C2C呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)生
現(xiàn)代呼叫中心，基于B2B、 B2C模式，可以說發(fā)揮到了極致，無論是客服咨詢、售后服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理、主動營銷，到現(xiàn)在的以及社會社會化社交網(wǎng)絡(luò)的互動等等，都是以大中小型商務(wù)活動為基礎(chǔ)，而隨著社會的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型、社交化網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，O2O的模式漸漸凸顯，全面皆商的可能會出現(xiàn)，同時(shí)社交娛樂的越來越豐富，以個(gè)人為主體的呼叫中心業(yè)務(wù)功能會出現(xiàn)，也就是說C2C模式的呼叫中心出現(xiàn)。
這是基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)帶寬的發(fā)達(dá)，4G及WIFI和新的局域網(wǎng)技術(shù)的普及，大量的融合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)可自由地在4G和WIFI下傳輸，為專業(yè)的呼叫中心走向民用和消費(fèi)級產(chǎn)品提供了線路的保證，同時(shí)隨著云計(jì)算瘦客戶端的應(yīng)用，以及智能手機(jī)設(shè)備的越來越高端，在智能設(shè)備上運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)、個(gè)人CRM、以及互動社區(qū)社交娛樂，成為了可能。
對云呼叫中心運(yùn)營商來說，如何從專業(yè)級呼叫中心走向消費(fèi)級和個(gè)人級呼叫中心，提供了一片廣闊的發(fā)展空間。
相信未來幾年，會出現(xiàn)類似“淘寶平臺”的呼叫中心運(yùn)營平臺。
