客戶現(xiàn)狀：客戶是一家汽車經(jīng)銷商，代理了若干品牌的汽車，有幾十家門店，分布在一個省級發(fā)達(dá)區(qū)域，每個門店都有電話用于銷售和售后服務(wù)等，同時很多客戶都是直接撥打4S店銷售員手機(jī)，且所有的咨詢電話都是固話接聽，無法做到管理跟蹤，且記錄客戶信息非常麻煩和低效。
客戶目標(biāo)：打造一個營銷服務(wù)平臺，為整個集團(tuán)服務(wù)，包括主動電話營銷、咨詢、投訴等，最終提升銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量，建立一個更好的品牌形象。
1.方案建議
經(jīng)過交流和分析，我們提出如下建議：
該項目名可暫定為“汽車4S店整合營銷系統(tǒng)”項目，具體包含有：呼叫中心系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、維修服務(wù)系統(tǒng)等。其他業(yè)務(wù)可繼續(xù)交流和探討。這些系統(tǒng)如果順利上線，則可以快速提升企業(yè)的電話營銷及整合營銷，對客戶的滿意度和維系度有著重要的意義和價值，同時可以提升整個企業(yè)的管理能力和員工的業(yè)務(wù)能力，使企業(yè)的管理、服務(wù)、創(chuàng)新及營銷達(dá)到一個更高的高度。
下面簡要介紹一下各系統(tǒng)的功能概述：
1.1呼叫中心系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)是該項目的重點(diǎn)，也是基礎(chǔ)，因?yàn)樵撓到y(tǒng)起到企業(yè)與客戶、銷售與客戶的接觸、接洽、溝通、業(yè)務(wù)維系，企業(yè)與銷售的聯(lián)絡(luò)等,是一個有效溝通的平臺，并且所有的溝通都會變成有序和規(guī)范。
主要業(yè)務(wù)功能有
座席設(shè)置：所有工作人員分為座席及班長，根據(jù)座席或班長兩個級別權(quán)限，作不同的功能設(shè)置并作有關(guān)身份認(rèn)證管理
CD功能（來電分配）：將來電根據(jù)坐席的狀態(tài)分配至相應(yīng)的座席接聽組
IVR功能：交互式自動語音應(yīng)答模塊，根據(jù)用戶按鍵選擇執(zhí)行不同的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)呼入流程導(dǎo)引、錄音文件播放、語音留言等功能
來電彈屏：當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)將來電信息（包括主叫、時間、呼叫、來電類型等）傳送給后臺，后臺再作有關(guān)彈屏動作并顯示該來電相關(guān)聯(lián)的詳細(xì)業(yè)務(wù)信息
座席操作：座席登錄、登出、接聽、掛機(jī)、示忙、示閑、轉(zhuǎn)接、咨詢、接回等操作功能
呼叫記錄：記錄來電的來電號碼、呼入時間，結(jié)束時間，通話時長，坐席號等詳細(xì)信息
座席管理：班長/管理員可以對座席的上下線、置忙、置閑、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插等管理操作
黑名單： 根據(jù)后臺請求對騷擾來電作出來電限制管理
知識庫：常見問題預(yù)錄入、整理和檢索
客戶資料：將與系統(tǒng)交互過程中產(chǎn)生的客戶信息錄入，用于彈屏、短信群發(fā)、決策分析等功能。
統(tǒng)計報表：包括座席工作指標(biāo)報表統(tǒng)計、呼入話務(wù)量的報表統(tǒng)計，以考核座席工作量和工作質(zhì)量，并為市場部門提供市場業(yè)務(wù)（呼入量）數(shù)據(jù)。
錄音管理：銷售與客戶的溝通實(shí)時錄音，做到滿意度的抽查，尤其是客戶的投訴建議要進(jìn)行錄音，并時侯回訪客戶
短信發(fā)送：短信的基本發(fā)送功能及其發(fā)送策略，以及短信回復(fù)處理（需向電信運(yùn)營商申請雙向短信端口）
