第二個還有另外一個變化，人員減少了，這些人員去哪里了？與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合。隨著技術(shù)的發(fā)展，尤其是高清視頻技術(shù)的發(fā)展，包括帶寬的不斷變寬，呼叫中心其實現(xiàn)在已經(jīng)有趨勢，怎么樣替代有些需要面對面的業(yè)務(wù)，或者柜臺業(yè)務(wù)，實際上我們已經(jīng)看到有些銀行開始嘗試VTM，V就是Video，它的一些業(yè)務(wù)就是通過高清視頻，如果高清了，可能這個時候在呼叫中心還可以把很多柜臺的業(yè)務(wù)替代，這樣會減少場地租金，現(xiàn)在房子漲的也很厲害，開始有這樣的跡象。所以，業(yè)務(wù)應(yīng)該是目前的另一個方向，可以說它是呼叫中心，也可以說它是一個柜臺的柜員，這樣也許將來你很難講它是叫呼叫中心，還是叫業(yè)務(wù)中心，可能二者結(jié)合起來。這是東進(jìn)未來的方向。
   
　　辛鵬駿：我覺得賀總講的非常好，其實現(xiàn)在的呼叫中心的內(nèi)涵正在發(fā)生變化，隨著新技術(shù)、新手段的應(yīng)用，正在發(fā)生變化。您剛剛講趨勢方面，一個就是叫自助優(yōu)先，適度服務(wù)，還有和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合，實際上這個時候給用戶帶來的體驗，不僅僅是過去傳統(tǒng)的運營商，實際上和他的業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合，可以提供更多的客戶服務(wù)和體驗。我想從賀總的交談當(dāng)中能夠得出一個判斷，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，3G、4G的發(fā)展，帶寬的發(fā)展給呼叫中心可以承載的業(yè)務(wù)和功能提供了更大的空間。如果說我們和用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，更緊密的結(jié)合，或者我們和個人用戶的通信習(xí)慣結(jié)合起來，還能做更多的事情。那么東進(jìn)這方面有沒有具體的產(chǎn)品和具體的案例？在你們工作當(dāng)中和客戶實踐當(dāng)中有什么具體案例？
   
　　賀建楠：剛才講了對呼叫中心演變的看法，實際上東進(jìn)現(xiàn)在從產(chǎn)品上說，重點會在高清視頻上進(jìn)行突破。我們下一代產(chǎn)品對高清視頻有一個極大的飛躍，提供將近100路左右的高清視頻。另外，我們也在跟一些合作伙伴一起，剛才講的視頻定制這樣的產(chǎn)品在做一些嘗試。剛才提到了金融，還有航空領(lǐng)域，這兩年比較熱的通信航空，我們也在做這方面的拓展。
   
　　辛鵬駿：毫無疑問，行業(yè)應(yīng)用市場是我們主要面對的市場，現(xiàn)在總體來講，您覺得哪些行業(yè)可能是呼叫中心比較更有潛力的市場，而且我們在這些市場當(dāng)中表現(xiàn)怎么樣？
   
　　賀建楠：其實剛才您提到了行業(yè)，東進(jìn)實際上在幾年前，或者說在整個通信業(yè)面臨增長瓶頸的時候，我們就提出來說與行業(yè)的結(jié)合將是未來通信業(yè)發(fā)展的主要方向。選擇這些行業(yè)，提出了一個“前”途和“錢”途，一是前進(jìn)的前，另一個是金錢的錢，就是找一些有長遠(yuǎn)發(fā)展前景的行業(yè)和領(lǐng)域。具體來講，我們提出了國家安全、公共安全、國防、金融、航空、交通。這些作為行業(yè)拓展的一個重點方向。我們的產(chǎn)品實際上屬于核心部件和核心設(shè)備，這個一定要跟合作伙伴一塊兒去拓展行業(yè)市場。
   
　　辛鵬駿：其實您講的，過去我們通信業(yè)在一個行業(yè)，現(xiàn)在面向更多的行業(yè)，這也是這幾年我們行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個基本脈絡(luò)，我們現(xiàn)在主導(dǎo)的設(shè)備商也是這么做，比如華為、中興向更廣泛的ICT發(fā)展，運營商也是這么做的。賀總道出了東進(jìn)一個階段性的轉(zhuǎn)型脈絡(luò)。像行業(yè)市場，您說更多是和行業(yè)合作伙伴一起，那毫無疑問對產(chǎn)品和技術(shù)的要求就很高。這方面東進(jìn)現(xiàn)在有什么特點？在產(chǎn)品和技術(shù)方面有什么好的建議？還有在研發(fā)方面有什么樣的準(zhǔn)備？
   
　　賀建楠：舉個例子，我們在兩年前跟中國銀聯(lián)一起合作開發(fā)了一款產(chǎn)品叫“無卡語音支付”，這兩年移動支付應(yīng)該是比較熱的一個點，當(dāng)時中國銀聯(lián)提出了一個想法，找到了東進(jìn)，我們認(rèn)為這個事情應(yīng)該很簡單，因為信令、語音這些東西做了十幾年了，很擅長，應(yīng)該小菜一碟。但是，在做的過程中發(fā)現(xiàn)，其實行業(yè)的用戶他最關(guān)注的點是什么？是他的業(yè)務(wù)，所以我們當(dāng)時一開始認(rèn)為很簡單的事情，進(jìn)入到行業(yè)就要深度的定制了。剛才舉的例子，我們認(rèn)為語音、信令很簡單，但是金融最關(guān)鍵的是安全，你這個手段安不安全？我用了你的東西，是不是錢就沒有了。所以后來我們在安全方面做了大量的工作，怎么保障卡號，密碼，這些敏感信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞的安全。另外，產(chǎn)品本身的安全性，能不能防攻擊，再一個被強(qiáng)行破解了怎么辦？后來發(fā)現(xiàn)大量的時間和研發(fā)的資源都投入在我們認(rèn)為可能不是東進(jìn)所擅長的這些方面，但是事后看，這其實是最有價值的東西。這就是我們講的在行業(yè)拓展的心得。第一點就是從行業(yè)的業(yè)務(wù)出發(fā)，面向客戶的業(yè)務(wù)。重要能匹配我的業(yè)務(wù)。所以，后來看這也是很有道理的。這是經(jīng)驗和教訓(xùn)。

　　還有一個是行業(yè)拓展要有充分的耐心。比如我們這個產(chǎn)品從兩年前開始就提出想法，到論證，開發(fā)產(chǎn)品，適用，修改，已經(jīng)兩年多了，現(xiàn)在應(yīng)該講也有很多的案例，比如電視購物、機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、包括運營商的充值繳費，這些產(chǎn)品都很好。但是，現(xiàn)在看還是一個推廣期，很多人還不知道這款產(chǎn)品。所以，已經(jīng)兩年多了，公司來講還沒到收獲的時候，你說沒有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備肯定沒辦法做到的。在行業(yè)拓展的時候路漫漫，要吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。
   
　　辛鵬駿：這樣會不會對我們的成本提出更高的要求，還有研究行業(yè)的解決方案，我們在研發(fā)方面是怎樣的？
   
　　賀建楠：確實剛才講到時間上，決心上，投入上也是這樣的，一方面原有的板卡，keygoe多媒體交換機(jī)，客戶還在不斷的升級，另一方面拓展新的行業(yè)，你要根據(jù)他的需求。我們看到金融行業(yè)，它的關(guān)注點不是你通信的，我們?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)可能都是在通信行業(yè)，我們沒有金融人才，可能就需要補(bǔ)充相應(yīng)的金融人才，包括現(xiàn)有的人才，他的思想和技能轉(zhuǎn)變。這需要很大的投入，但是作為通信廠家這是必須要做的事情，而且要堅持做下去。
   
　　辛鵬駿：最后一個問題，呼叫中心的內(nèi)涵也在發(fā)生變化，其實在通信行業(yè)也是有很大的一個市場。前面您也舉了幾個例子，比如我們在新階段的呼叫中心應(yīng)用案例，比如說像銀行，VTM，這個就挺好，包括還有其他的一些。您覺得在通信行業(yè)呼叫中心還有哪些應(yīng)用，給我們舉例一些你想象中的好的應(yīng)用場景？比如我們現(xiàn)在也在做實體店面的電子化，我們最后以這個來結(jié)尾，可以舉一些在通信中的你想象中的創(chuàng)新。
   
　　賀建楠：呼叫中心在中國最早的應(yīng)用，其實就是兩個行業(yè)，一個是銀行，我們講電話銀行，再一個就是電信運營商�，F(xiàn)在呼叫中心其實在運營商是很重要的角色，而且人員規(guī)模都相當(dāng)?shù)凝嫶�。那么，剛才您也提到了，我們敞開了想象，這個我覺得運營商自己要有開放的心態(tài)。我們講的這些新興的通信手段，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的一些手段，我們能不能以開放的心態(tài)去擁抱，某種意義上它跟我們有競爭關(guān)系。再一個假設(shè)微信、網(wǎng)站，把你客戶的一些東西分流引導(dǎo)，我們看到我們在服務(wù)上有自助服務(wù)，有語音自助，短信自助，但是實際上如果有豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)的APP，完全可以分流到這上面，減少人力。另一方面VTM借鑒，我們能不能在營業(yè)廳，比如銀行排隊，有一些業(yè)務(wù)可以通過一些自助的手段解決，比如通過視頻，通過一些自動化的工具，把在營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)也分流到呼叫中心。我想這樣可能將來就能夠降低成本，減少人力。
   
　　辛鵬駿：創(chuàng)新的應(yīng)用呼叫中心，運營商可以幫忙它節(jié)省成本。謝謝賀總，我們希望東進(jìn)發(fā)展的更好，希望這個行業(yè)呼叫中心有更多的創(chuàng)新應(yīng)用。