4大必備能力

　　為了滿足全媒體融合的下一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)要求，需要具備以下4項(xiàng)能力：

　　● 統(tǒng)一的用戶信息中心

　　具備一個(gè)能夠跨渠道訪問(wèn)的統(tǒng)一的用戶信息中心，企業(yè)和用戶無(wú)論通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行會(huì)話，上下文信息都可以進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)。這些信息包括用戶信息、通信方式、歷史操作記錄、歷史交互記錄等，可以真正做到跨渠道共享，通過(guò)對(duì)上下文信息的分析、篩選，用戶無(wú)論通過(guò)哪種渠道請(qǐng)求服務(wù)，都可以預(yù)測(cè)并了解用戶遇到了什么樣的問(wèn)題、需要為其提供什么樣的服務(wù)，從而為用戶提供連續(xù)的一致性的服務(wù)。而對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，也可以做到高匹配度的定向營(yíng)銷，提高營(yíng)銷效率。

　　● 全媒體統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理

　　為用戶提供全媒體一致服務(wù)，需要座席具備全媒體技能，這就要求系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確識(shí)別交互渠道類型，并對(duì)這些媒體交互渠道進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)路由，將各交互渠道的服務(wù)請(qǐng)求路由到具備該技能的座席，或者路由到最后一個(gè)接觸該用戶的座席。另外，座席桌面也必須支持全媒體處理能力，可以在一個(gè)桌面處理語(yǔ)音、視頻、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒體交互，從而實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)。

　　● 端到端融合，包括接入、質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表等

　　全媒體融合必須具備端到端的能力，除了路由和座席受理，需要統(tǒng)一考慮全媒體的接入能力，以及全媒體的質(zhì)檢、監(jiān)控和報(bào)表能力，使全媒體融合做到可運(yùn)營(yíng)、可管理，從而支持聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)性的規(guī)劃、調(diào)整和優(yōu)化，磨合成提供卓越客戶體驗(yàn)的全媒體接觸中心。

　　● 非常良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性，可以不斷融合新媒體

　　移動(dòng)通信和互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，不斷地促發(fā)各種新興交互媒體。為了適應(yīng)用戶不斷變化的溝通習(xí)慣，聯(lián)絡(luò)中心需要具備良好的擴(kuò)展性，對(duì)新媒體做到能接入、能路由、能處理、能監(jiān)控，快速構(gòu)建新媒體交互能力，而不是全新建設(shè)一套獨(dú)立的系統(tǒng)。例如在接入側(cè)，通過(guò)增加新媒體接入網(wǎng)關(guān)，即可建立平臺(tái)與新媒體的交互通道，排隊(duì)路由平臺(tái)通過(guò)簡(jiǎn)單的腳本設(shè)置即可實(shí)現(xiàn)新媒體的統(tǒng)一路由排隊(duì)，而座席桌面則需要具備良好的開(kāi)放性，可以很方便地增加新媒體的處理。

　　具備以上能力，就可以真正做到不管是哪種接觸渠道，消費(fèi)者的服務(wù)保持持續(xù)和一致性，而且能夠大大提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶滿意度，做到企業(yè)和消費(fèi)者雙贏。當(dāng)然全媒體卓越聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)也不是一蹴而就的，需要在實(shí)際應(yīng)用中不斷優(yōu)化、演進(jìn)，構(gòu)建全媒體融合標(biāo)準(zhǔn)，才能推進(jìn)整體聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展。

　　華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　基于以上理解，華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案除了可以支持語(yǔ)音、傳真、Email等傳統(tǒng)媒體渠道之外，還可以支持社交媒體、高清視頻、即時(shí)消息、在線客服、移動(dòng)應(yīng)用等新媒體渠道，并且實(shí)現(xiàn)真正的統(tǒng)一排隊(duì)路由，以及質(zhì)檢、監(jiān)控和報(bào)表。

　　● 在線服務(wù)

　　在線服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶提供了多樣化的服務(wù)手段，包括：基于文本的門(mén)戶功能智能導(dǎo)航、文字交談、文件傳輸、視頻客服、點(diǎn)擊通話、在線留言、回呼請(qǐng)求和遠(yuǎn)程桌面協(xié)作等功能，當(dāng)用戶在進(jìn)行電子購(gòu)物或者辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)遇到困難時(shí)，可以通過(guò)多種渠道來(lái)解決問(wèn)題，從而為用戶提供無(wú)障礙的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

　　● 端到端可運(yùn)營(yíng)的社交媒體服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)

　　社交媒體具有傳播快、覆蓋范圍廣、影響大的特點(diǎn)，華為社交媒體服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)可以對(duì)主流社交媒體平臺(tái)（如Facebook、Twitter、新浪微博、騰訊微博）的微博信息根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索和收集信息，并進(jìn)行分類和評(píng)分，根據(jù)評(píng)分值分配路由到座席進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)面消息的即時(shí)干預(yù)、對(duì)用戶問(wèn)題的快速響應(yīng)、對(duì)價(jià)值用戶的定向營(yíng)銷。

　　● 微信客服

　　微信具有覆蓋廣、跨終端、低成本、營(yíng)銷精準(zhǔn)、多媒體交互等特點(diǎn)，基于微信開(kāi)放的能力，華為實(shí)現(xiàn)了可進(jìn)行圖文、音視頻交互的人工服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)，并可進(jìn)行針對(duì)性的多媒體廣告營(yíng)銷。

　　● 高清視頻聯(lián)絡(luò)中心

　　高清視頻聯(lián)絡(luò)中心為華為首創(chuàng)，基于高清視頻聯(lián)絡(luò)中心可以構(gòu)建遠(yuǎn)程面對(duì)面柜面服務(wù)，可替代90%以上銀行柜面服務(wù)，提高銀行業(yè)務(wù)辦理效率，降低場(chǎng)地租金和人工雇傭成本。遠(yuǎn)程協(xié)作可有效降低業(yè)務(wù)辦理難度，減少客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升客戶滿意度。

　　● 高效的專家座席服務(wù)

　　可實(shí)現(xiàn)用戶、座席和專家座席之間的3方協(xié)作，一站式解決用戶問(wèn)題。支持網(wǎng)頁(yè)護(hù)航、文件傳輸、視頻播放、視頻通話、文本交互、桌面共享和協(xié)作、多方會(huì)議、電話轉(zhuǎn)移等功能。

　　華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心致力于向企業(yè)提供高集成度、高可靠性、高開(kāi)放性、端到端的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并持續(xù)圍繞用戶體驗(yàn)、跟蹤和應(yīng)用最新ICT技術(shù)，以占每年收入20%的研發(fā)投入進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心解決方案創(chuàng)新，以最優(yōu)方案滿足用戶和企業(yè)需求，攜手企業(yè)為用戶打造卓越的全媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。