公司視角
現(xiàn)在，讓我們從聯(lián)絡(luò)中心的角度出發(fā)來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)當(dāng)然希望每一個(gè)客戶(hù)都是滿(mǎn)意的，但是企業(yè)又不可能為每一個(gè)客戶(hù)配備專(zhuān)人進(jìn)行服務(wù)。解決的辦法是當(dāng)顧客真正需要座席人員服務(wù)的時(shí)候就會(huì)有座席人員來(lái)幫助他，這將會(huì)令客戶(hù)滿(mǎn)意。聯(lián)絡(luò)中心需要解決的問(wèn)題是如何合理地配置座席員的數(shù)量，力爭(zhēng)做到既節(jié)省顧客的時(shí)間又提高座席員的效率。
根據(jù)常識(shí)和利用分析工具，企業(yè)應(yīng)該能夠判斷出客戶(hù)在瀏覽Web網(wǎng)頁(yè)時(shí)可能遇到的問(wèn)題。根據(jù)不同的情況，座席員可以適時(shí)介入來(lái)給客戶(hù)實(shí)時(shí)的在線幫助。如果客戶(hù)是一個(gè)VIP客戶(hù)的話(huà)，企業(yè)更加應(yīng)該如此。欺詐也會(huì)帶來(lái)巨大的損失，客戶(hù)由于害怕被欺騙就會(huì)減少業(yè)務(wù)交易。利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音和視頻生物識(shí)別技術(shù)來(lái)驗(yàn)證用戶(hù)身份和識(shí)別可疑交易行為將為公司帶來(lái)巨大的利益。
當(dāng)客戶(hù)與座席員通過(guò)電話(huà)交談時(shí)，通話(huà)質(zhì)量是至關(guān)重要的，因?yàn)闆](méi)有比客戶(hù)或者座席員要不斷重復(fù)所說(shuō)的而浪費(fèi)時(shí)間更糟糕的事情了。再有，不是所有問(wèn)題通過(guò)語(yǔ)言交流就能表達(dá)清楚的。如果客戶(hù)可以發(fā)送圖片或者視頻流的話(huà)，將可能會(huì)減少溝通的時(shí)間，客戶(hù)每分鐘說(shuō)出120個(gè)單詞，如果說(shuō)八分鐘的話(huà)，就是近1000個(gè)單詞，但是一個(gè)圖片或許問(wèn)題就全部解決了。不用做數(shù)學(xué)題就知道這將有多么大的幫助。
聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理又有哪些擔(dān)心呢？首先，需要有足夠多的座席員來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。座席員不僅僅在一個(gè)地方上班，越來(lái)越多的座席員會(huì)在另外偏遠(yuǎn)的地方工作。無(wú)論他們?cè)谑裁吹胤剑麄冃枰尤氲铰?lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中來(lái)。此外，為了符合某些政策規(guī)定，聯(lián)絡(luò)中心需要有各種記錄工具和方法。再有，聯(lián)絡(luò)中心需要主管們以一種低聲的方式來(lái)培訓(xùn)座席員以及當(dāng)需要他們介入的時(shí)候可以強(qiáng)插進(jìn)座席員與客戶(hù)的談話(huà)之中。
收集盡可能多的數(shù)據(jù)對(duì)于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、微調(diào)和流程再造是至關(guān)重要的。交互的文字腳本、語(yǔ)音甚至視頻的情感分析是分析和改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。當(dāng)座席通過(guò)不同的媒體渠道實(shí)時(shí)地同時(shí)處理多個(gè)客戶(hù)時(shí)，數(shù)據(jù)的分析和處理也是有用的。這些信息數(shù)據(jù)將幫助座席員和主管跟蹤每一件事并重點(diǎn)解決那些投訴事件。
WebRTC是如何帶領(lǐng)我們到達(dá)理想王國(guó)的？
在今天，存在著很多技術(shù)，比如語(yǔ)音識(shí)別和錄音技術(shù)等。在這些技術(shù)中，比如音頻和視頻的情感分析還尚顯稚嫩，但確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始了。然而，我們卻很少看到這些技術(shù)在同一個(gè)平臺(tái)同時(shí)使用。這是為什么呢？一個(gè)主要的原因是在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)環(huán)境中還沒(méi)有能力集成和處理所有這些不同的技術(shù)。這是不切實(shí)際的事情，但卻是WebRTC的用武之地。
不像大多數(shù)網(wǎng)頁(yè)是靜態(tài)的、長(zhǎng)期不變的、主要是基于文本內(nèi)容的那樣，電話(huà)是實(shí)時(shí)和變化的。在TDM和傳統(tǒng)的VoIP領(lǐng)域中傳遞這些語(yǔ)音流既復(fù)雜又昂貴，而網(wǎng)絡(luò)世界也沒(méi)有什么更好的辦法。
而WebRTC卻正在改變著一切，它通過(guò)提供一種廉價(jià)和實(shí)用的傳送機(jī)制經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳送這些實(shí)時(shí)變化的語(yǔ)音流。事實(shí)上，因?yàn)橘|(zhì)量良好和自由團(tuán)體的支持（部分是由谷歌投資的），現(xiàn)在許多傳統(tǒng)的VoIP公司都開(kāi)始實(shí)用WebRTC的開(kāi)源媒體引擎庫(kù)。這些引擎的使用有助于減少開(kāi)發(fā)成本，并可以防止低級(jí)的互操作性問(wèn)題。
在Web世界中，同時(shí)以亞秒級(jí)的速度調(diào)用幾十個(gè)應(yīng)用的需求并不少見(jiàn)。例如，一個(gè)簡(jiǎn)單的谷歌搜索就要通過(guò)谷歌云調(diào)用超過(guò)200個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)程。由于具有靈活性、可操作性和強(qiáng)大的接口能力，所以Web服務(wù)可以做到這一點(diǎn)。符合JavaScript APIs 標(biāo)準(zhǔn)的WebRTC，將同樣的接口能力帶到了電話(huà)的世界里。這些APIs可以與那些長(zhǎng)期存在歷經(jīng)考驗(yàn)的其他Web服務(wù)和諧共處。由于WebRTC是專(zhuān)門(mén)為Web設(shè)計(jì)的，所以它可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施、架構(gòu)和投資來(lái)強(qiáng)化數(shù)以萬(wàn)計(jì)中的部分網(wǎng)站功能和數(shù)以萬(wàn)計(jì)中更多的Web服務(wù)。
也有其他的方法來(lái)做類(lèi)似的事情，但是卻都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。實(shí)時(shí)同步很多密集型多媒體處理程序肯定不是一件容易的事情。WebRTC剛剛起步，被人們寄予厚望。
本文作者Chad Hart是Dialogic公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)主管，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略等方面的工作。Chad曾在甲骨文工作。他最近專(zhuān)注于WebRTC、OTT通信和網(wǎng)絡(luò)功能的虛擬化（NFV）。他具有14年的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，包括商業(yè)智能，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品管理等。Chad也是webrtcHacks.com的主編，這是面向WebRTC開(kāi)發(fā)者的。
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