公司視角
現(xiàn)在，讓我們從聯(lián)絡中心的角度出發(fā)來看這個問題。企業(yè)當然希望每一個客戶都是滿意的，但是企業(yè)又不可能為每一個客戶配備專人進行服務。解決的辦法是當顧客真正需要座席人員服務的時候就會有座席人員來幫助他，這將會令客戶滿意。聯(lián)絡中心需要解決的問題是如何合理地配置座席員的數(shù)量，力爭做到既節(jié)省顧客的時間又提高座席員的效率。
根據(jù)常識和利用分析工具，企業(yè)應該能夠判斷出客戶在瀏覽Web網(wǎng)頁時可能遇到的問題。根據(jù)不同的情況，座席員可以適時介入來給客戶實時的在線幫助。如果客戶是一個VIP客戶的話，企業(yè)更加應該如此。欺詐也會帶來巨大的損失，客戶由于害怕被欺騙就會減少業(yè)務交易。利用實時語音和視頻生物識別技術來驗證用戶身份和識別可疑交易行為將為公司帶來巨大的利益。
當客戶與座席員通過電話交談時，通話質量是至關重要的，因為沒有比客戶或者座席員要不斷重復所說的而浪費時間更糟糕的事情了。再有，不是所有問題通過語言交流就能表達清楚的。如果客戶可以發(fā)送圖片或者視頻流的話，將可能會減少溝通的時間，客戶每分鐘說出120個單詞，如果說八分鐘的話，就是近1000個單詞，但是一個圖片或許問題就全部解決了。不用做數(shù)學題就知道這將有多么大的幫助。
聯(lián)絡中心的經(jīng)理又有哪些擔心呢？首先，需要有足夠多的座席員來回答客戶的問題。座席員不僅僅在一個地方上班，越來越多的座席員會在另外偏遠的地方工作。無論他們在什么地方，他們需要接入到聯(lián)絡中心系統(tǒng)中來。此外，為了符合某些政策規(guī)定，聯(lián)絡中心需要有各種記錄工具和方法。再有，聯(lián)絡中心需要主管們以一種低聲的方式來培訓座席員以及當需要他們介入的時候可以強插進座席員與客戶的談話之中。
收集盡可能多的數(shù)據(jù)對于進行數(shù)據(jù)分析、微調和流程再造是至關重要的。交互的文字腳本、語音甚至視頻的情感分析是分析和改進客戶體驗的關鍵。當座席通過不同的媒體渠道實時地同時處理多個客戶時，數(shù)據(jù)的分析和處理也是有用的。這些信息數(shù)據(jù)將幫助座席員和主管跟蹤每一件事并重點解決那些投訴事件。
WebRTC是如何帶領我們到達理想王國的？
在今天，存在著很多技術，比如語音識別和錄音技術等。在這些技術中，比如音頻和視頻的情感分析還尚顯稚嫩，但確實已經(jīng)開始了。然而，我們卻很少看到這些技術在同一個平臺同時使用。這是為什么呢？一個主要的原因是在當今的聯(lián)絡中心平臺環(huán)境中還沒有能力集成和處理所有這些不同的技術。這是不切實際的事情，但卻是WebRTC的用武之地。
不像大多數(shù)網(wǎng)頁是靜態(tài)的、長期不變的、主要是基于文本內容的那樣，電話是實時和變化的。在TDM和傳統(tǒng)的VoIP領域中傳遞這些語音流既復雜又昂貴，而網(wǎng)絡世界也沒有什么更好的辦法。
而WebRTC卻正在改變著一切，它通過提供一種廉價和實用的傳送機制經(jīng)過網(wǎng)絡來傳送這些實時變化的語音流。事實上，因為質量良好和自由團體的支持（部分是由谷歌投資的），現(xiàn)在許多傳統(tǒng)的VoIP公司都開始實用WebRTC的開源媒體引擎庫。這些引擎的使用有助于減少開發(fā)成本，并可以防止低級的互操作性問題。
在Web世界中，同時以亞秒級的速度調用幾十個應用的需求并不少見。例如，一個簡單的谷歌搜索就要通過谷歌云調用超過200個業(yè)務進程。由于具有靈活性、可操作性和強大的接口能力，所以Web服務可以做到這一點。符合JavaScript APIs 標準的WebRTC，將同樣的接口能力帶到了電話的世界里。這些APIs可以與那些長期存在歷經(jīng)考驗的其他Web服務和諧共處。由于WebRTC是專門為Web設計的，所以它可以利用現(xiàn)有的基礎設施、架構和投資來強化數(shù)以萬計中的部分網(wǎng)站功能和數(shù)以萬計中更多的Web服務。
也有其他的方法來做類似的事情，但是卻都沒有實現(xiàn)目標。實時同步很多密集型多媒體處理程序肯定不是一件容易的事情。WebRTC剛剛起步，被人們寄予厚望。
本文作者Chad Hart是Dialogic公司的產品營銷高級主管，負責戰(zhàn)略等方面的工作。Chad曾在甲骨文工作。他最近專注于WebRTC、OTT通信和網(wǎng)絡功能的虛擬化（NFV）。他具有14年的通信行業(yè)經(jīng)驗，包括商業(yè)智能，產品營銷，產品管理等。Chad也是webrtcHacks.com的主編，這是面向WebRTC開發(fā)者的。
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