四、知識的檢索

　　全文檢索是以搜索引擎類似的展現(xiàn)形式檢索知識庫，客服人員可選擇查詢范圍輸入查詢條件，服務(wù)器返回查詢結(jié)果，可挑選目標知識條目進行瀏覽。應(yīng)支持附件內(nèi)容的全文檢索。

　　檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：

　　·按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點。

　　·條件組合查詢：提供知識目錄與知識條目的名稱、關(guān)鍵字組合查詢（輸入查詢條件支持左右模糊），支持按知識條目發(fā)布時間、最后一次修改時間、發(fā)布人、審核人等多方面的條件復合查詢；

　　·關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在座席人員輸入時指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。

　　·收藏夾查詢：按操作員個人需求對指定知識條目提供快速瀏覽功能。

　　·過期提示：當查找到的知識點已經(jīng)過期，應(yīng)該將會給出相應(yīng)提示。

　　·熱點知識查詢：按知識條目訪問頻率從高到低排序提供快速查詢功能：

　　·對訪問過的知識，進行點擊訪問統(tǒng)計分析，即提供計數(shù)器統(tǒng)計訪問次數(shù)。

　　·該查詢列表會將知識條目按訪問頻度列出，方便操作者對熱點知識的查詢和訪問；

　　·最新知識查詢：按知識條目發(fā)布、修改時間倒序提供快速查詢功能：

　　·該查詢列表將最新發(fā)布和最新修改的知識條目列出，方便操作者對新增或更新知識條目的查詢和訪問；

　　·提供小范圍再次約束功能：根據(jù)操作者需求列出排序前N位的新增或更新的知識條目，同時可根據(jù)操作者需求只列出目標日期前的新增或更新的知識條目；

　　通過使用上述高級檢索技術(shù)，基本能夠把工作中遇到各種知識庫檢索問題加以解決。

　　五、知識庫管理

　　知識管理系統(tǒng)包括知識的錄入、知識的審核、知識的檢索、知識信息發(fā)送等功能模塊。

　　·知識錄入

　　系統(tǒng)管理員可以在知識分類中添加知識條目，可以定義知識條目的關(guān)聯(lián)。知識條目由標題、正文、附件、錄入原因等組成，知識條目以HTML格式存儲，可以展示美觀的文本樣式。作為功能完善的客服中心知識管理系統(tǒng)應(yīng)該要能夠滿足以下收集及維護模式：

　　·知識關(guān)鍵信息

　　批量、逐條上傳知識庫時，系統(tǒng)應(yīng)控制在每個文檔中上傳者必須添加“關(guān)鍵字”字段；每條知識庫標題要包含“日期、版本號”字段，便于檢索，另外，管理員可以檢索到所有的歷史更新記錄

　　·單條知識錄入

　　按既定流程完成單條知識的發(fā)布。可以在發(fā)布時進行一些文本編輯，具有生成文本菜單的功能。支持上傳附件。

　　·批量信息導入

　　批量導入：快速將客服中心歷史文檔一次性導入系統(tǒng)，將構(gòu)建對應(yīng)的知識分類。

　　批量導入要點：靜態(tài)知識是分部門、分不同用戶可見或可操作的知識，所以，靜態(tài)知識的導入要有用戶權(quán)限控制、知識維度控制、知識有效期控制。支持批量將附件知識導入某一維度，也支持將本地服務(wù)器上服務(wù)器上某個目錄及其下級文件夾，全部導入到某個知識庫，其文件夾作為知識維度存在，文件夾內(nèi)的文件作為知識附件錄入。