·外部信息采集 主要為周邊應(yīng)用系統(tǒng)提供信息采集接口；

　　·跨部門知識發(fā)布

　　支持其他業(yè)務(wù)部門向客戶中心管理員提交發(fā)布信息。知識發(fā)布人員除了可以在擁有權(quán)限的本部門發(fā)布知識外，也可以把知識抄送發(fā)布到其他部門，如在該部門沒有直接發(fā)布和審核權(quán)限，則知識進(jìn)入該部門的“接受區(qū)”，接收到知識后由該部門的知識管理員進(jìn)行“簽發(fā)”選擇到合適的部門知識分類。

　　·遠(yuǎn)程多人發(fā)布

　　系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，支持遠(yuǎn)程登錄發(fā)布信息，發(fā)布模式同上，發(fā)布完畢，視乎角色的權(quán)限，擁有審核權(quán)限的人直接通過審核，沒有審核權(quán)限的人需要上級審核通過，方可納入知識庫。這樣可以保證全行信息更新的及時性，也容易明確總中心與各分點(diǎn)之間的責(zé)任。

　　·審核與維護(hù)

　　系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識內(nèi)容，知識狀態(tài)（待審、有效、失效），知識類別等修改功能。

　　新的知識信息錄入到知識庫系統(tǒng)后，座席還不能檢索到該信息。有權(quán)限的相關(guān)人員對錄入的知識進(jìn)行審核，審核通過后才可以被座席在知識庫系統(tǒng)檢索到。

　　·文本編輯器

　　知識庫具體內(nèi)容維護(hù)提供文本編輯功能、資源管理器功能，如修改知識的類別或內(nèi)容。文本編輯器是一個真正的綠色軟件，不需要在計(jì)算機(jī)上安裝任何的客戶端軟件。

　　六、業(yè)務(wù)處理過程整合為知識點(diǎn)

　　支持將各類業(yè)務(wù)處理過程整合并發(fā)布為知識點(diǎn)的功能。在工單流轉(zhuǎn)中，經(jīng)過班長審批，可以將典型的工單內(nèi)容，整合添加到知識庫中（如問題庫），逐步形成知識庫的知識積累并與其它所有座席共享。

　　七、知識維護(hù)

　　為便于查詢、管理和維護(hù)，知識應(yīng)以樹狀目錄組織，知識類別即知識樹上的目錄。知識類別應(yīng)可編輯，需包含如下信息：類別名稱、當(dāng)前狀態(tài)、類別關(guān)鍵字、發(fā)布人、發(fā)布時間、修改人、修改時間、所屬類別；知識庫類別的設(shè)置沒有層級限制，可組織生成任意層級結(jié)構(gòu)。

　　知識條目隸屬于知識類別，對于不屬于任何知識類別的知識條目統(tǒng)一隸屬于“系統(tǒng)默認(rèn)類別”；知識條目是以可編輯格式的html形式存在，每個知識條目可以外掛附件，附件格式應(yīng)可包含：txt、word、excel、ppt、pdf、jpg、gif、png、flash、html、mht、wmv等。知識附件的訪問可通過瀏覽掛接的知識條目，然后通過超鏈接進(jìn)行訪問或下載，也可直接在知識條目上選擇瀏覽附件或下載附件。知識條目包含如下信息：顯示標(biāo)題、知識關(guān)鍵字、知識條目內(nèi)容、生效日期、失效日期、發(fā)布時間、發(fā)布人、當(dāng)前狀態(tài)、修改人、最后一次修改時間、審核人、審核時間、是否置頂（對于置頂知識條目排列在同類知識條目之前）。