*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
國(guó)外的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明：按時(shí)計(jì)酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調(diào)動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，尤其對(duì)勞動(dòng)力高度密集的聯(lián)絡(luò)中心來說，激發(fā)客服的工作熱情帶來的效益是巨大的。聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)是提升客戶滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，客服人員作為聯(lián)絡(luò)中心人員構(gòu)成的主體，起到?jīng)Q定性的作用。因此，為了提升客戶滿意度，保證客服人員的滿意度才是前提。
但國(guó)內(nèi)目前客服人員的流失率普遍偏高，主要有以下兩個(gè)因素：
第一，從聯(lián)絡(luò)中心招聘客服的條件來看，年齡一般在20-30歲之間，而這樣的員工大多數(shù)都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經(jīng)驗(yàn)不多的人，他們對(duì)待工作和生活充滿了憧憬和幻想，但缺乏對(duì)客戶服務(wù)工作充分的心理準(zhǔn)備，在客戶服務(wù)工作中遭受到挫折后很容易產(chǎn)生消極情緒而直接影響對(duì)工作的認(rèn)同感。
第二，聯(lián)絡(luò)叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷程不長(zhǎng)，很多人對(duì)呼叫中心沒有任何概念，多數(shù)的客服也是在進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心工作后才對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有認(rèn)識(shí)。所以的客服不知道聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展的前景，認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心所積累的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己的將來發(fā)展沒有任何幫助，客服就不愿意花更多的精力來提升自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)能力。
因?yàn)椋瑸榱颂嵘头藛T的在聯(lián)絡(luò)中心的主人翁地位和歸屬感，建議如下：
1、 建立長(zhǎng)期的職業(yè)規(guī)劃，讓客服人員能夠看到明確的職業(yè)發(fā)展線路，不把在聯(lián)絡(luò)中心的工作作為短暫的過渡階段。
2、 建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，充分提供客服人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，讓客戶人員對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展有正確的認(rèn)識(shí)，激發(fā)員工的內(nèi)在提升需求。
3、 增進(jìn)溝通和個(gè)人輔導(dǎo)，客服人員每天面臨巨大的工作壓力，希望自己的工作得到認(rèn)可和重視，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，造就良好的工作氛圍。
