編者按：傳統(tǒng)的互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)酷似迷宮，帶給客戶糟糕的使用體驗(yàn)。人類語(yǔ)音是一種極為豐富、自然、高效的溝通方式，以最前沿的語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解技術(shù)聞名于世界的Nuance正在利用自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航技術(shù)終結(jié)這種窘境，使自助服務(wù)系統(tǒng)向前邁出一大步。經(jīng)過(guò)精心篩選和整理，我們精選出國(guó)內(nèi)外的傳統(tǒng)語(yǔ)音IVR改造行業(yè)最佳實(shí)踐案例，以及它們帶來(lái)的啟發(fā)，每一個(gè)案例都值得您細(xì)讀。
市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner最新報(bào)告指出：“雖然交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）市場(chǎng)已經(jīng)成熟，市場(chǎng)仍在繼續(xù)發(fā)展演變。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）自助服務(wù)依舊是大多數(shù)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心支柱。盡管人們對(duì)其他媒介的使用正在增加，電話依舊是很多客戶首選的聯(lián)絡(luò)方法。為此，呼叫中心規(guī)劃人員致力于在控制成本的同時(shí)提供最高質(zhì)量的電話咨詢服務(wù)。”
然而一直以來(lái)，面對(duì)呼叫中心日益種類繁多的業(yè)務(wù)類別，傳統(tǒng)的自助服務(wù)系統(tǒng)，特別是按鍵式自助系統(tǒng)通常選項(xiàng)復(fù)雜，酷似迷宮，用戶通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)。這容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的來(lái)電路由，帶給客戶糟糕的使用體驗(yàn)，未能達(dá)到使用座席智能路由的目標(biāo)。錯(cuò)誤來(lái)電路由轉(zhuǎn)接耗費(fèi)時(shí)間，會(huì)令客戶感到不悅。當(dāng)用戶無(wú)法查到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì)直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，亦未能達(dá)到使用IVR自助服務(wù)降低呼叫中心的工作量和人力成本的目標(biāo)。
圖：客服中心自助語(yǔ)音菜單迷宮
“請(qǐng)簡(jiǎn)單的告訴我，我可以幫您做點(diǎn)什么？”
智能IVR的兩個(gè)核心目標(biāo)是“扁平化客戶菜單”和“簡(jiǎn)單話務(wù)分流”，如何把IVR扁平化，是技術(shù)的一個(gè)關(guān)鍵。Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航平面化現(xiàn)在復(fù)雜的按鍵菜單以最快速方法決定路由客戶至正確目的地。
圖：Nuance 自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航菜單
什么是自然語(yǔ)言理解？自然語(yǔ)言理解是語(yǔ)言學(xué)、數(shù)據(jù)處理、人工智能和認(rèn)知科學(xué)以及語(yǔ)言工程等諸多領(lǐng)域的熱門(mén)課題，基于自然語(yǔ)言理解的研究方興未艾，具有廣闊的發(fā)展前景。
自然語(yǔ)言理解讓客戶能夠以對(duì)話的方式與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)，而無(wú)需受限于一系列固定的自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)答。自然語(yǔ)言理解讓交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)能夠更加包容并能夠理解一系列的對(duì)話輸入，從而實(shí)現(xiàn)更高的自動(dòng)化水平并提供一個(gè)更加滿意、輕松、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
Nuance Call Steering (來(lái)電導(dǎo)航)解決方案通過(guò)單一接入點(diǎn)提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的來(lái)電路由。來(lái)電導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)詢問(wèn)呼叫者“有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶用自己的語(yǔ)言描述需求，然后，系統(tǒng)將呼叫者轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)淖灾⻊?wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。
來(lái)電導(dǎo)航能夠引導(dǎo)所有的呼入電話。您可能會(huì)聽(tīng)到廣泛的需求，比如“是的，我對(duì)自己的賬單有疑問(wèn)，”或“我，…嗯，我想修改一下我的，恩，帳戶。”緊接著，Nuance的SpeakFreely技術(shù)會(huì)確定呼叫者的意向。如果客戶意向模棱兩可，或要求進(jìn)一步咨詢，系統(tǒng)還會(huì)向客戶進(jìn)一步提問(wèn)以確認(rèn)其意向。使用Nuance的來(lái)電導(dǎo)航系統(tǒng)升級(jí)現(xiàn)有的按鍵式語(yǔ)音系統(tǒng)或交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，呼叫中心每年可以節(jié)省數(shù)百萬(wàn)美元。
圖：Nuance Call Steering (來(lái)電導(dǎo)航)解決方案
世界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音識(shí)別器Nuance Recognizer是呼叫中心自助服務(wù)解決方案的核心軟件。運(yùn)用多年在六個(gè)不同產(chǎn)品線上積累的經(jīng)驗(yàn)，第九代自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）引擎在全球范圍內(nèi)所支持的語(yǔ)言種類超過(guò)56種。許多行業(yè)領(lǐng)先的交互式語(yǔ)音系統(tǒng)（IVR）平臺(tái)供應(yīng)商 已認(rèn)證并使用了該解決方案。
NYC311案例：自然語(yǔ)言理解技術(shù)部署最先進(jìn)的IVR系統(tǒng)
NYC311，美國(guó)最大最全的311服務(wù)。NYC311是在服務(wù)交付方面部署自然語(yǔ)言理解交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)的首個(gè)311熱線，2013年9月，紐約市推出了一個(gè)與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的全新交互式語(yǔ)音應(yīng)答平臺(tái)。這個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答平臺(tái)使用Nuance的自然語(yǔ)言理解技術(shù)通過(guò)一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)用來(lái)識(shí)別客戶并與客戶進(jìn)行溝通。由此一來(lái)，客戶可以立即獲得服務(wù)而無(wú)需使用按鍵菜單。
NYC311的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)利用自然語(yǔ)言理解來(lái)：識(shí)別語(yǔ)音輸入的意思，決定客戶的來(lái)電意圖并據(jù)此對(duì)來(lái)電進(jìn)行轉(zhuǎn)接。向客戶提出后續(xù)問(wèn)題以澄清模糊性意圖。通過(guò)將確認(rèn)信息以動(dòng)態(tài)的方式嵌入到下一條提示中來(lái)對(duì)修改和驗(yàn)證進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)流暢的對(duì)話。
該應(yīng)用能夠捕捉到客戶的語(yǔ)音輸入并通過(guò)分析來(lái)決定來(lái)電意圖。根據(jù)客戶的來(lái)電意圖，系統(tǒng)將提供客戶請(qǐng)求的信息或者是將來(lái)電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)、部門(mén)或者是呼叫中心客服代表--所有這些都是無(wú)縫對(duì)話型客戶/系統(tǒng)交互體驗(yàn)的一部分。通過(guò)共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語(yǔ)音識(shí)別和自助服務(wù)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過(guò)使用NYC311的內(nèi)部分析系統(tǒng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)很容易地識(shí)別出了前200個(gè)來(lái)電類型。對(duì)這200個(gè)來(lái)電類型的最佳方法--不論是通過(guò)自助服務(wù)、常見(jiàn)問(wèn)題內(nèi)容交付，還是通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至NYC311客服代表或轉(zhuǎn)接至其他政府機(jī)構(gòu)。而這200個(gè)來(lái)電類型之外的請(qǐng)求將由綜合客服代表進(jìn)行處理分配。
啟發(fā)：
- 開(kāi)發(fā)自助服務(wù)功能。自助服務(wù)無(wú)需客服代表幫助便能夠回答客戶請(qǐng)求。在一些情況下，交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的自助服務(wù)功能可以簡(jiǎn)單地提供客戶要求的信息。在其它的情況下，自助服務(wù)會(huì)設(shè)計(jì)與客戶的更多互動(dòng)，比如根據(jù)客戶的地址或位置提供定制化信息，以至于完成在線支付罰單等更復(fù)雜的功能。
- 主動(dòng)信息交付能否預(yù)先滿足更多咨詢。NY311的交互語(yǔ)音應(yīng)答團(tuán)隊(duì)能夠使用分析技術(shù)來(lái)預(yù)測(cè)來(lái)電的情景式激增，隨時(shí)添加動(dòng)態(tài)信息，并且在不需要時(shí)將其刪除。根據(jù)預(yù)期的來(lái)電意圖向客戶主動(dòng)提供信息，以此來(lái)達(dá)到通過(guò)預(yù)先滿足來(lái)電需求來(lái)保護(hù)呼叫中心的目的。
- 311客服代表來(lái)電彈出以及完善報(bào)告。當(dāng)特定類型的來(lái)電接至呼叫中心時(shí)，一個(gè)包含IVR系統(tǒng)收集到的數(shù)據(jù)的來(lái)電彈出微件將出現(xiàn)在客服代表的桌面顯示器上，系統(tǒng)將確認(rèn)這一請(qǐng)求并開(kāi)始地址收集流程。當(dāng)系統(tǒng)對(duì)來(lái)電進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，它還會(huì)在客服代表的來(lái)電彈出微件中顯示來(lái)電原因及客戶地址。
- 部署一個(gè)管理端口，讓?xiě)?yīng)用切換變得簡(jiǎn)單快速。面對(duì)紐約這座“不夜城”不斷變化的動(dòng)態(tài)優(yōu)先選項(xiàng)，Nuance提供基于網(wǎng)頁(yè)的管理端口，讓經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員快速進(jìn)行簡(jiǎn)單的改變，不需要任何編碼。
效果：
- 讓NYC311以更低成本提供卓越客戶體驗(yàn)。
- 將客服代表可用率提升25%。
- 在高需求和應(yīng)急響應(yīng)期間將呼叫中心的容量提升了超過(guò)20%。
江蘇移動(dòng)案例：Nuance與華為為江蘇移動(dòng)打造語(yǔ)音和自然語(yǔ)言客戶體驗(yàn)
Nuance新推出的自然語(yǔ)言理解（NLU）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）來(lái)電導(dǎo)航系統(tǒng)開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)應(yīng)用的先河，江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來(lái)電客戶的通話體驗(yàn)。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀的客戶體驗(yàn)，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會(huì)話式語(yǔ)言界面，從而為客戶節(jié)省時(shí)間及提高通話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性。無(wú)論他們的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶輕松的通過(guò)自然說(shuō)話便可以獲得方便快捷的幫助。
效果：
使用Nuance自然語(yǔ)言導(dǎo)航系統(tǒng)之后：
1）整體改善
- 簡(jiǎn)化了以往復(fù)雜的IVR菜單，減少用戶對(duì)使用IVR的困惑。
- 為客戶提供更好的差異化服務(wù)，用語(yǔ)音理解所有來(lái)電意圖。
- 增加了直接轉(zhuǎn)接專業(yè)座席的可能性，用戶的來(lái)電原因可以對(duì)應(yīng)不同的處理。
2）指標(biāo)改善
- 離線運(yùn)行表現(xiàn)測(cè)試: Nuance離線測(cè)試使用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確率為86%。
- 正式上線運(yùn)行表現(xiàn): Nuance上線正式之后，準(zhǔn)確率高于85%。
- 快速理解來(lái)電意圖:78%一次語(yǔ)音交互即可確認(rèn)來(lái)電意圖，88%通過(guò)1-2次交互即可。
3）客戶體驗(yàn)改善
可用性測(cè)試的各項(xiàng)指標(biāo)，總平均分值為3.96，滿分5分（各項(xiàng)指標(biāo)有易用度，易學(xué)度，速度，可控度，語(yǔ)音識(shí)別表現(xiàn)，對(duì)系統(tǒng)的信心，愿意繼續(xù)使用程度，系統(tǒng)'擬人性格'的舒適程度，對(duì)話愉悅感，聲音正式度）。
差異化服務(wù)：在用戶體驗(yàn)測(cè)試中自由評(píng)價(jià)中出現(xiàn)較多的是，語(yǔ)音識(shí)別方式新穎，語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)快捷方便，系統(tǒng)耐心/態(tài)度好。
結(jié)語(yǔ)：
“轉(zhuǎn)型”和“創(chuàng)新”成為2015年呼叫中心行業(yè)的關(guān)鍵詞，有如此眾多的企業(yè)正開(kāi)始他們的IVR轉(zhuǎn)型之旅--替換掉舊的技術(shù)平臺(tái)或?qū)で髮?duì)已有的技術(shù)及其應(yīng)用方式進(jìn)行升級(jí)改造。因此，是時(shí)候重新定義與規(guī)劃IVR對(duì)于您的呼叫中心及企業(yè)的價(jià)值與方向了。
