詳見大會(huì)官網(wǎng)：http://m.suckhoeday.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
岳欣：今天帶來幾個(gè)關(guān)鍵詞，極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與，代表易谷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，叫易谷企業(yè)的核心理念。在一年前，我也有幸得到了CTI論壇的邀請(qǐng)做了一個(gè)演講，所以我想先小小地做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。請(qǐng)問在座的嘉賓，去年我在這里演講的那一天也坐在這個(gè)會(huì)場(chǎng)的有嗎？（二人舉手）。這個(gè)行業(yè)是新人輩出還是去年來的那撥都沒有來。我再問一個(gè)問題，去年我說了什么你還記得嗎？（觀眾回答不記得）我也在思考，我們大家聚在一起非常好地做了一些分享，如果一年以后沒有人再次坐在這個(gè)地方，你去年說的東西也都忘記了，我就在思考我明年還要不要來，肯定要來。所以我?guī)У男《Y品就沒有發(fā)出去，所以在接下來的半小時(shí)的時(shí)間，希望大家稍微注意一點(diǎn)，聽我來說這三個(gè)關(guān)鍵詞。希望在明年的時(shí)候，在座的諸位不要像去年的幾百人一樣沒有再次坐在會(huì)場(chǎng)，明年大家一定要再回到會(huì)場(chǎng)，說不定那個(gè)時(shí)候就有驚喜在等著大家。當(dāng)然，驚喜待會(huì)兒也會(huì)有。
杜總和汪總講了很多情懷，我不打算講情懷，所以我不會(huì)比他們情懷差。我又問了后面的農(nóng)總打算說什么，因?yàn)樗郧案沂峭�，他的忽悠能力比我�?qiáng)大很多，他說不講跟我同類型的東西，他要講標(biāo)準(zhǔn)，所以我又踏實(shí)了。今天上午也許我是一個(gè)唯一一個(gè)來賣東西的人，我就跟杜總說前面先幫我做一個(gè)托，我要賣什么呢？他剛才就放了一個(gè)東西在上面，拿小米什么舉了很多例子。賣什么？賣體驗(yàn)。在座的人不遠(yuǎn)幾十公里、幾百公里、幾千公里跑到這里來，為什么？我們都是這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員。我們這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)是什么？我聽了那么多情懷以后，更堅(jiān)信了我的想法，我們這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)就是體驗(yàn)。我們這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員是做什么的？就是給我們的客戶提供體驗(yàn)的。我們成立這個(gè)體驗(yàn)研究院，就是要通過我們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、解決方案、專業(yè)服務(wù)能力能夠去提升用戶體驗(yàn)、坐席體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)管理者的體驗(yàn)，我們認(rèn)為這三個(gè)方面就形成了用戶的呼叫中心。如何形成客戶的極致體驗(yàn)？應(yīng)該用這三個(gè)關(guān)鍵詞：極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與。對(duì)用戶來說怎么和這三個(gè)關(guān)鍵詞結(jié)合在一起？什么樣的體驗(yàn)是好的？費(fèi)力低的體驗(yàn)是好的。同樣到您的網(wǎng)站上要達(dá)成一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，點(diǎn)兩下完成和點(diǎn)四下完成，體驗(yàn)就是不一樣的。所以提升客戶體驗(yàn)，極簡(jiǎn)就是降低用戶的費(fèi)力度，整合各種各樣的溝通渠道。第二個(gè)是預(yù)判，什么是預(yù)判？你不要等你的客戶問你才去回答、才去給他答案，智慧的大腦應(yīng)該是等著客戶站在你的面前時(shí)，你知道他要什么，你提前把他可能要的答案呈現(xiàn)在他的面前。第三個(gè)是參與，千萬不要給所有的客戶一樣的體驗(yàn)，一定要給他們個(gè)性化的體驗(yàn)，讓你的客戶覺得我在你的手機(jī)APP上已經(jīng)點(diǎn)過一些東西了，我在你的微信平臺(tái)上已經(jīng)問過一些問題了，我和你的電話呼叫中心人員已經(jīng)有過一些溝通了，你是知道的。當(dāng)我用另外一種媒體跟你聯(lián)絡(luò)時(shí)，辦理類似業(yè)務(wù)時(shí)，我有一種參與感。而不是說我得到的是冷冰冰、一模一樣的體驗(yàn)，這是我們對(duì)客戶體驗(yàn)提升的一種思考。第二個(gè)是坐席體驗(yàn)，如何讓坐席有極簡(jiǎn)的體驗(yàn)？就是你不要讓它打開各種各樣的事情，面對(duì)各種各樣的客戶，能不能給他一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)完成他所有的工作。預(yù)判，你知道他要犯錯(cuò)誤了，假設(shè)你是一個(gè)系統(tǒng)，你看到他可能會(huì)犯錯(cuò)誤，不要等著他冷冰冰的犯錯(cuò)誤去指責(zé)，你應(yīng)該是看到他有可能犯錯(cuò)誤，及時(shí)制止避免錯(cuò)誤的發(fā)生。參與，不要給他安排標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，要安排個(gè)性化的培訓(xùn)，最近什么地方有欠缺、什么地方發(fā)生了變化，應(yīng)該有參與感，而且讓他看到，隨時(shí)技能的提高，除了收入各方面還得到更多的東西。最后我們也不能忘了管理者，管理者也希望有極簡(jiǎn)的東西，管理者要管理好一個(gè)大型的呼叫中心、客戶的體驗(yàn)、員工的體驗(yàn)，也是很不容易的。我以前也是站在一個(gè)打工者的角度，經(jīng)常抱怨我的老板。現(xiàn)在我又很想去轉(zhuǎn)發(fā)那些心靈雞湯，說：你們應(yīng)該對(duì)老板好一點(diǎn)。怎么讓管理者有極簡(jiǎn)的體驗(yàn)？也是讓他有一個(gè)門戶，可以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況、各種KPI一目了然，怎么讓他有預(yù)判的感覺？不要等到指標(biāo)已經(jīng)降到不可收拾的程度再告訴他，告訴他已經(jīng)沒有用了，你應(yīng)該當(dāng)這個(gè)趨勢(shì)出現(xiàn)的時(shí)候就提醒他：某些指標(biāo)正在發(fā)生一些負(fù)面的變化。參與，光告訴他是不夠的，你應(yīng)該告訴他這時(shí)候應(yīng)該采取什么樣的措施，來阻止這個(gè)負(fù)面的發(fā)生，并把它實(shí)時(shí)的扭轉(zhuǎn)過來，這就是我們對(duì)這三者：最終的用戶，呼叫中心里的坐席、運(yùn)營(yíng)管理者如何執(zhí)行體驗(yàn)，如何和這三個(gè)關(guān)鍵詞（極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與）結(jié)合在一起。
接下來針對(duì)每一個(gè)角度簡(jiǎn)單講兩句。都在講全媒體時(shí)代，剛才老杜幫李農(nóng)打了廣告，我坐在底下心里很不舒服，因?yàn)槲腋钷r(nóng)很多年都在同一個(gè)戰(zhàn)壕里，我們都是想給用戶提供一個(gè)真正完美、全渠道的體驗(yàn)。他認(rèn)為他已經(jīng)做到了，他發(fā)現(xiàn)光提供技術(shù)也不行。而我堅(jiān)持認(rèn)為我們?cè)瓉淼募夹g(shù)做得還不夠，我們還要把這個(gè)體驗(yàn)繼續(xù)做提升。當(dāng)我們?cè)诳茨壳拔覀兘o客戶提供的所謂全媒體體驗(yàn)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)問題在什么地方？我們也走訪很多在大型呼叫中心里，以前單純使用呼叫中心，后來被忽悠上了全媒體以后的從業(yè)人員，我們問他們，你們的生活真得變得美好了嗎？他們告訴我們，本來我以為上了全媒體、智能客服，我以為我的服務(wù)量會(huì)下降，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)我的服務(wù)量上升了。我給了用戶更多的選擇，沒有幫用戶更快地解決問題。我覺得給用戶一個(gè)選擇就是電話，也許他就通過電話就可以解決問題。我現(xiàn)在給了他很多選擇，我發(fā)現(xiàn)用戶解決問題的時(shí)間拖長(zhǎng)了。我們企業(yè)跟客戶之間的聯(lián)絡(luò)脫節(jié)了。這部分坐席是通過網(wǎng)絡(luò)聊天和客戶接觸的，他完全不知道前面這個(gè)客戶剛剛通過電話和其他同事抱怨過什么，所以這是一個(gè)完全脫節(jié)的客戶體驗(yàn)。你給客戶的選擇越多、聯(lián)絡(luò)手段越多，客戶的體驗(yàn)反而在下降。
這時(shí)候我們說應(yīng)該再往前走一步，提供一個(gè)智能客服的解決方案。這時(shí)候最重要的一點(diǎn)就是預(yù)判，因?yàn)槟銘?yīng)該已經(jīng)知道這個(gè)客戶是誰了，你應(yīng)該已經(jīng)知道他在你提供的各種各樣的聯(lián)絡(luò)手段上已經(jīng)做過什么樣的業(yè)務(wù)操作。所以這個(gè)時(shí)候，當(dāng)他再用某一種媒體來跟你聯(lián)絡(luò)，這個(gè)聯(lián)絡(luò)一定不是漫無目的的聊天，而是要解決問題，或者是探尋商機(jī)。傳統(tǒng)APP在查詢知識(shí)庫(kù)、問題時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)界面，這是從現(xiàn)在比較火的APP上截的屏，請(qǐng)大家對(duì)他予以忽略，因?yàn)樗龅貌⒉缓�，他的體驗(yàn)是正常的體驗(yàn)。中間是一些所謂更關(guān)心客戶體驗(yàn)，又有點(diǎn)技術(shù)的公司做出來的體驗(yàn)，他們會(huì)對(duì)服務(wù)的問題進(jìn)行有效的歸類�？蛻艨梢员容^快速地得到答案，請(qǐng)大家也予以忽略，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為他們還沒有做到更好。而右邊這一頁(yè)是我們體驗(yàn)研究院經(jīng)過研究，我們認(rèn)為加上服務(wù)預(yù)判以后，應(yīng)該更好地給客戶提供的一個(gè)體驗(yàn)，請(qǐng)大家給予忽略，因?yàn)檫@是我們的研究成果，我們還沒有放到線上真正運(yùn)行，因?yàn)樽詈玫漠a(chǎn)品就是放到線上運(yùn)行給你看。假設(shè)我是賣機(jī)票的，當(dāng)我的客戶登錄到我的APP上來的時(shí)候，我應(yīng)該知道原來他前面曾經(jīng)通過其他的聯(lián)絡(luò)手段或者其他的代理商已經(jīng)在這上面買過三張機(jī)票，其中有一張是出票完成，有一張?zhí)峤涣送丝钌暾?qǐng)，另一張是在支付中。你要預(yù)判，他登陸到這個(gè)APP上來想干什么。這時(shí)候我們不要很死板地再給他一個(gè)一樣的體驗(yàn)，你是不是要買機(jī)票，請(qǐng)輸入出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)、到達(dá)時(shí)間等，你應(yīng)該知道你有三張票，這三張票目前是處于什么階段。以我們的經(jīng)驗(yàn)，如果是出票完成的票，你這時(shí)候很可能要做網(wǎng)上值機(jī)或者接送機(jī)，當(dāng)然也有可能做退款申請(qǐng)。對(duì)于一個(gè)已經(jīng)發(fā)出退款申請(qǐng)的票，你非常想知道退款詳情，你們內(nèi)部的流程已經(jīng)處理到哪個(gè)階段了。你可能說退款流程已經(jīng)走完了，但是退款的費(fèi)用不對(duì)，還有可能查詢退款進(jìn)度。對(duì)一張正在支付中的票，可能是在另外一個(gè)渠道里沒有完成這個(gè)支付，通過這個(gè)渠道過來的時(shí)候，你應(yīng)該給他一個(gè)鏈接叫立即支付，或者說在上一個(gè)支付中遇到了一些問題，這時(shí)候他想知道支付問題在哪里。當(dāng)然，也有可能到最后是一個(gè)取消。也就是說，作為一個(gè)智慧的客服，你應(yīng)該知道客戶是誰，和企業(yè)已經(jīng)有過什么交互，已經(jīng)有過這些交互以后，有可能跟你進(jìn)行下一步的什么交互。請(qǐng)不要再問他，請(qǐng)直接展現(xiàn)給他，請(qǐng)你在這個(gè)極簡(jiǎn)的賬戶上直接進(jìn)行最有效的操作，這是我們企業(yè)研究院的研究成果。
據(jù)說在大電商上網(wǎng)站上，普遍有20%的支付失敗。又據(jù)說，對(duì)這些支付失敗的客戶，如果你及時(shí)地進(jìn)行其他一種模式的聯(lián)絡(luò)，可以挽回超過30%的客戶。這是一個(gè)非常非常明顯的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的案例。因?yàn)閷?duì)這6%的客戶，你如果要通過其他的方法去獲得他，獲得的成本是很高的。而這里你只要進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的主動(dòng)營(yíng)銷，就可以挽回這6%的客戶，價(jià)值是巨大的，這時(shí)候千萬不要讓用戶走開，直接在APP上點(diǎn)擊問題時(shí)就應(yīng)該有一個(gè)智能坐席，因?yàn)樗懊娴狞c(diǎn)擊，因?yàn)樗懊娴臑g覽，因?yàn)樗谇懊鏄I(yè)務(wù)系統(tǒng)留下的痕跡我是知道的，你還有一個(gè)支付是沒有完成的，是不是可以幫你一下，也許你正好完成了這6%的銷售支付。我們有很多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如說讓用戶去查詢一個(gè)退款詳情時(shí)，你要給他一個(gè)好的體驗(yàn)，不要給他冷冰冰的說，親愛的用戶，您的退款將在七個(gè)工作日以后退在您的卡上，請(qǐng)及時(shí)查詢。這樣的一種答復(fù)給用戶的體驗(yàn)極有可能帶來他拿起電話進(jìn)行直撥打，又浪費(fèi)了坐席的時(shí)間。你完全應(yīng)該用一個(gè)可視化的流程樹告訴他什么時(shí)候提交成功，退款審核是在什么時(shí)候完成的，退款確認(rèn)是在什么時(shí)候發(fā)出的。這時(shí)候我們應(yīng)該告訴你，你有一筆多少錢的退款由幾月幾號(hào)由原路返回到尾號(hào)為××的銀行卡，減少一個(gè)潛在的來話量。我們的企業(yè)研究院認(rèn)為，只有通過這樣的體驗(yàn)，才能在全媒體的時(shí)代真正降低SPO，就是平均每百單客戶給你發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，而這個(gè)可能是大家夢(mèng)寐以求的。
當(dāng)然，在客戶跟你聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，請(qǐng)不要用一個(gè)渠道僅進(jìn)行一種媒體交互。我們?cè)诟蛻袅奶斓臅r(shí)候，他應(yīng)該可以同時(shí)上傳憑證、發(fā)送表單，應(yīng)該可以進(jìn)行包括語音、視頻、在線聊天等等在一起的各種各樣的媒體交互。當(dāng)他想在上面撥打你的電話時(shí)，請(qǐng)告訴他你現(xiàn)在撥打的話，可能會(huì)排在第十個(gè)，預(yù)期等待時(shí)間是八分鐘，這時(shí)候可以選擇不要撥打，預(yù)約回呼，我們等排隊(duì)排到你時(shí)，由坐席員主動(dòng)聯(lián)系你。當(dāng)坐席都是空閑時(shí)，我們會(huì)告訴他這邊有顏值高、顏值低等各種各樣的坐席請(qǐng)你進(jìn)行選擇，如果是我，我一定會(huì)選擇一個(gè)顏值低的，因?yàn)槲腋曨l聊天，看到一個(gè)顏值低的人，我的心情一定會(huì)非常愉悅。而且，千萬在聯(lián)絡(luò)時(shí)不要和服務(wù)過程脫離開，目前所有的APP、微信公眾號(hào)、聯(lián)絡(luò)都是和服務(wù)脫離開的，APP上需要服務(wù)時(shí)點(diǎn)擊，這時(shí)候會(huì)撥打一個(gè)電話，當(dāng)他在撥打電話時(shí)完全和服務(wù)過程脫離了，面對(duì)你的那位同事，也只是在跟你用聊天工具、電話工具、視頻工具進(jìn)行溝通，而和真正的業(yè)務(wù)辦理是脫節(jié)的。我們認(rèn)為應(yīng)該把這兩者完全地結(jié)合在一起。在一個(gè)聊天、電話、視頻的過程中，應(yīng)該完全可以同時(shí)進(jìn)行身份證的拍攝、表單的填寫、業(yè)務(wù)的辦理等等，也就是說我們一定要通過一次聯(lián)絡(luò)，讓用戶感覺一次聯(lián)絡(luò)就可以整個(gè)兒的解決問題，甚至包括在聯(lián)絡(luò)事后進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。我們要做很多的質(zhì)檢，你為什么不讓你的客戶來幫你做這個(gè)質(zhì)檢？成千上萬的客戶幫你質(zhì)檢成百上千的坐席人員，坐席人員可以實(shí)時(shí)的知道從六個(gè)維度大家是怎么看我的，大家對(duì)我的評(píng)價(jià)是怎么樣的。這種評(píng)價(jià)有時(shí)候是外部對(duì)內(nèi)部的評(píng)價(jià)，有的時(shí)候是同事對(duì)我的評(píng)價(jià)，我的主管對(duì)我的評(píng)價(jià)，不管是360度還是720度，目前我的評(píng)價(jià)是這樣的，大家對(duì)我的評(píng)價(jià)發(fā)出了什么樣的標(biāo)簽、表情。
講了那么多，我們不是專業(yè)做客服的，我們是做落地的。這一切的一切不需要你擁有一個(gè)巨大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不需要你擁有一個(gè)體驗(yàn)研究院，只需要和一家小小的呼叫中心技術(shù)公司進(jìn)行合作，就可以輕易地得到它。
我們有一個(gè)非常開心的客戶，為什么？因?yàn)槲覀兘o他提供了簡(jiǎn)潔、智能的交互過程，我們給他提供了有效、快捷的業(yè)務(wù)達(dá)成，我們提升了客戶體驗(yàn)。第二個(gè)是坐席體驗(yàn)，我是浙江人，以浙江涌現(xiàn)了像阿里巴巴這樣的公司而自豪，阿里巴巴強(qiáng)調(diào)什么？很多副總裁都是80后了，我覺得我沒有做到他那么好。阿里巴巴提出要打造賦能型的企業(yè)管理模式，如果我需要給一個(gè)大型的呼叫中心咨詢，讓他如何管理成千上萬的坐席人員，我就反過來想，我是如何管理我這個(gè)公司的。剛剛汪總講的，這個(gè)公司是我們的，也是你們的，最終還是你們的。可能我的說法略有不同，我們這個(gè)公司是60后和70后創(chuàng)辦的，目前是以80后為中堅(jiān)力量的，但是最后會(huì)屬于那幫90后的。當(dāng)我們幫包括我自己在內(nèi)的員工畫像時(shí)得出這樣的一些結(jié)論，這些是我們公司的70后。不好意思。70后的特點(diǎn)是什么？我們不是愛一行干一行，我們是干一行愛一行。進(jìn)入大學(xué)時(shí)，對(duì)于未來的職業(yè)生涯是迷茫的，我工作的時(shí)候不知道為什么選擇通信作為自己從事的行業(yè)，但是我既然從事了就愛它。所以到現(xiàn)在我們成為了有責(zé)任感、成熟、奮進(jìn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。目前這個(gè)世界上在講情懷的，基本上都是70后�，F(xiàn)在70后在呼叫中心坐席應(yīng)該很爽了，但是我們不要去關(guān)心他們的感受，你們只要知道，70后是責(zé)任感、成熟奮進(jìn)。然后是80后，這些帥小伙都是我們公司的80后，所以我們公司很受廣大呼叫中心用戶的認(rèn)可和喜歡。80后的特點(diǎn)是什么？他們目前是我們公司的中堅(jiān)力量，他們承上啟下，是執(zhí)行上最強(qiáng)有力的一批人。我在想怎么管理他們？給他設(shè)定一個(gè)規(guī)章制度？設(shè)定一個(gè)打卡機(jī)，什么時(shí)候來，什么時(shí)候走？我們認(rèn)為對(duì)80后來說，激勵(lì)型的管理驅(qū)動(dòng)是非常有效的，我們不用打卡機(jī)，我們告訴他你跟企業(yè)成長(zhǎng)，我們有KPI，超過多少就會(huì)得到獎(jiǎng)金，如果我們公司最后走向了什么，你會(huì)成為怎么樣的人。所以就要跟公司一起奮斗，他們?cè)谥刂氐纳顗毫χ卤仨毱床�，去賺取每個(gè)月的工資、年底的獎(jiǎng)金，去買房子、買車、養(yǎng)家等等。所以他們是在重壓之下的一幫人，我覺得我對(duì)他們的管理還不錯(cuò)，他們也都很開心。只要我們給客戶提供更好的服務(wù)，客戶也愿意花錢分享這些東西。但是現(xiàn)在我驚恐地發(fā)現(xiàn)，一大波90后正在涌入我們公司。他們是新生代，他們充滿了活力，我相信在大型的呼叫中心里，同樣的事情在發(fā)生。一大波90后正洶涌地涌入這個(gè)職場(chǎng)。我拜訪了幾個(gè)客戶的呼叫中心，他們停車場(chǎng)上停著眾多好車，我非常關(guān)心您現(xiàn)在轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)，給員工開這么高的工資，企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)不會(huì)有問題？
李農(nóng)：他們都是免費(fèi)的。
岳欣：你就奇怪了，這些90后怎么回事？油錢夠嗎？開開心心上班，開開心心下班，也沒有不賣力什么的。對(duì)于一個(gè)企業(yè)，你應(yīng)該這樣對(duì)待他們嗎？你要求他們有什么精神？你對(duì)他們進(jìn)行激勵(lì)嗎？你能給他多少錢？我們研究院的研究結(jié)果是，錢肯定要給，但是更重要的是要像我們的老鄉(xiāng)公司學(xué)習(xí)，一個(gè)好的企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行賦能，因?yàn)?0后剛剛走上職場(chǎng)，也許家里家財(cái)萬貫，也許家里一貧如洗，但是他很清楚地知道，目前他加入的平臺(tái)、公司，他到這個(gè)地方接電話、梳理工單，最需要的是什么？宿舍一定是需要的，但是他需要對(duì)他進(jìn)行賦能。我剛畢業(yè)的時(shí)候根本不指望企業(yè)對(duì)我賦能，我是被企業(yè)雇傭的，但是如果企業(yè)現(xiàn)在還是拿著雇傭的心態(tài)對(duì)于員工的話，這個(gè)企業(yè)一定是失敗的。
既然我服務(wù)于廣大的呼叫中心，我就要思考我如何幫助呼叫中心對(duì)90后坐席進(jìn)行賦能？我們就要開始思考我們現(xiàn)在是怎么對(duì)待他的。我們給他設(shè)了很多KPI，也許我們?cè)谥肛?zé)他們，你的流程錯(cuò)誤、處理時(shí)間過長(zhǎng)了，你導(dǎo)致客戶流失，我讓你服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷，怎么一單都沒有賣出去？這是賦能嗎？不是。當(dāng)我們看到我們?cè)谥肛?zé)這些90后員工結(jié)果時(shí)，流程錯(cuò)誤、處理時(shí)間過長(zhǎng)、客戶流失、銷售下降等等，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有給他賦能。坐席技能欠缺你知道嗎？提供個(gè)性化培訓(xùn)了嗎？輸入錯(cuò)誤的時(shí)候?yàn)槭裁床恢浦梗繝I(yíng)銷時(shí)機(jī)不大，他怎么知道什么時(shí)候應(yīng)該營(yíng)銷？有沒有一個(gè)系統(tǒng)告訴他什么時(shí)候應(yīng)該面對(duì)什么樣的客戶，營(yíng)銷什么樣的產(chǎn)品？復(fù)雜的流程，復(fù)雜的流程不是70后、80后制定出來的嗎？然后你來指責(zé)一個(gè)90后的錯(cuò)誤。系統(tǒng)變更上錯(cuò)誤，那也是你們老是把系統(tǒng)改來改去我點(diǎn)錯(cuò)了等等。當(dāng)你用賦能的心態(tài)看待員工的這些錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)是我們（指70后-80后）應(yīng)該去做一些事情。
接下來我不光拋出問題，也要給你答案，和易谷這樣的小公司合作，能幫助你去解決坐席工作上的關(guān)鍵問題。我們認(rèn)為人是問題的關(guān)鍵，解決了所有的問題，如果解決了人的問題，如果呼叫中心的管理人員能一直聚焦于坐席能力的持續(xù)提升，更關(guān)注于坐席服務(wù)的優(yōu)化，這是解決所有問題的關(guān)鍵。你能讓這個(gè)漂漂亮亮的小姑娘加入你的時(shí)候，僅僅是長(zhǎng)得漂亮，而他在這個(gè)企業(yè)可以成長(zhǎng)為一個(gè)非常優(yōu)秀的人才。從新人報(bào)道到崗前培訓(xùn)、線上實(shí)戰(zhàn)、服務(wù)評(píng)估、優(yōu)化提升、能力進(jìn)階，有沒有對(duì)他賦能？光靠管理者的賦能是不夠的，需要體系化。
從三個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行賦能，第一要提供聯(lián)絡(luò)能力的賦能，我們要給他提供多渠道的坐席工作界面，我們要對(duì)這個(gè)員工進(jìn)行解決能力的賦能，我們要實(shí)時(shí)對(duì)他的操作流程進(jìn)行引導(dǎo)，提示他下一步最佳的動(dòng)作應(yīng)該是什么。我們應(yīng)該對(duì)他提供更為友好和智能的知識(shí)庫(kù)支撐。另外我們應(yīng)該提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)定制，對(duì)業(yè)務(wù)技能進(jìn)行賦能，針對(duì)每一個(gè)坐席員工針對(duì)個(gè)性化提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)計(jì)劃，要實(shí)時(shí)掌握線上坐席的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行輔導(dǎo)，這三個(gè)角度對(duì)坐席進(jìn)行賦能。
接下來是一些小小的廣告，如何在PC端進(jìn)行多渠道的統(tǒng)一處理。同樣的理念可以用在坐席的移動(dòng)工作界面，誰還愿意天天坐在格子間里接電話？你為什么不給他創(chuàng)造一個(gè)移動(dòng)的工作平臺(tái)，上面可以做一對(duì)多的在線溝通，可以有點(diǎn)選式的電話小結(jié)，可以有在線知識(shí)庫(kù)，同樣可以在上面看到各種各樣客戶的聯(lián)絡(luò)歷史、全景示圖等等。
賦能他解決問題的能力，我們除了偷偷摸摸監(jiān)控他的屏幕、監(jiān)控他的電話之外，當(dāng)你知道他在做一些事情，當(dāng)你知道客戶在跟他聯(lián)絡(luò)時(shí)，你除了對(duì)實(shí)時(shí)行為進(jìn)行監(jiān)控以外，更重要的是要提醒他下一步的操作應(yīng)該是什么。要避免發(fā)生一個(gè)似乎正在發(fā)生的錯(cuò)誤，要對(duì)流程實(shí)時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的輔助，對(duì)一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行指引和指導(dǎo)。下面又是一些小小的廣告，一些大型的保險(xiǎn)公司、銀行、電商公司想做服銷、精細(xì)化管理、引導(dǎo)，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的一些截圖。講到培訓(xùn)，所有人都知道最佳的員工技能培訓(xùn)是什么，有很多，按照員工個(gè)性化的技能、最近質(zhì)檢的結(jié)果、六維判斷法知道，要給他提供什么樣的培訓(xùn)。你有培訓(xùn)課件嗎？有知識(shí)管理平臺(tái)嗎？你知道他在什么時(shí)候最適合獲得這個(gè)培訓(xùn)嗎？在哪個(gè)教室？是應(yīng)該在線的還是在教室？你給他提供個(gè)性化的移動(dòng)計(jì)劃了嗎？你知道他參加了你給他的移動(dòng)計(jì)劃以后，那個(gè)分是從760分漲到890分嗎？這個(gè)漲是因?yàn)槟憬o他提供相應(yīng)的培訓(xùn)而提升某些指標(biāo)所以達(dá)到的嗎？等等這些都應(yīng)該有優(yōu)秀的體驗(yàn)設(shè)計(jì)和優(yōu)秀的解決方案視頻來支撐。
我們有了一個(gè)微笑的客戶、微笑的坐席，通過給坐席提供交互性良好的操作界面，提供業(yè)務(wù)流程實(shí)時(shí)輔導(dǎo)、個(gè)性化的培訓(xùn)定制，讓我們的90后員工感到被賦能，他的體驗(yàn)也提升了。
最后我們?cè)傧氲阶约�，管理者，這個(gè)管理者不光是所謂的企業(yè)老板，也包括每一個(gè)人，因?yàn)槟呐率且粋�(gè)一線的員工也要進(jìn)行自我管理，這時(shí)候我們通過多渠道統(tǒng)一管理、全面監(jiān)控、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)調(diào)控提升管理者的體驗(yàn)。什么是管理？首先你要知道你的業(yè)務(wù)指標(biāo)是哪些，你的業(yè)務(wù)指標(biāo)要達(dá)到哪些目標(biāo)，你有足夠的數(shù)據(jù)來支撐你對(duì)這個(gè)指標(biāo)的理解嗎？你分析過這些數(shù)據(jù)嗎？你知道如何改進(jìn)嗎？改進(jìn)以后新的指標(biāo)是什么樣的你知道嗎？都需要有一個(gè)系統(tǒng)來支撐，你不要管是大數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)，因?yàn)榭赡苡腥瞬恢来髷?shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)的區(qū)別是什么，但是你要知道什么，我要知道應(yīng)該看哪些指標(biāo)，這些指標(biāo)是什么？我知道的數(shù)據(jù)是否全面，最后來分析改進(jìn)，知道我下個(gè)月的指標(biāo)肯定會(huì)好。這是你要關(guān)注的。所以我們又做了一些解決方案首先要有非常全面的指標(biāo)監(jiān)控，這個(gè)指標(biāo)監(jiān)控是個(gè)性化的，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的還是VP、一線的員工，都應(yīng)該有一個(gè)個(gè)性化的監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)，你應(yīng)該看到你應(yīng)該看的東西，實(shí)時(shí)的。光看到是不夠的，有了績(jī)效目標(biāo)、實(shí)時(shí)監(jiān)控以后，肯定要績(jī)效考核，這時(shí)候有一個(gè)建立行動(dòng)，光看到這個(gè)指標(biāo)好，你告訴我有什么用？你應(yīng)該告訴我應(yīng)該做什么，應(yīng)該做什么可能是個(gè)人應(yīng)該做什么，更大的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做什么，在這里面應(yīng)該進(jìn)行計(jì)劃、發(fā)布任務(wù)，進(jìn)行培訓(xùn)、面談等等，而且你在一個(gè)系統(tǒng)里，應(yīng)該繼續(xù)追蹤輔導(dǎo)的效果、培訓(xùn)的效果、面談的效果，你看一看那個(gè)KPI按照我們培訓(xùn)的目標(biāo)有發(fā)生好轉(zhuǎn)嗎？接下來再制定一個(gè)更有挑戰(zhàn)性的KPI指標(biāo)，這才是我們的體驗(yàn)。他會(huì)催著你不斷奮進(jìn)，因?yàn)槭欠浅Ｓ薪?jīng)驗(yàn)的，曾經(jīng)管理過成千上萬大型坐席的易谷企業(yè)研究院設(shè)計(jì)開發(fā)出來的，它是被很多大型用戶用出來的，里面凝聚了很多管理者的最佳體驗(yàn)。
所以我們打造的不是測(cè)量型的績(jī)效管理系統(tǒng)，告訴你，你有病。我們打造的是一個(gè)調(diào)控型的績(jī)效管理系統(tǒng)，你如果已經(jīng)有病了，我告訴你該吃什么藥。我發(fā)現(xiàn)你有有病的趨勢(shì)，我告訴你你應(yīng)該鍛煉了，然后體重增加，你再肥胖，肥胖會(huì)帶來膽固醇等等。膽固醇增加了，你應(yīng)該跑步了。等等在一個(gè)系統(tǒng)里應(yīng)該完整執(zhí)行，而不僅僅是一個(gè)管理，應(yīng)該是調(diào)控型的。這一個(gè)架構(gòu)圖是告訴大家，請(qǐng)相信我們這樣一家小公司是有能力把數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)庫(kù)、支撐層、應(yīng)用層等結(jié)合在一起，為我們的客戶提供管理者應(yīng)用體驗(yàn)。我們有了微笑的員工、微笑的客戶，最后我們有一個(gè)微笑的管理者，因?yàn)樗驳玫搅朔浅：玫墓芾碚叩捏w驗(yàn)。
易谷網(wǎng)絡(luò)在其中做什么？我們提供企業(yè)的設(shè)計(jì)，因?yàn)楹芏嘈逻M(jìn)入者、新從業(yè)者沒有吃過虧、上過當(dāng)，他不知道企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行設(shè)計(jì)，我們提供這樣的咨詢服務(wù)，我們提供大量的業(yè)界優(yōu)秀產(chǎn)品和解決方案。如果在座的諸位自認(rèn)自己的產(chǎn)品也符合易谷網(wǎng)絡(luò)的理念，歡迎和我們聯(lián)系，我們也會(huì)把它放在我們的產(chǎn)品庫(kù)里去。我們會(huì)協(xié)助用戶真正進(jìn)行關(guān)鍵流程的改進(jìn)，我們還會(huì)發(fā)揮藥效，還會(huì)幫助客戶企業(yè)一起，向他的員工和基層管理者培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，這是我們要的結(jié)果。
什么叫賣體驗(yàn)？我們就賣這些東西。賣產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品解決方案、關(guān)鍵流程改進(jìn)、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。我們要把一個(gè)差的客戶體驗(yàn)、坐席體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理體驗(yàn)提升到極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與感的極致體驗(yàn)，正因?yàn)槲覀冇羞@樣的理念、這樣的服務(wù)能力，我們已經(jīng)服務(wù)于全球最大的電商公司、全球最大的P2P金融公司、全球網(wǎng)點(diǎn)數(shù)最多的銀行、宇宙第一大行，還有服務(wù)全球最大工業(yè)公司，我們也希望我們這一支小小的團(tuán)隊(duì)也可以服務(wù)更多的客戶。
通過CTI論壇發(fā)布的消息到更多的地方去，因?yàn)槲覀兲嵘w驗(yàn)真的不僅僅是為了賺那一點(diǎn)錢，為了給員工帶來更好的收入。假設(shè)到最后一定要有一點(diǎn)情懷，我們希望這個(gè)行業(yè)越來越好，謝謝大家。
聲明:本文為CTI論壇根據(jù)演講實(shí)錄整理，謝絕轉(zhuǎn)載！
