企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案能夠跨聯絡中心、分支機構和后臺辦公室，針對客戶服務運行的真實狀況及背后原因提供可視性。
作為客戶，我們都有過這樣的經歷：交互之初購物體驗很好，可下訂單后，服務就大打折扣，有時則情形相反，即初始購物體驗很差，但得益于某位員工的熱心相助，訂單在最后時刻成功下達。盡管這兩種情形的體驗不同，但都會使我們不禁聯想，企業(yè)是否對客戶交互服務的全程進行了掌控？答案往往是否定的。
盡管很多企業(yè)致力于為客戶提供優(yōu)質體驗，但往往受制于系統、應用、人員及流程的不同而無法實現。問題出現時，聯絡中心、分支機構及遠程辦公室一般是讓客戶惱火的焦點部門，但實際上，客戶服務價值鏈上任何一個環(huán)節(jié)出現中斷或間斷都會影響客戶體驗，即使價值鏈上的其它所有環(huán)節(jié)都運行無誤。
問題原因有時很明顯，如產品召回宣布或紅利支付推遲等情況而導致的聯絡中心呼叫量呈爆發(fā)性增長，但有時問題原因則較為隱秘，傳統的質量監(jiān)控流程很難捕捉到它們。如自動通知系統可能會運行失常，由此引發(fā)客戶詢問訂單狀況的電話涌入聯絡中心，也可能由于服務中心營業(yè)時間有限，導致客戶轉向能夠提供更加便利的服務時間的競爭對手。
這些情況對業(yè)務會產生不利影響�？蛻魰琅^而轉投到企業(yè)的競爭對手，也可能會引發(fā)來電量激增，使人手變得格外緊張甚至超出負荷，讓客戶和員工都深受其害。增加臨時性員工雖能應付超負荷的工作量，但會給企業(yè)利潤帶來影響。
企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案是明智之選
企業(yè)須對客戶服務運行的真實狀況及內在原因有更好的可視性，充分了解聯絡中心、分支機構及后臺辦公運營部門的運行情況，如訂單處理或執(zhí)行過程中遇到哪些問題。同時，企業(yè)需要可視化的展現方式，以便于更好的分析信息，快速采取行動。
企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）解決方案通過將軟件和關鍵客戶服務應用系統整合，可以滿足以下需求：
- 錄音（IP、TDM、SIP錄音及錄屏）
- 質量管理
- 桌面流程分析
- 勞動力管理
- 績效管理
- 電子培訓
- 員工輔導
為確保以上應用能夠共享數據且無縫整合，優(yōu)秀的企業(yè)WFO解決方案須具有統一的架構，同時擁有能夠提供系統功能、本地部署及數據信息的統一接入能力，統一的系統管理體系，統一的座席數據庫，統一的安全模式及便于應用導航的統一圖形用戶界面（GUI）。
基于這樣的統一架構，企業(yè)只須輕松點擊鼠標，就能收集不同業(yè)務領域的信息，從而增強企業(yè)在勞動力績效、客戶交互、客戶服務流程及客戶忠誠度方面的洞察力，解決從不同系統和應用獲取信息的局限性。所有的情報信息都是基于實際交互的真實數據而產生，企業(yè)可以在組織內部進行共享。
統一化WFO的優(yōu)勢
統一化WFO解決方案擁有許多優(yōu)勢，通過在客戶服務部門推進手動流程自動化、減少不必要的勞動力、降低培訓成本及提高效率等方式，節(jié)省企業(yè)運營成本。此外，還能助力企業(yè)獲得以下優(yōu)勢：
- 捕捉并分析跨渠道客戶交互、客戶歷程及客戶情緒變化
- 提高客戶交互質量和安全性
- 加強與客戶和員工的深度溝通
- 改進內部流程并加強合規(guī)性
- 提升員工生產力和績效水平
- 發(fā)現業(yè)務趨勢和待改進的不足之處
憑借統一化的WFO，企業(yè)能夠將原始數據轉化為輔助決策的情報信息，幫助企業(yè)洞察運營狀況及背后原因，以快速便利的方式做出明智決策。
