的確目前移動(dòng)APP有著諸多弊端。每個(gè)APP都有自己的用戶界面、用戶體驗(yàn)，每個(gè)APP都在占據(jù)著設(shè)備空間。而且現(xiàn)在APP的數(shù)量過(guò)大，讓用戶下載安裝變得越來(lái)越難，而且大部分APP用過(guò)之后就再也不會(huì)打開(kāi)。

　　不少海內(nèi)外科技媒體認(rèn)為聊天機(jī)器人是風(fēng)口，創(chuàng)業(yè)公司需要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，然而真的是這樣么？

　　我們把聊天機(jī)器人定義為是基于聊天平臺(tái)通過(guò)自然語(yǔ)言模擬人類進(jìn)行對(duì)話來(lái)完成一定任務(wù)的程序，和智能助理(Smart Assistant)區(qū)分開(kāi)。比如微軟小冰就是聊天機(jī)器人，而微軟小娜就是智能助理。

　　聊天機(jī)器人將各種程序功能整合起來(lái)是一個(gè)美好的愿景，可以免去用戶繁瑣的篩選。通過(guò)與機(jī)器人會(huì)話，就能夠調(diào)用所需功能，得到服務(wù)和信息，而且免去了注冊(cè)和登錄等繁瑣的動(dòng)作。

　　聊天機(jī)器人似乎給人們的生活帶來(lái)更多便利。比如，必勝客在8月將推出聊天機(jī)器人，從Facebook和Twitter社交平臺(tái)上接受訂單；Booking.com的聊天機(jī)器人可以推薦當(dāng)?shù)氐拿朗澈吐糜尉包c(diǎn)。

(Pizza Hut推出聊天機(jī)器人)

　　可以想象的是，聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)成本將顯著的低于APP，而集成聊天機(jī)器人也會(huì)比讓用戶下載APP更加便利。

　　但是，我們認(rèn)為，在未來(lái)幾年內(nèi)聊天機(jī)器人對(duì)于初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)很可能是一個(gè)美好的陷阱，只會(huì)是大公司的玩具。

　　Operator是首批將聊天機(jī)器人應(yīng)用于電商領(lǐng)域的初創(chuàng)公司，在采訪Operator CEO Robin時(shí)，他表示聊天機(jī)器人目前還是非常非常早期的階段。

　　而Operator的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人Shuang Yang則提到技術(shù)不成熟是一個(gè)很大的限制，聊天機(jī)器人要應(yīng)用于工業(yè)界在自然語(yǔ)言理解和對(duì)話管理上有諸多技術(shù)瓶頸。

(Operator APP內(nèi)有聊天機(jī)器人，也在Facebook Messnger上開(kāi)發(fā)了聊天機(jī)器人)

　　以自然語(yǔ)言理解下的一個(gè)子問(wèn)題“用戶意圖識(shí)別（intention recognition）”為例，目前在學(xué)術(shù)界最前沿的研究成果之一，F(xiàn)acebook AI Research發(fā)表的End-To-End Memory Networks算法，在開(kāi)放領(lǐng)域的多輪對(duì)話的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率低于70%，而這只是學(xué)術(shù)界小規(guī)模的數(shù)據(jù)集的最好的結(jié)果，工業(yè)界有更多更復(fù)雜的情況要處理，數(shù)據(jù)量會(huì)更大，準(zhǔn)確率會(huì)進(jìn)一步下降。而識(shí)別準(zhǔn)確率小于95%是很難大規(guī)模應(yīng)用的。

　　這只是用戶意圖識(shí)別的一個(gè)瓶頸，在對(duì)話上下文建模、對(duì)話過(guò)程中的知識(shí)表示上還有諸多技術(shù)挑戰(zhàn)，短期內(nèi)很難突破。

　　所以目前Operator的聊天機(jī)器人基本扮演的是信息收集的工作，在收集完信息后基本都需要接入人工來(lái)完成商品的推薦和購(gòu)買行為。

　　不僅是Operator，由于聊天機(jī)器人技術(shù)發(fā)展的天然限制，硅谷密探（微信公眾號(hào)svs-007）采訪的國(guó)內(nèi)兩家使用聊天機(jī)器人的創(chuàng)業(yè)公司的也表示他們也大量依賴人工。

　　特別在電商領(lǐng)域，涉及到個(gè)性化服務(wù)的一些品位、時(shí)尚等非理性因素也是機(jī)器沒(méi)有辦法理解的，靠人工也許是一個(gè)更好的選擇。

　　在目前階段，聊天機(jī)器人可以信息提供和信息收集工作，免于一些重復(fù)的工作，但是這可能只占整個(gè)服務(wù)流程的10%，甚至5%，剩下的核心的用戶體驗(yàn)不是聊天機(jī)器人可以控制的。

　　以電商為例，聊天機(jī)器人可以完成下單之前的工作，但是物流、售后等反而是更核心的用戶體驗(yàn)，是更核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　換句話說(shuō)，聊天機(jī)器人是一個(gè)可以添加的功能(nice to have)或者是噱頭，但卻不可能成長(zhǎng)為核心功能和主要賣點(diǎn)。

　　聊天機(jī)器人如果想成為殺手級(jí)應(yīng)用，或者意圖顛覆現(xiàn)有的流程，必須在用戶體驗(yàn)或者是方便性上有質(zhì)的提升，否則很難從已經(jīng)使用良好的網(wǎng)頁(yè)端或者APP上來(lái)?yè)層脩�。�?jiǎn)單的說(shuō)，如果聊天機(jī)器人在方便性上只能提升5%左右，為什么要舍棄成熟的方式來(lái)使用聊天機(jī)器人？

　　對(duì)于Facebook這樣的大公司而言，建一個(gè)聊天機(jī)器人平臺(tái)，吸引服務(wù)提供商加入，提前布局是一個(gè)不錯(cuò)的策略，對(duì)于初創(chuàng)公司以聊天機(jī)器人作為噱頭來(lái)吸引投資也是一個(gè)很好的策略，但是在當(dāng)前如果把核心業(yè)務(wù)建立在聊天機(jī)器人則不是特別明智。

　　Slack很早就支持了Bot，而Facebook在2016年的F8大會(huì)上宣布了Facebook聊天機(jī)器人計(jì)劃，目前能夠幫助人們?cè)诰W(wǎng)上訂餐、訂票、訂鮮花等，Google也推出了Allo。

　　在似乎美好的前景下，我們可以觀察到幾點(diǎn)：

　　第一就是聊天機(jī)器人無(wú)法解決流量問(wèn)題，目前的聊天機(jī)器人都寄居在聊天工具（Messenger)下面，由于用戶的時(shí)間越來(lái)越多花在了聊天工具里，前景似乎一片光明，然而流量的分配權(quán)和用戶獲取這條命脈卻可能被平臺(tái)所掌握，平臺(tái)想封殺就能封殺你。比如微軟小冰就被微信封殺。

　　聊天工具如果能夠發(fā)展，聊天機(jī)器人或許還有前途，但是如果聊天工具逐漸失去流量，寄生于聊天工具的聊天機(jī)器人也將失去活力。

　　第二是聊天機(jī)器人的目前使用率非常低。以Slack為例，目前Slack上可以支持Bot訂餐、訂鮮花、叫Uber和Lyft，然而內(nèi)部數(shù)據(jù)表明這些Bot服務(wù)的使用率非常低，大部分人都是試著新奇的態(tài)度嘗試后基本就放棄了。

(Slack上可以叫Uber)

　　Slack上Bot使用頻率最高的都是類似于Jenkins、Github等編程工具的服務(wù)，而且基本都是扮演命令行式的角色，沒(méi)有聊天，只有命令與執(zhí)行(NoChat，OnlyBot)。

　　面對(duì)當(dāng)前技術(shù)的限制，聊天機(jī)器人在一些特定領(lǐng)域依然有機(jī)會(huì)。

　　如果把聊天機(jī)器人當(dāng)成一個(gè)沒(méi)有聊天而只是執(zhí)行命令的機(jī)器人，聊天機(jī)器人是可以廣泛部署的，接入到Facebook Messenger等平臺(tái)，類似于Siri，但這基本和添加幾個(gè)菜單沒(méi)有質(zhì)的區(qū)別。

　　如果真的希望有真正的多輪聊天，聊天機(jī)器人也可以扮演信息收集的工作，然后接入人工加以輔助。消費(fèi)者無(wú)法忍受聊天機(jī)器人的錯(cuò)誤率，所以如果不想接入大量人工，消費(fèi)者領(lǐng)域并不是聊天機(jī)器人很好的應(yīng)用場(chǎng)景。

　　而目前聊天機(jī)器人在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有一些應(yīng)用場(chǎng)景，聊天機(jī)器人最大的適用場(chǎng)景是自動(dòng)化一些反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或者情況，比如在客服領(lǐng)域，可能大量的問(wèn)題都是重復(fù)出現(xiàn)的。例如，為企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化解決方案的IPsoft已經(jīng)將聊天機(jī)器人在客服領(lǐng)域加以應(yīng)用。

（IPsoft為各行各業(yè)的企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化解決方案）

　　此外，我們依然看好移動(dòng)聊天平臺(tái)、語(yǔ)音和語(yǔ)音智能助手等的應(yīng)用，即使聊天機(jī)器人技術(shù)未成熟，語(yǔ)音智能助理也可以得到廣泛的應(yīng)用。

　　最后總結(jié)一下，在技術(shù)無(wú)法突破的情況下，聊天機(jī)器人在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)是看上去很美，但實(shí)際沒(méi)有多少創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，只會(huì)淪為大公司的玩具。