由中國(guó)領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)[http://m.suckhoeday.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國(guó)北京隆重召開，本次會(huì)議以"塑造未來技術(shù)改善溝通體驗(yàn)"為主題。AVAYA大中國(guó)區(qū)總裁陳蔚應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《企業(yè)通信的平臺(tái)化和服務(wù)化》。
陳蔚：剛才秦總說3月23好是特殊的日子，因?yàn)?月23日我駐著拐杖上來了，我今天更多不是以廠家的身份，其實(shí)借這時(shí)間，尤其剛才兩位廠家都講了很多非常新的技術(shù)，我覺得特別好，從我這角度更想給大家分享一下從業(yè)這么多年看一些行業(yè)的趨勢(shì)，為什么是這趨勢(shì)，對(duì)我們每一個(gè)人會(huì)帶來什么變化，其實(shí)做一些分享，更重要的是跟大家聊一聊吧。
我在骨折之前我很少去醫(yī)院的，后來基本上一兩個(gè)星期都去拍片子所以經(jīng)常去醫(yī)院，所以右邊這是在醫(yī)院拍了一張照片，我覺得現(xiàn)在確實(shí)變化很大，從掛號(hào)到門診以及分診都不用排隊(duì)都是自助的，尤其在分診的時(shí)候在外面等著，其實(shí)我也找了院長(zhǎng)沒法給我加一個(gè)號(hào)，為什么？我覺得這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)大家都在談數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我覺得這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)深刻含義，當(dāng)時(shí)我感覺到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義，為什么呢？我覺得有兩個(gè)意義，就是整個(gè)數(shù)字化電子化，我們整個(gè)的流程就更加透明了。其實(shí)大家在里面想做一些繞道的方式，因?yàn)槲矣幸粋�(gè)透明的流程，第二個(gè)就是實(shí)際上我們每一個(gè)企業(yè)都面臨著我們要發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大，其實(shí)我們面臨最重要的一個(gè)問題就是人力成本的問題。那天我參加保險(xiǎn)的講座，他說中國(guó)從2000年的時(shí)候，平均贍養(yǎng)一個(gè)老人是6.7個(gè)人，到2040是2個(gè)人，這對(duì)我們是非常大的挑戰(zhàn)，這就是核心為什么要做數(shù)字和轉(zhuǎn)型，我們要把更多的工作交給流程去做，交給自動(dòng)化，通過技術(shù)去。
看一看什么趨勢(shì)呢？我覺得有兩個(gè)趨勢(shì)，第一個(gè)傳統(tǒng)的辦公電話模式的變化，這種模式會(huì)更快的退出市場(chǎng)，為什么呢？有幾個(gè)原因，第一個(gè)電話這種方式太單一了，有一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)你沒有辦法在電話里面去，或者傳統(tǒng)的電話里面去傳遞，舉一個(gè)例子最簡(jiǎn)單的，為什么大家用手機(jī)，其實(shí)我源于一個(gè)很簡(jiǎn)單的原因，通訊電話號(hào)碼薄，所以這一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)缺失，而且剛剛提了很多多媒體，今天一直在提多媒體，其實(shí)我要想另外一個(gè)概念就是富媒體。為什么我們現(xiàn)在要富媒體，我們認(rèn)為富媒體是多媒體的擴(kuò)展，另外就是沒有什么應(yīng)用，聲音效果很好但是沒有應(yīng)用，大家現(xiàn)在要求的應(yīng)用越來越多，我認(rèn)為這個(gè)一定會(huì)退出。
呼叫中心會(huì)怎么想呢？其實(shí)我覺得這一些年是我們做呼叫中心的人最彷徨了，不知道這里有多少是呼叫中心從業(yè)者有多少是用戶，當(dāng)然了其實(shí)根據(jù)剛才我們很多廠商，它的變化是很快的，我們已有的這一些技術(shù)，那天我聽硅谷有一些做非常前瞻的研究，你不用擔(dān)心，你肯定不會(huì)失業(yè)，你說為什么？他說今后發(fā)展到不知道什么時(shí)候，他說發(fā)展到極致的話，這世界上只有兩種人有工作，第一種是對(duì)機(jī)器人的服務(wù)，去開發(fā)機(jī)器人的，機(jī)器人有的問題去修整機(jī)器人服務(wù)，另外一種人是為人服務(wù)的，主要是接受大家來問訊怎么去使用機(jī)器人，今后只有這兩種，那后來就是呼叫中心的行業(yè)，我覺得說的有點(diǎn)極端，但是真的體現(xiàn)了一個(gè)今后的發(fā)展，其實(shí)智能化在這我們這行業(yè)里也為這行業(yè)起到很大的變化。
因?yàn)槭謾C(jī)里面其實(shí)都有，你現(xiàn)在微信可以開電話會(huì)議、開視頻會(huì)議，可以聊天，可以拉個(gè)群，隨便就可以共享任何的文檔，為什么還要統(tǒng)一通訊呢？說的有一定的道理，但是如果我們真的是每一個(gè)要是自己做企業(yè)，尤其是你自己做研發(fā)企業(yè)你真的注意，為什么？其實(shí)剛才講的很好，就是微信本來是利用人的碎片化時(shí)間，微信已經(jīng)使人的時(shí)間碎片化，其實(shí)碎片化最終是什么？就是無法集中工作，尤其你做一項(xiàng)連續(xù)的研發(fā)，比如說各位如果有研發(fā)的團(tuán)隊(duì)，如果按照這頻率我覺得這頻率應(yīng)該不算高，每15分鐘看一下微信，你基本上要2分鐘才能重回工作狀態(tài)，其實(shí)你的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，我認(rèn)為潛在的效率大幅度的降低，所以如果你把更多的你的企業(yè)的應(yīng)用像統(tǒng)一通信，像你日常的辦公比較微信，因?yàn)楣退绞欠植婚_，來了一個(gè)消息是他女朋友還是他老板發(fā)給他的他都不知道他都得看，你像這里面我們會(huì)浪費(fèi)多少時(shí)間，還有剛才我講的，我們先最缺的是什么？就是人，人力成本會(huì)越來越高，這時(shí)候那人力成本就是時(shí)間，他每一個(gè)小時(shí)的時(shí)間都是很高的時(shí)間，你讓他浪費(fèi)這一些時(shí)間上，對(duì)他自己對(duì)我們企業(yè)生產(chǎn)力會(huì)有很大的影響。
另外統(tǒng)一通信什么時(shí)候回到傳統(tǒng)的渠道上，傳統(tǒng)渠道也有問題，實(shí)際上我們?yōu)榱颂岣咂髽I(yè)的效率，我們都在講流程，ERP是流程，CRM也是流程，但是現(xiàn)在流程和通信之間是沒有連接，或者是實(shí)際上我們用人工的方法去連接，舉一個(gè)例子來了，我在手機(jī)上或者我在電腦上收到一個(gè)報(bào)銷批復(fù)申請(qǐng)，讓我批這報(bào)銷，我其實(shí)有點(diǎn)拿不準(zhǔn)，其中有一項(xiàng)比如說餐費(fèi)超過500塊錢行不行，我的財(cái)務(wù)允不允許，我一想給財(cái)務(wù)總監(jiān)打一個(gè)電話，我心想財(cái)務(wù)總監(jiān)是誰，電話號(hào)碼是什么，他在辦公室還是在路上我得找個(gè)手機(jī)打一個(gè)電話問一下，這一切的流程本應(yīng)該都是自動(dòng)的，但是現(xiàn)在是人我自己把它連接起來那浪費(fèi)是我的時(shí)間。如果你的企業(yè)兩千人、三千人你就浪費(fèi)了很多人的時(shí)間。其實(shí)這概念我們?cè)缭诤枚嗄昵熬吞岢鰜砹�，很多企業(yè)根本不在乎無所謂，浪費(fèi)這一點(diǎn)時(shí)間員工加一點(diǎn)班不就行了，現(xiàn)在不是這樣了�，F(xiàn)在我覺得勞動(dòng)力和人員成本已經(jīng)到了不去節(jié)省每一個(gè)人的時(shí)間地步。
講回低頭看微信15分鐘，看完回到工作狀態(tài)2分鐘，我做了一個(gè)精算如果這員工的工資是2萬塊錢的話，其實(shí)理論上來說，他一個(gè)月浪費(fèi)在這個(gè)上頭的時(shí)間大約4600塊錢。說我怎么去提高員工的通信效率。所以通信會(huì)怎么樣發(fā)展，通信今后會(huì)變成品牌化，我覺得任何一個(gè)廠家他還在做終端真的很危險(xiǎn)，因?yàn)檫@已經(jīng)不是通信的核心，通信已經(jīng)變成中間件的形式，跟平臺(tái)和業(yè)務(wù)流程做整合，這應(yīng)該是通信今后的發(fā)展，平臺(tái)起到什么作用呢？平臺(tái)起到真正的物理連接，所以任何的電話會(huì)議視頻等等，這一些都是真正的連接。真正核心在中間件可以把我們所有的業(yè)務(wù)流程跟通信平臺(tái)連接起來，為什么要連接起來呢？我這舉一個(gè)例子，其實(shí)我們每一個(gè)汽車生產(chǎn)都是流水線化和自動(dòng)化。
每一個(gè)流水線上每一個(gè)庫存，或者說每一個(gè)零件都是很重要，這硬件沒有了，這可能整個(gè)流水線都得停下來，所以我怎么去保證流水線精細(xì)化的運(yùn)作，應(yīng)該說這例子來講，任何一個(gè)量低的話應(yīng)該通信中間件去充值通信平臺(tái)，通信平臺(tái)就要通知供應(yīng)商或者是供應(yīng)鏈管理，我們及時(shí)去溝通，趕快去保證整個(gè)的流程可以繼續(xù)的運(yùn)行，所以這一切叫什么？這叫自助化，那應(yīng)該通過通信中間件去解決，所以通信中間件集成動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該盡量少的人去參與，剛才我講的人在今后的數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面，盡量少的人去參與。 然后要主動(dòng)的能發(fā)起通信，最后要使整個(gè)的自動(dòng)化，這就是我們要講的通信今后在整個(gè)流程到底起到什么樣的作用。
剛才對(duì)現(xiàn)代移動(dòng)終端的應(yīng)用有好多的詬病，但是實(shí)際上移動(dòng)終端應(yīng)用還是非常有用，比如說對(duì)一些專業(yè)的業(yè)務(wù)的人員，尤其都不在辦公室他確實(shí)需要移動(dòng)終端來完成業(yè)務(wù)，所以這時(shí)候通信怎么集成，跟它集成提供更好的服務(wù)。應(yīng)該通信在這里面起到的作用應(yīng)該通過SDK的方式，而不是一個(gè)APP方式，通過SDK的方式跟移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用做快速的集成，而且能實(shí)現(xiàn)在APP上的一鍵呼叫，我認(rèn)為電話會(huì)消亡，大家呼叫是基于聯(lián)系人用APP的方式，它的組織架構(gòu)。
當(dāng)然這了里面你還可以應(yīng)用實(shí)時(shí)的錄音，所以通信應(yīng)該是這個(gè)樣，跟業(yè)務(wù)的流程完全整合在一起。所以我說今天的主要話題是通信平臺(tái)，要平臺(tái)化和服務(wù)化，架構(gòu)應(yīng)該是什么樣？左邊是一個(gè)簡(jiǎn)單的架構(gòu)，通信今后會(huì)分成平臺(tái)，我認(rèn)為在這平臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，然后提供的這廠家應(yīng)該以你怎么提高更高的性價(jià)比這產(chǎn)品，但是我認(rèn)為這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)。另外有核心的市場(chǎng)就是通信中間件，怎么通過提供一個(gè)中間件把通信平臺(tái)和真正的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用能把它集成起來，但是上午應(yīng)該說對(duì)我們客戶最有意義的，那就是這一些通信應(yīng)用。所以整個(gè)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是基于這種架構(gòu)，所以我們?cè)谧龇⻊?wù)軟件，在我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)看到越來越少的一些，你可以看不到越來越少我們的電話、我們的服務(wù)器網(wǎng)端，而我們專注于通信中間件，但是我這寫的是我們的產(chǎn)品（英文），下面我們要今后的通信應(yīng)用包括呼叫中心的應(yīng)用都統(tǒng)一在通信中間件，所以它是一個(gè)非常開放的平臺(tái)，我們的（英文） 就支持兩種開發(fā)方式，一種是JAVA，我相信JAVA是最普遍的應(yīng)用平臺(tái)，另外我們是有設(shè)計(jì)工具，不需要你懂，你連JAVA的變成都不需要懂，只需要你會(huì)（英文）就可以完成一個(gè)應(yīng)用的開發(fā)，所以今后通信應(yīng)用開發(fā)會(huì)變成很簡(jiǎn)單，當(dāng)然了一些互聯(lián)網(wǎng)公司的著名人士都會(huì)講，其實(shí)在界面上越簡(jiǎn)單意味著你在后面做的工作越多，所以我們也是一樣，你在前端的開發(fā)越簡(jiǎn)單，說明我們?cè)谶@平臺(tái)上付出的就越多，我們考慮了所有的底層的架構(gòu)包括可靠性，包括你開發(fā)的簡(jiǎn)易性，和怎么（英文）你就可以開發(fā)一個(gè)通信的應(yīng)用。
所以應(yīng)該講AVAYA的產(chǎn)品核心就是我們這平臺(tái)AVAYA Breeze，剛才說你講了好多的通信應(yīng)用，好像講起來還是很虛，能不能給一個(gè)具體的例子，這是我們做的一個(gè)具體的，其實(shí)不是我們做是我們的合作伙伴做的�，F(xiàn)在快遞都是跟我們離不開的，有一個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，他給客戶的信用卡，最大的問題是什么？你必須把客戶的名字和電話寫在快遞單上否則聯(lián)系的時(shí)候不方便，我發(fā)覺高像快遞小哥有時(shí)候?yàn)榱祟~外的收入，會(huì)把這一些信息可能打包就出售了，那時(shí)候客戶接到的騷擾電話就來了，我自己感覺不明顯，我跟很多人聊是這樣，現(xiàn)在在快遞上不寫自己的真名，因?yàn)殡娫挍]辦法寫假的，電話寫假人家找不著你，東西遞不到你那這就麻煩，所以名字就寫麻煩，所以沒辦法只能用這方法。后來銀行說你能不能幫我們想想辦法解決這問題，所以我們做了一個(gè)隱私盾牌，它的核心就是今后快遞和快遞單上你就沒有你的真正的電話號(hào)碼，那取而代之是什么？銀行的客戶號(hào)碼還有一個(gè)叫客戶聯(lián)絡(luò)代碼，我們只需要打客戶服務(wù)號(hào)碼，然后輸入客戶聯(lián)絡(luò)代碼的時(shí)候，這時(shí)候我們的平臺(tái)就會(huì)把這電話轉(zhuǎn)換成在我們系統(tǒng)里客戶的手機(jī)號(hào)，這手機(jī)號(hào)存在銀行里的，所以大家誰也不知道我的電話號(hào)碼。
這應(yīng)用其實(shí)我們客戶邀請(qǐng)了三家廠家，我需要應(yīng)用我開發(fā)出來，我們看了看我們的代理商實(shí)際上不懂JAVA，我給你一個(gè)配置的工具，結(jié)果他用一周多的時(shí)間就做出來，我們其他兩個(gè)廠商通過開發(fā)基本上都是兩到三個(gè)月才把這應(yīng)用做出來，所以印證了那句話，其實(shí)前端做的越簡(jiǎn)單，其實(shí)代表后端我做的工作越多。
當(dāng)然了很多人也問，你這應(yīng)用有意義嗎？不是現(xiàn)在我去打車都是給我號(hào)碼隱藏了，但是我覺得還是有意義的，還是有不同的方法。首先現(xiàn)在的服務(wù)你需要什么？你需要號(hào)碼，任何一個(gè)你需要把號(hào)碼隱藏，你想把號(hào)碼轉(zhuǎn)換成另外一個(gè)物理號(hào)碼，現(xiàn)在號(hào)碼資源實(shí)際上是最稀缺的，尤其開始打擊電信詐騙之后，號(hào)碼資源非常的奇缺，所以我想把客戶號(hào)碼隱藏，我能不能找到相應(yīng)的號(hào)碼資源這是第一我們要考慮的。另外這一些號(hào)碼資源都來自于運(yùn)營(yíng)商或者是虛擬運(yùn)營(yíng)商，你要想用這應(yīng)用沒問題，它有運(yùn)營(yíng)成本，所以這個(gè)是我們要考慮的，舉一個(gè)例子來講，這部分的號(hào)碼現(xiàn)在被360屏蔽了我改一改，這一些都是很困難的，所以你租用服務(wù)跟你自主研發(fā)還是有很大的區(qū)別。
另外你到底要用什么樣的開發(fā)平臺(tái)，用Breeze基本上一周的時(shí)間你全圖形化工具做出來，如果用其他的2到3個(gè)月你要用JAVE或者是C語言，什么是IP地址，這種人不是特別好找，這種程序員跟你要價(jià)很高的，所以還是那句話我們要把前面接口做的足夠的簡(jiǎn)單，為什么？就是為了滿足大家快速的開發(fā)。
又回到什么是Breeze，剛才我講Breeze就是一個(gè)中間件，剛才一個(gè)應(yīng)用叫什么？在我們定位（英文）它是一個(gè)一個(gè)企業(yè)的應(yīng)用，它通過插件的形式，而且插件之間還可以共享，還可以聯(lián)動(dòng)，這個(gè)插件和另外的插件還可以關(guān)聯(lián)，還可以復(fù)用這時(shí)候就可以使你的通信系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的流程集成變的非常非�；稹Ｒ簿褪钦f通過我們會(huì)把這一些應(yīng)用集中起來，所以總結(jié)起來我認(rèn)為呼叫中心是通信的一部分，呼叫中心也好、通信也都是在快速的轉(zhuǎn)化，但回到最終來講，通信是什么？通信是為我們客戶服務(wù)的，通信是為我們每一個(gè)提高我們客戶體驗(yàn)來服務(wù)的，還有一個(gè)通信是為我們提高我們業(yè)務(wù)流程的效率來服務(wù)的。那么AVAYA應(yīng)該講在過去的兩三年我們做了巨大的轉(zhuǎn)型，我們已經(jīng)從一個(gè)硬件廠商轉(zhuǎn)到一個(gè)完全的服務(wù)和軟件的提供商，我們的目標(biāo)也是通過我們的通信的服務(wù)能為我們的企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，當(dāng)然我們每一個(gè)企業(yè)效益一好了我們管理者就高興，我們每一個(gè)員工可能有更多的時(shí)間去休息和娛樂，所以我們的方向是為創(chuàng)造更好的企業(yè)，為每一個(gè)人創(chuàng)造更美好的人生。謝謝大家。
