上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的智能企業(yè)云營銷及云管理整體解決方案技術(shù)提供者。憑借逾10年來在豐富的行業(yè)實踐中形成的自主創(chuàng)新核心技術(shù)，米領(lǐng)通信建立了包括呼叫中心、在線客服、通訊服務(wù)以及銷售支撐系統(tǒng)的完整架構(gòu)，自主研發(fā)的產(chǎn)品包括：SmartCall智能通訊云呼叫、SmartChat智能在線云客服、SmartOffice智能企業(yè)云管理。目前這三大產(chǎn)品已應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理、數(shù)字化建設(shè)等諸多方面，在幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高效率、提升業(yè)績和客戶滿意度上效果顯著。日前，米領(lǐng)通信副總經(jīng)理劉威宏接受了CTI論壇記者的采訪，分享了米領(lǐng)通信對呼叫中心領(lǐng)域的深刻理解和創(chuàng)新思路。
上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理劉威宏
劉威宏，1982年出生，內(nèi)蒙古人，畢業(yè)于華東理工大學(xué)。現(xiàn)任上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理。
劉威宏擁有10多年呼叫中心及云通訊經(jīng)驗，在呼叫中心行業(yè)擁有資深的行業(yè)經(jīng)驗和獨特的見解。2005年在北京負(fù)責(zé)企業(yè)云計算呼叫中心項目開發(fā)與執(zhí)行，善于了解和分析客戶的實際需要，并為客戶提供適合的營銷和解決方案；在深入理解北京呼叫中心行業(yè)特點之后，2009年，劉威宏在上海又深入開展呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)，通過結(jié)合全國的企業(yè)需求以及呼叫中心行業(yè)特點，建立了一整套的呼叫中心系統(tǒng)建立管理體系和工作流程；2014年根據(jù)企業(yè)需求，為企業(yè)制定貼合業(yè)務(wù)發(fā)展的功能模塊和解決方案，同時結(jié)合市場特點，劉威宏提出建立包括呼叫中心、在線客服、通訊服務(wù)以及銷售支撐系統(tǒng)的“四合一”的產(chǎn)品發(fā)展方向；2017年領(lǐng)導(dǎo)米領(lǐng)通信項目組建立起SmartCall-SmartChat-SmartOffice集智能通訊、客服與管理三位一體的全能型企業(yè)營銷軟件體系。
CTI論壇：擁有10多年呼叫中心實施和建設(shè)經(jīng)驗，米領(lǐng)通信對呼叫中心領(lǐng)域有著深刻的理解，對于呼叫中心技術(shù)未來的發(fā)展方向，請談?wù)勀目捶ā?/strong>
劉威宏:2017年是一個“云”的一年，隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算的快速發(fā)展，越來越多企業(yè)將云計算應(yīng)用于呼叫中心，同時呼叫中心的各種相應(yīng)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式也都在不斷的改革創(chuàng)新，以此來更好地適應(yīng)客戶不斷變化的深層次需求。總的來說，在互聯(lián)網(wǎng)大前提的背景下，2017年的呼叫中心行業(yè)可能會有以下方面的發(fā)展。
1、渠道模式廣泛化
越來越多的企業(yè)，已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的電話，短信，郵件來與客戶溝通，現(xiàn)在還使用了在線客服、微信客服、app客服等應(yīng)用方式，在2017年，不排除將有更多的溝通渠道應(yīng)用于呼叫中心，一方面這些系統(tǒng)支持語音、視頻以及圖像的傳遞。另一方面隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增多，客戶也希望通過便捷的方式來受理一些服務(wù)。
2、智能機(jī)器人應(yīng)用化
現(xiàn)在一些大型的客服系統(tǒng)都會有一些智能機(jī)器人服務(wù)，在人工客服休息時間，7*24小時的機(jī)器人客服隨時恭候大駕。隨著人力成本的增加，很多企業(yè)應(yīng)用智能機(jī)器人的應(yīng)用，智能機(jī)器人可以讓客戶通過輸入自助查到相應(yīng)的服務(wù)需求，為企業(yè)節(jié)省了很大的人力成本。
3、大數(shù)據(jù)應(yīng)用普及化
目前大數(shù)據(jù)僅僅在一些大型企業(yè)中得到應(yīng)用，很多中小型企業(yè)還沒有認(rèn)識到大數(shù)據(jù)的好處，隨著技術(shù)和信息的深入普及，將有越來越多的企業(yè)深入了解大數(shù)據(jù)相關(guān)。
4、視頻、直播應(yīng)用趨勢化
視頻呼叫中心必須解決視頻與其它通信方式整合、視頻與核心業(yè)務(wù)整合、頻呼叫與全媒體、全渠道交互整合。視頻呼叫中心的監(jiān)控、質(zhì)檢、評價、倫理等除了技術(shù)的創(chuàng)新之外，有別于聲音、文字的視頻評價體系需要重建。期待視頻從會場來到職場，無論是視頻技術(shù)適應(yīng)呼叫中心應(yīng)用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場景、應(yīng)用、評價的設(shè)計、運營都是一個全新課題。
CTI論壇：好產(chǎn)品擁有市場，新技術(shù)贏得未來，米領(lǐng)通信對新產(chǎn)品的設(shè)計理念是什么，如何界定產(chǎn)品研發(fā)的方向？
劉威宏：一個好的產(chǎn)品必須是符合市場需求的，也是實際操作性強(qiáng)的，我們的設(shè)計理念就是將復(fù)雜的東西簡單化，簡潔化，在設(shè)計功能時，盡可能地將產(chǎn)品功能流程簡潔化，操作界面上也更加簡單清晰，做到符合大眾的操作習(xí)慣和邏輯思維。
做產(chǎn)品不能是自嗨，必須是基于充分的市場調(diào)研而開發(fā)的，新產(chǎn)品的研發(fā)方向也依存數(shù)據(jù)而來，數(shù)據(jù)從何而來？就要通過銷售和市場的數(shù)據(jù)來查看，不僅包括用戶的系統(tǒng)使用習(xí)慣，以及功能需求，還要結(jié)合市場上已有的同類產(chǎn)品，分析對比數(shù)據(jù)，通過部門溝通以及用戶調(diào)查，再結(jié)合公司的積累，不是所有的產(chǎn)品研發(fā)都必須超凡脫俗，還要基于我們公司的原有產(chǎn)品架構(gòu)，來研發(fā)延續(xù)性產(chǎn)品。
簡而言之，米領(lǐng)通信的產(chǎn)品研發(fā)方向是會應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理、數(shù)字化建設(shè)等諸多方面，致力于幫助企業(yè)節(jié)省運營成本、提高工作效率、提升銷售業(yè)績和客戶滿意度。
CTI論壇：在SmartCall、SmartChat、SmartOffice三個產(chǎn)品中，如何定義與區(qū)分這三個產(chǎn)品的邊界，他們之間又存在著什么聯(lián)系？
劉威宏：這三個產(chǎn)品有區(qū)別也有聯(lián)系。SmartCall是基于云計算架構(gòu)的新型呼叫中心系統(tǒng)，其中包含客戶信息管理、通話管理、圖表分析、座席監(jiān)控近30種功能，可滿足對銷售、客服、質(zhì)檢等各個部門的管理。
對于企業(yè)來說，SmartCall是滿足基本通話和管理需求的基本必備軟件，是必需品；SmartChat是一款智能的新媒體營銷工具，可實現(xiàn)批量管理，自動營銷，集中對話，相對于SmartCall來說，也是一款企業(yè)必需品，但是更適用于需要新媒體營銷的企業(yè)，這是一款為新媒體營銷業(yè)績而生的軟件；
而SmartOfiice較前兩者而言，則是一個企業(yè)全渠道平臺，可將前兩者的軟件直接搭載在SmartOffice上，但從另一方面來說，SmartOffice也更加全面和智能，是米領(lǐng)通信歷時3年打造而成，通過API接口開放，可在SmartOffice系統(tǒng)中集成微信、QQ、在線客服等客服溝通渠道，支持一體化整合服務(wù)平臺的搭建，同時，它還支持支持云端、本地兩種部署方式，在數(shù)據(jù)儲存方面，SmartOffice采用了多種數(shù)據(jù)加密手段，數(shù)據(jù)端到端加密，這有效保證系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。
所以這三者之間，既是相互獨立，又是相互聯(lián)系，SmartChat的好友管理，可以錄入SmartCall中，SmartOffice又能將SmartCall和SmartChat相互結(jié)合，同時搭載，為企業(yè)打造一個全能型銷售支撐系統(tǒng)。三個軟件在幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高效率、提升業(yè)績和客戶滿意度方面，都會有不凡的表現(xiàn)。
CTI論壇：從通信軟件領(lǐng)域的發(fā)展來看，行業(yè)市場精細(xì)化也是一個趨勢，米領(lǐng)通信推出的SmartOffice金融投顧版，在市場競爭中的核心優(yōu)勢是什么？
劉威宏：SmartOffice金融投顧版，是米領(lǐng)通信根據(jù)金融保險投顧類行業(yè)的市場需求，自主研發(fā)而出的產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)，我們這個舉措還是比較創(chuàng)新的，在2016年也獲得過CTI論壇的創(chuàng)新解決方案獎，是金融行業(yè)細(xì)分的一套專業(yè)系統(tǒng)。
該系統(tǒng)是通過整合金融服務(wù)業(yè)客戶線上及線下的資源，以及多種網(wǎng)絡(luò)化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺，打造可在線投顧的CRM業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，從而全方位高效管理客戶資源、提升客戶價值，同時提高內(nèi)部協(xié)同工作能力。
特色功能主要包括智能投顧、智能質(zhì)檢、風(fēng)險控制等，在業(yè)內(nèi)，此類功能還是比較少見的，這也是我們的創(chuàng)新之處，將金融行業(yè)實用功能嵌入SmartOffice系統(tǒng)，功能方面不僅助力企業(yè)通過會員分層式管理，深入理解用戶痛點，獲得正確的、高潛值的客戶；同時科學(xué)管控銷售和訂單流程，實現(xiàn)自動化流轉(zhuǎn)；智能質(zhì)檢以及智能風(fēng)控也可以幫助提高合規(guī)管理效率；在系統(tǒng)穩(wěn)定性方面，系多重加密手段保證非明文數(shù)據(jù)傳輸，顯著降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，數(shù)據(jù)獨立存儲、雙機(jī)備份等方式也有效保障數(shù)據(jù)資料安全性。
所以，總的來說SmartOffice金融投顧版是符合行業(yè)需求，集智能分析和互動投顧于一體的一個智能服務(wù)平臺。
CTI論壇：云計算在當(dāng)今的IT服務(wù)市場上是一個關(guān)鍵驅(qū)動因素，特別是在呼叫中心行業(yè)�；谠频慕鉀Q方案目前正在改變呼叫中心行業(yè)，許多廠商都已經(jīng)推出呼叫中心解決方案的云版本，米領(lǐng)通信如何看待云呼叫中心這種快速發(fā)展的趨勢？請介紹米領(lǐng)通信的云呼叫中心解決方案。
劉威宏：大數(shù)據(jù)時代的到來已讓眾多傳統(tǒng)領(lǐng)域面臨著被“云化”的沖擊，在云技術(shù)洶涌發(fā)展的背景之下，以云計算提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)也將是國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。
現(xiàn)在的云呼叫中心已儼然成為“云計算”的一個先驅(qū)領(lǐng)導(dǎo)者，首先，是云呼叫的分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，是基于云計算應(yīng)運而生，同時高于云計算本身的能力，借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊等功能，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量等。
另一方面，云化的自動集中式管理技術(shù)也日趨成熟。企業(yè)無需支付硬件費用即可享受云計算帶來的便利，而其本身的系統(tǒng)可伸縮性強(qiáng)，可擴(kuò)展性強(qiáng)的特點，又讓云呼叫中心在市場上更大的空間。
所以說，具有云服務(wù)的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變趨勢，是一種好的趨勢，能夠更貼合企業(yè)發(fā)展需求，也更能夠滿足市場需求。
米領(lǐng)通信的云呼叫中心，也是基于云計算架構(gòu)的新型呼叫中心系統(tǒng)，具有低成本、開通快、易操作、功能強(qiáng)等諸多優(yōu)點，SmartCall云呼叫采用了阿里云服務(wù)器搭建，運營商線路直撥，系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性也是有保障的，同時，支持網(wǎng)頁端和客戶端雙端入口，也能夠更方便地來使用系統(tǒng)。
CTI論壇：感謝您抽出寶貴的時間接受這次訪談，最后，您能否對企業(yè)如何對呼叫中心系統(tǒng)選型及升級提出一些寶貴的建議。
劉威宏：企業(yè)業(yè)務(wù)量大，涉及的數(shù)據(jù)也比較多而雜，因此對于安全性和穩(wěn)定性要求則非常高。從目前市場競爭來看，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，利用高質(zhì)量的客戶中心服務(wù)來留住客戶比開發(fā)新客戶更為重要，而個性化的呼叫中心在加強(qiáng)客戶忠誠度方面有明顯的優(yōu)勢。
事實上，自建型呼叫中心是現(xiàn)在眾多企業(yè)的首選方案，雖然初期成本較高，但是長期運營成本較低、安全性強(qiáng)、穩(wěn)定性高，這是作為企業(yè)必須充分考慮到的長遠(yuǎn)發(fā)展因素，因此短期的投資是必須的。
而企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心選型時，應(yīng)該從系統(tǒng)本身的穩(wěn)定性、功能性、擴(kuò)展性、管理、個性化定制等多個角度來綜合考慮呼叫中心的選型，尤其是拓展性方面，系統(tǒng)功能不僅要貼合業(yè)務(wù)需求，更多的應(yīng)該對系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)容與一個良好的支持，隨著企業(yè)規(guī)模的變化或者是業(yè)務(wù)流程的變化，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該要配合企業(yè)完成規(guī)模升級和擴(kuò)容。
結(jié)語：
米領(lǐng)通信目前擁有自有知識產(chǎn)權(quán)20余項，獲得企業(yè)通信領(lǐng)域研發(fā)金獎2項，并獲得國家工信部呼叫中心經(jīng)營許可，具備CRM系統(tǒng)開發(fā)和呼叫中心經(jīng)營等專業(yè)資質(zhì)，為企業(yè)的可持續(xù)創(chuàng)新能力提供了堅強(qiáng)動力。米領(lǐng)通信的解決方案在眾多競爭者中優(yōu)勢明顯，并得到了行業(yè)客戶的廣泛認(rèn)可，為國家保密科技評測中心、江蘇中鐵、和記黃埔、首證投顧、獅王黃金、萬科美好家、樂扣樂扣、養(yǎng)樂多、五項管理等上萬家國家級和大中型企業(yè)提供服務(wù)，涵蓋金融、教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)、服務(wù)、物流、科技等眾多行業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)用戶超過1.2萬家。動力來自夢想，作為是國內(nèi)領(lǐng)先的智能企業(yè)云營銷及云管理整體解決方案技術(shù)提供者，米領(lǐng)通信必將開辟屬于自己的新藍(lán)海。
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