CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自2007年成為首席執(zhí)行官以來，保羅.塞雷格（Paul Sergre）一直引領Genesys實現(xiàn)了每年兩位數(shù)的增長。該公司目前在全球創(chuàng)造了每年超過250億次的客戶體驗。它的客戶體驗平臺在100多個國家有超過1萬家企業(yè)在使用。

　　Paul Sergre在客戶服務領域有著長期的經(jīng)驗。他于2002年加入Genesys，擔任首席技術官，并于2004年成為首席運營官。在加入Genesys之前，他在DSC、貝爾實驗室和AT&T的戰(zhàn)略、業(yè)務開發(fā)和運營支持部門擔任高級職位。

　　今年5月底，Paul Sergre在Genesys的CX17用戶大會上發(fā)表主旨演講后不久，與CRM雜志的助理編輯Oren Smilansky進行了討論，內(nèi)容涉及客戶服務的現(xiàn)狀和Genesys在幫助企業(yè)克服共同行業(yè)障礙方面的角色等問題。

　　保羅·塞格雷（Paul Segre）：“我這里要談幾件事。讓我們從所謂的客戶參與開始。我們看到很多企業(yè)并沒有給客戶提供他們所選擇的渠道交流或互動的機會。我們看到很多企業(yè)仍然只提供語音服務。

　　我們還看到了太多的信息孤島行為。這是相當極端的，但對我們大多數(shù)客戶來說確實是這樣的。銷售、服務和市場營銷是企業(yè)內(nèi)不同的部門，但卻經(jīng)常使用著不同的系統(tǒng)，同時它們不能跨越這些系統(tǒng)進行通信。然后，不同的渠道也被孤立出來了。使用語音渠道的人與使用聊天渠道的人不能溝通。等等。

　　在大公司里，這種情況更加復雜。如果你想象一家大銀行，他們可能有零售銀行，抵押貸款機構和財富管理部門，所有這些不同的部門卻使用著不同的系統(tǒng)。這對于共享信息和流程暢通以及系統(tǒng)策略的制訂來說是一個巨大的障礙。

　　與此相關更重要的是，許多企業(yè)將這些事情視為常態(tài)，他們無法給客戶提供個性化的體驗。我們?yōu)槠髽I(yè)提供了很多自助服務產(chǎn)品，但當它們不起作用的時候，人們不得不拿起電話或通過聊天方式與企業(yè)溝通。

　　利用我們的技術，例如，如果你正在網(wǎng)上進行金融交易，我們可以診斷到你是否處于一種糾結的狀態(tài)，為你提供聊天工具，安排一個座席為你排憂解難，他／她知道你在做什么，并且?guī)椭�你渡過難關。這一切都是快速和高效的，給了客戶一個很好的體驗。我們還可以在你打電話到銀行的時候查看你是否在移動應用程序或網(wǎng)上。我們可以看到你所在的屏幕，我們可以看到你在做什么，所以我們可以給你個性化的解決方案，同時也是快速和高效的。而這些類型的技術現(xiàn)在并沒有發(fā)揮出最大的作用。

　　問題在于，如何從沒有上下文的離散交互轉變到個性化的客戶旅行。

　　我也不認為人們使用了正確的度量標準或者對他們的人員進行了足夠的投資。簡單的方式是自動服務，所以當牽涉到人的時候，就變得很難。你需要給這些座席更好的工作生態(tài)環(huán)境。我們聚集一堆數(shù)據(jù)并把它傳遞給座席，我們可以這樣說，這是誰，這里有一些關于他的信息，這是他一直在做的事情。你會找到一些有技能的座席，但也要有質(zhì)量管理、培訓，等等。

　　這就是為什么我們一直在投資于所謂的員工參與解決方案的原因。但普遍的問題是，人們投資不足，無法簡化和改善員工的生活。部分是工具，部分是培訓，因為他們是高消耗的。

　　Paul Sergre：我們在許多不同的國家為客戶提供從小型到大型，管制和不受管制的服務，因此沒有一種萬能的答案。我認為答案來自于兩件事。一個是他們的客戶想要什么，另一個是他們所處行業(yè)的現(xiàn)狀，他們的競爭對手在做什么或可以做什么。

　　這是一個戰(zhàn)略問題。你想成為一個領導者還是一個快速的追隨者？你只是想把注意力放在盡可能低的成本上嗎？

　　并非所有的渠道都是所有人所需要的。這應該適當?shù)貜钠髽I(yè)的策略開始。

　　第一是人們想要什么渠道，但長期的趨勢是明確的。消費者想要的是全渠道，而企業(yè)正在快速地支持全渠道，通過快速地采用聊天、電子郵件，然后是移動和Web集成。

　　Paul Sergre：我們有很多數(shù)據(jù)表明，以客戶為中心的企業(yè)和提供良好客戶體驗的企業(yè)增長更快，利潤更豐厚，而且他們的股票回報率也更高。如果你不投資這些東西，你就不會有競爭力，不會增長得更快，也不會有利潤。

　　Paul Sergre：我們把我們的產(chǎn)品分為PureCloud、PureConnect和PureEngage。這樣的細分是從買方的角色考慮的。PureEngage--以前的Genesys--提供了大規(guī)模，所有的特性和功能，以及相當復雜的集成。PureConnect的市場細分是那些想要一種全合一即用型解決方案的客戶，集成更容易，更專注于快速和簡單。它的功能不是很豐富而且沒有多少集成。PureCloud現(xiàn)在寧愿接受功能少一些的現(xiàn)狀，僅僅是一個擁有快速創(chuàng)新生命周期的最先進的體系結構。它致力于云計算。它渴望做云，做多張云，渴望做亞馬遜。

　　Paul Sergre：第一階段是不破壞任何正在運行的工作。當我們看待我們的企業(yè)時，當我們看待我們的產(chǎn)品時，我們說，”我們不要改變我們認為可能會破壞其他東西的任何東西。如果我們真的有信心他們會成功的話，我們只需要改變一些事情。“

　　另一件事是繼續(xù)發(fā)展我們的路線圖。如果一切看起來都很好，我們將尋找加速的東西。我們不打算把東西拿走。我們這樣做是為了參與（Engage），我們這樣做是為了純粹的云（PureCloud），我們這樣做是為了聯(lián)絡（Connect）。

　　現(xiàn)在我們正在做一些事情。其中之一是通過技術的使用和跨平臺的共享來確定如何加速我們的前進步伐，我們也正在考慮在市場、銷售、服務和支持方面部署最佳實踐。

　　Paul Sergre：也許我們應該從問題本身開始。人們評估他們的表現(xiàn)方式--許多聯(lián)絡中心使用的數(shù)據(jù)--是有缺陷的。他們使用老式的報告，非常強調(diào)以語音為中心，他們使用的數(shù)據(jù)量非常有限。機會就在那里。那里有大量的數(shù)據(jù)，有難以置信的可用于可視化、機器學習和人工智能的分析工具，這些工具可以利用數(shù)據(jù)和改正錯誤的常識。

　　我們正在投資于我今天早些時候討論過的一個系列產(chǎn)品，其中一些是可視化的。我們與MicroStrategy合作，圍繞著一個可視化層，我們正在進行升級聯(lián)絡。

　　我們確實在研究虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實。在我們的開發(fā)過程中，我們得到了一些概念層面的東西，然后我們找到了早期的采用者。我們的虛擬現(xiàn)實技術產(chǎn)品已經(jīng)進入了一個早期采用者階段；我們正在與一家領先的電信公司合作，利用這些技術在三維虛擬現(xiàn)實世界中真正的可視化數(shù)據(jù)。

　　在增強現(xiàn)實方面，我們與谷歌眼鏡進行了集成，但這是一個類似的概念。一旦我們了解了如何將其價值商業(yè)化，如果技術足夠成熟，我們就可以將其應用于一般的可用性事物上。

　　我們在人工智能和機器學習方面做了類似的事情。利用機器學習，我們有了很多產(chǎn)品。我們正在使用機器學習，在一般可用產(chǎn)品中進行管理，提供語音文本轉換；在質(zhì)量管理方面，如果你作為一名員工遵循流程，是有效的，或者你在某些方面有缺陷。如果你有缺陷，你為什么會有缺陷？如果你是一個超級明星，而且你比別人的銷售業(yè)績更好，你會有什么不同？我們集成機器學習、情感分析和社會監(jiān)督，然后宣布預測路由，能夠查看所有數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)。今天，大多數(shù)企業(yè)都是在排隊，我們做的是更復雜的工作；我們實際上是匹配和優(yōu)先排序，但這是基于規(guī)則的，這是基于機器學習的。這會使你脫離復雜的工作而讓機器接手。

　　我們的人工智能正處于早期采用者階段。我們開始與客戶一起在體系結構和我們稱為混合AI的能力方面工作。我們的主要論點是，對于復雜性的問題--現(xiàn)實世界的問題和你可能想要在網(wǎng)站上看到的原型--這些實現(xiàn)在絕大多數(shù)情況下仍然需要人工。即使人工智能能夠解決這個問題，一些較老的技術也更有效。我們的觀點是，你需要混合各種技術。

　　我提到的另一件事是直接對話，這就是IVR所做的事情。它說：“銷售請按1、服務請按2，支持請按3.”我們可以創(chuàng)造出一種視覺效果，把它推送到你的iPhone上，這樣你就可以選擇銷售、服務或支持。如果你愿意的話，如果你有自由嘗試人工智能的愿望，就可以嘗試，這是一個更好的界面。

　　Paul Sergre：給你一個我們可以做的事情的例子，我們在馬來西亞有一個銀行客戶為客戶提供聊天功能。一個人開始聊天，他正在和IBM的Watson聊天。Watson回答也許是百分之九十，也許是百分之九十五的問題，不管他們認為是多少。如果信心低于這個數(shù)字，就會根據(jù)他們從網(wǎng)站獲得的信息和與Watson聊天所得到的信息，發(fā)送給一個座席。座席得到了所有的聊天背景，這樣客戶就不必重新開始說他正在做什么。

　　這就是從機器人到人的無縫切換概念，保持所有的上下文，利用之前的對話，并關閉循環(huán)。

　　企業(yè)可以利用它作為一個內(nèi)部知識庫助理，也可以在外部使用它。不論內(nèi)部和外部，我們認為企業(yè)應該使用相同的系統(tǒng)，因為這樣你才能獲得好的數(shù)據(jù)并保持答案的一致性。

　　Paul Sergre：我們正在和一個非常大的客戶合作。他們有7000個席位，里面有很多銷售。他們不是座席，他們不是幫助臺人員，他們是銷售人員。

　　在這個生態(tài)系統(tǒng)中，你也可能有一個營銷自動化系統(tǒng)。我們可以整合營銷自動化系統(tǒng)，這樣如果一個人打電話來和公司聯(lián)系，你可以做兩件事。你可以給他一個不同的處理方法。如果你知道他們正在做一個信用卡的營銷活動，你可以把他們送到一個知道他們正在參加這個活動的信用卡座席。您還可以向營銷自動化系統(tǒng)提供反饋，以根據(jù)聯(lián)絡中心發(fā)生的情況更改他們的評分�；�于此，你可以通過數(shù)字渠道、外呼電話或紙質(zhì)郵件廣告來提供服務。

　　我們還可以訪問CRM和計費系統(tǒng)，因此我們可以看到這些是他們已經(jīng)購買的產(chǎn)品。我們有一個判斷購買傾向的系統(tǒng)，所以我們可以根據(jù)他們所在行業(yè)的情況得到下一個最佳的報價。他們不像對銷售人員那樣冷淡、盲目，相反，他們可以有一個非常有見識的對話。關鍵在于，當他們進來的時候，他們會優(yōu)先考慮互動，把他們送到合適的人那里，給那個人提供有效銷售所需的知識。

　　還有就是外呼案例。例如，我們與世界上最大的制藥公司之一合作，他們做處方續(xù)簽和類似的事情。你可能會說這只是一個處方更新，但當你想到錢的時候，那實際上就是一種銷售。如果企業(yè)能夠利用它來滿足客戶，而不是導致客戶去其他藥店或郵購，那對企業(yè)來說是巨大的生意。這些就是營銷和銷售的例子。