CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我訪問過的許多聯(lián)絡(luò)中心都面臨著兩項(xiàng)工作計(jì)劃的挑戰(zhàn)：第一，他們必須確保在正確的時(shí)間，交互被路由到合適的人。其次，他們必須確保聯(lián)絡(luò)中心的人員在正確的時(shí)間工作在正確的崗位上。

　　在許多企業(yè)中，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)花費(fèi)大量時(shí)間來定義路由策略，來確保呼叫、電子郵件和聊天交互的分配，以及更高的工作效率，同時(shí)提供良好的客戶體驗(yàn)。但是有三個(gè)關(guān)鍵因素企業(yè)必須明白：

　　1、路由客戶交互的解決方案--呼叫，電子郵件，聊天會(huì)話--并不是什么新鮮事。不管你使用哪種交互分配方法，它們都有兩個(gè)共同點(diǎn)：它們是二維的，它們是被動(dòng)的。

　　2、無論你現(xiàn)有的目標(biāo)邏輯有多復(fù)雜，或者你是否使用基于技能的路由或老式隊(duì)列，最終的目標(biāo)階段共享相同的問題：它們是二維的。當(dāng)需要找到一個(gè)交互的個(gè)人時(shí)，路由引擎搜索能夠處理交互的人，即，這個(gè)人必須有正確的技能，或者被記錄到一個(gè)特定的隊(duì)列當(dāng)中。引擎還會(huì)搜索可用的人，即，在“準(zhǔn)備好”或“等待下一個(gè)呼叫”的狀態(tài)。

　　3、傳統(tǒng)的路由和自動(dòng)呼叫分配邏輯是被動(dòng)的。路由決定是基于什么是什么或什么是什么的。這可能包括某些特定的統(tǒng)計(jì)閾值，這些閾值必須在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)或組中滿足。用于確定適當(dāng)目標(biāo)的所有東西都是過去或現(xiàn)在時(shí)態(tài)。

　　與此同時(shí)，勞動(dòng)力規(guī)劃者花費(fèi)數(shù)天或數(shù)周的時(shí)間來預(yù)測以避免人員過多和人員不足，并制定出一份尊重勞動(dòng)法、個(gè)人雇員偏好以及提供服務(wù)水平目標(biāo)和預(yù)算約束的時(shí)間表。然而，這兩個(gè)過程通常是完全隔離的。

　　如果你能擁有兩全其美的世界會(huì)如何？如果你可以根據(jù)實(shí)際的工作時(shí)間安排所有的客戶交互進(jìn)行路由又會(huì)如何？今天，你可以使用一個(gè)名為“勞動(dòng)力路由”的概念來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

　　讓我們更仔細(xì)地看一下在使用勞動(dòng)力路由時(shí)要記住的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以及如何了解到它的全部好處。

　　使路由決策更智能。勞動(dòng)力路由使你能夠做出更智能的路由決策。例如，你可能想知道目標(biāo)是否最佳。是的，一個(gè)座席可以完成工作--他們有技能--而且他們可以完成工作--他們處于一個(gè)就緒狀態(tài)。但他們應(yīng)該這樣做嗎？

　　Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案使目標(biāo)邏輯能夠結(jié)合一個(gè)座席的未來狀態(tài)，根據(jù)他們的計(jì)劃來作出決定。這允許你只將交互發(fā)送給實(shí)際計(jì)劃執(zhí)行某些類型工作的座席。現(xiàn)在，你只可以將交互發(fā)送到能夠完成這種類型工作的座席，而不必因?yàn)閷�來的變更而被迫違背他們的計(jì)劃，例如一頓飯或一次會(huì)議。

　　獲得選擇性。提前計(jì)劃日程活動(dòng)的改變，以消除當(dāng)前更新路由技能的需要。通過使用勞動(dòng)力路由，你可以精確地定義員工在任何時(shí)候應(yīng)該做什么活動(dòng)。例如，如果你想要某些資源在早晨做電子郵件的工作，在午餐時(shí)做銷售工作，然后下午接聽一些服務(wù)電話的話，你可以提前預(yù)定這些時(shí)間。當(dāng)時(shí)間到來時(shí)，路由環(huán)境會(huì)自動(dòng)更新以反映這一點(diǎn)。

　　讓座席遵守他們的時(shí)間表。一整天，由于路由引擎不知道他們會(huì)休息、吃午飯或在五分鐘內(nèi)開會(huì)，所以座席們被迫不遵守他們的時(shí)間表。勞動(dòng)力路由允許目標(biāo)邏輯與計(jì)劃優(yōu)化工作；它只調(diào)用計(jì)劃在完成交互時(shí)可用的目標(biāo)座席。

　　消除手工的技能改變。勞動(dòng)力路由有助于改善日內(nèi)的重新安排。這是當(dāng)一個(gè)人認(rèn)識(shí)到一些不受歡迎的事件發(fā)生時(shí)，手動(dòng)更改一個(gè)或多個(gè)座席的技能，以改變路由引擎來影響分配交互。它還為這個(gè)不必要的過程提供了一個(gè)最佳選擇。

　　改變勞動(dòng)力管理時(shí)間表，顯示你想要一個(gè)座席執(zhí)行的任務(wù)，以及這個(gè)變更應(yīng)該生效的具體時(shí)間，將會(huì)產(chǎn)生和改變座席技能一樣的影響--不會(huì)有任何負(fù)面的結(jié)果。消除每天的技能變化可以節(jié)省大量的時(shí)間，并防止由于技能的變化而導(dǎo)致錯(cuò)誤的交互。

　　路由邏輯和工作時(shí)表應(yīng)該有一種共生關(guān)系；勞動(dòng)力路由可以幫助改善計(jì)劃的依從性，減少手工技能的變化，確保座席在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的工作活動(dòng)上。員工路由也增加了座席參與度，允許員工休息，減少他們的輪班，或者自動(dòng)參加其他線下活動(dòng)。