從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-招聘管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
一、 流程設(shè)置功能
1. 流程節(jié)點(diǎn)1-確定招聘預(yù)算
�、� 招聘預(yù)算核算規(guī)則設(shè)置
招聘預(yù)算核算規(guī)則的設(shè)置分為二步：
A. Step1：“接收簡(jiǎn)歷數(shù)量”核算規(guī)則設(shè)置
根據(jù)人員缺口數(shù)量核算所需接收簡(jiǎn)歷的數(shù)量（核算規(guī)則見下表），核算規(guī)則設(shè)置操作的界面設(shè)計(jì)示例見下圖。以下規(guī)則一經(jīng)設(shè)置完成，則由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)規(guī)則定期自動(dòng)完成數(shù)據(jù)核算，并顯示在《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》的左側(cè)。
- 接收簡(jiǎn)歷數(shù)量核算規(guī)則
| 序號(hào) | 數(shù)據(jù) 項(xiàng)目 |
統(tǒng)計(jì)單位 | 數(shù)據(jù)量 （示例） |
計(jì)算公式 | 數(shù)據(jù)來(lái)源 | 數(shù)據(jù)周期 | 輸出報(bào)表 |
| 1 | Inbound CSR 人員缺口數(shù)量 |
人 | 100 | 1、一線人員缺口數(shù)量=所需一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量 2、所需人員數(shù)量=未來(lái)某時(shí)期的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量/CPH/月排班工時(shí)（國(guó)家法定為166.64H）/平均出勤率 3、實(shí)際人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出人員數(shù)量 |
“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--成本管理”功能模塊 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“Inbound CSR 人員缺口數(shù)量” |
| 2 | 試用期流失率 | % | 20% | 取近一年或近半年的平均值 | “運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--人事管理”功能模塊 | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“試用期流失率” |
| 3 | 分配上崗人員數(shù)量 | 人 | 125 | 分配上崗人員數(shù)量=人員缺口數(shù)量/（1-試用期流失率） | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“分配上崗人員數(shù)量” |
| 4 | 培訓(xùn)期流失率 | % | 20% | 取近一年或近半年的平均值 | “運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--培訓(xùn)管理”功能模塊--《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》 | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“培訓(xùn)期流失率” |
| 5 | 參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量 | 人 | 156.3 | 參加新員工崗前培訓(xùn)人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量/(1-培訓(xùn)期流失率) | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量” |
| 6 | 通知后的參培到崗率 | % | 90% | 取近一年或近半年的平均值 | “運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》 | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“通知后的參培到崗率” |
| 7 | 通知參培人員數(shù)量 | 人 | 173.6 | 通知參培人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓(xùn)人員數(shù)量/通知后的參培到崗率 | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“通知參培人員數(shù)量” |
| 8 | 綜合面試環(huán)節(jié)通過(guò)率 | % | 70% | 取近一年或近半年的平均值 | “運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》 | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“綜合面試環(huán)節(jié)通過(guò)率” |
| 9 | 參加綜合面試人員數(shù)量 | 人 | 248.0 | 參加綜合面試人員數(shù)量=通知參培人員數(shù)量/綜合面試環(huán)節(jié)通過(guò)率 | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“參加綜合面試人員數(shù)量” |
| 10 | 電話邀約約到率 | % | 60% | 取近一年或近半年的平均值 | “運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》 | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“電話邀約約到率” |
| 11 | 電話邀約成功數(shù)量 | 人 | 413.4 | 電話邀約成功數(shù)量=參加綜合面試人員數(shù)量/電話邀約約到率 | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“電話邀約成功數(shù)量” |
| 12 | 電話接通率 | % | 70% | 取近一年或近半年的平均值 | “運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》 | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“電話接通率” |
| 13 | 電話撥打量 | 通 | 590.5 | 電話撥打量=電話邀約成功數(shù)量/電話接通率 | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“電話撥打量” |
| 14 | 篩選通過(guò)的簡(jiǎn)歷數(shù)量 | 份 | 590.5 | 篩選通過(guò)的簡(jiǎn)歷數(shù)量=電話撥打量 | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“篩選通過(guò)的簡(jiǎn)歷數(shù)量” |
| 15 | 簡(jiǎn)歷篩選通過(guò)率 | % | 50% | 取近一年或近半年的平均值 | 本報(bào)表歷史數(shù)據(jù) | 近一年或半年 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“簡(jiǎn)歷篩選通過(guò)率” |
| 16 | 接收簡(jiǎn)歷數(shù)量 | 份 | 1181 | 接收簡(jiǎn)歷數(shù)量=篩選通過(guò)的簡(jiǎn)歷數(shù)量/簡(jiǎn)歷篩選通過(guò)率 | 本報(bào)表 | 默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。 | 《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》--“接收簡(jiǎn)歷數(shù)量” |
- 接收簡(jiǎn)歷數(shù)量核算規(guī)則設(shè)置操作界面（示例）
附注：
此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管崗位，須根據(jù)梳理確定的”接收簡(jiǎn)歷數(shù)量核算規(guī)則“進(jìn)行操作設(shè)置。
右側(cè)的”操作界面“窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)”操作菜單“的點(diǎn)選結(jié)果自動(dòng)切換。
B. Step2：“招聘預(yù)算金額”核算設(shè)置
在系統(tǒng)平臺(tái)上將《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》右側(cè)所有數(shù)據(jù)字段的填制規(guī)則設(shè)置完畢。
附注：
此功能點(diǎn)的設(shè)置操作權(quán)限在系統(tǒng)管理員，但需HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管提供表格模版（見下頁(yè)）。
表格中的左側(cè)數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)“接收簡(jiǎn)歷數(shù)量核算規(guī)則”定期自動(dòng)核算。
�、� 招聘預(yù)算申請(qǐng)表設(shè)置
A. 報(bào)表版式
《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》標(biāo)準(zhǔn)模版為：
B.報(bào)表設(shè)置
將《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請(qǐng)表》的標(biāo)準(zhǔn)版式，以及報(bào)表內(nèi)各數(shù)據(jù)字段的核算和填制規(guī)則預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上（詳見“招聘預(yù)算核算規(guī)則設(shè)置”部分）。
C.審批設(shè)置
招聘預(yù)算的報(bào)批人為：HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管，審批人為：呼叫中心的PM/OD，需將審批流向預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上。
二、 操作使用功能
在招聘管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程即“流程設(shè)置”全部完成后，即可進(jìn)入“人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用”的操作階段。
1. 流程節(jié)點(diǎn)1-確定招聘預(yù)算
【未完待續(xù)】
王丹丹
2021年10月
13910330350
Dece1118@126.com
