1、計(jì)算所需的員工人數(shù)
確定聯(lián)絡(luò)中心的核心目的
你應(yīng)該做的第一件事是確定你開設(shè)新聯(lián)絡(luò)中心的原因，特別是關(guān)注你的目的和目標(biāo)。它還可以幫助您了解客戶正在使用哪些渠道，以及您需要在哪里與他們的需求保持一致。
如果你打算離開現(xiàn)有的辦公場所，開設(shè)一個新的聯(lián)絡(luò)中心也是重新考慮你的商業(yè)戰(zhàn)略的一個機(jī)會。例如，重新評估任何離岸或外包合同。
不要只是猜測你需要容納多少員工
您還需要確定您的聯(lián)絡(luò)中心需要有多大才能使您的業(yè)務(wù)取得成功。一旦你對公司規(guī)模有了一個明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，你就可以將你所有的技術(shù)、招聘和辦公空間需求都建立在這個基礎(chǔ)上。
猜猜你需要多少員工可能會讓你困在一個50個座位的辦公室里，或者為你不需要的空間付錢--從長遠(yuǎn)來看，這兩種情況都會讓你付出沉重的代價(jià)。
使用你所有的信息來計(jì)算你需要多少員工
你需要多少員工這一問題將取決于個人需求--并且應(yīng)該基于預(yù)測。
如果您正在運(yùn)行基于合同的服務(wù)，您的合同應(yīng)概述預(yù)期的呼叫量和持續(xù)時間，您可以解決這一問題。您還應(yīng)該考慮到可能需要的其他渠道。例如，您的企業(yè)是否需要處理Webchat和電話？
如果你不確定你的團(tuán)隊(duì)的預(yù)測是否都是100%左右的，那么你就應(yīng)該坐下來仔細(xì)考慮一下。然后，這些信息可以作為以后決策的集體參考點(diǎn)。
如果你真的不知道從哪里開始，聘請一位經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問，幫助建立了許多聯(lián)絡(luò)中心，這會有幫助。
使用Erlang計(jì)算器
“Erlang”計(jì)算器可以幫助您計(jì)算給定呼叫數(shù)所需的座席數(shù)。
您輸入服務(wù)級別目標(biāo)（例如90%的電話在20秒內(nèi)接聽）、通話持續(xù)時間和通話次數(shù)，它將計(jì)算出所需的員工人數(shù)。
callcentrehelper.com網(wǎng)站上有兩個聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算器：
我們有一個在線版本。我們還有一個基于Excel的Erlang計(jì)算器。
為您的未來增長計(jì)劃成功提供空間因素
在這一階段，查看您在不久的將來可能需要多少空間來適應(yīng)您的業(yè)務(wù)增長計(jì)劃也很有用。
盡管家庭座席是管理額外合同的可行商業(yè)策略，但并非每個人都適用。
如果您之前沒有管理家庭座席的經(jīng)驗(yàn)，請盡量避免選擇會限制您在內(nèi)部發(fā)展和管理新機(jī)會能力的辦公場所。
例如，如果您決定開設(shè)一家擁有300名全職員工的聯(lián)絡(luò)中心，那么最好留出350個座位作為擴(kuò)展空間。
2、決定聯(lián)絡(luò)中心的位置
考慮在家工作對我們合適嗎？
超過四分之一的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在允許一些（如果不是全部的話）座席在家工作，另有6.6%的人目前正在試點(diǎn)計(jì)劃中這樣做。
此圖表來自我們的報(bào)告：What Contact Centres Are Doing Right Now
擁有遠(yuǎn)程員工聯(lián)絡(luò)中心有很多好處，包括增加招聘資源、降低業(yè)務(wù)成本以及在資源規(guī)劃方面具有更大的靈活性。
然而，許多聯(lián)絡(luò)中心都在嘗試著邁出這一步，因?yàn)榧彝プ诤艽蟪潭壬弦蕾囉谝苿拥皆贫?-這可能是聯(lián)絡(luò)中心不敢邁出的一步。
原因有很多，包括：
- 感知到的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)
- 依賴第三方云供應(yīng)商
- 放棄定制的內(nèi)部部署解決方案
然而，如果你從頭開始建立一個聯(lián)絡(luò)中心，這些擔(dān)憂可能會被利益所壓垮，尤其是當(dāng)我們考慮到最近的冠狀病毒爆發(fā)時，家庭工作給商業(yè)連續(xù)性帶來的好處。
不要只關(guān)注縮短管理團(tuán)隊(duì)的通勤時間
在決定新聯(lián)絡(luò)中心的位置時，您需要考慮多種因素。
首要的重點(diǎn)應(yīng)該不僅僅是縮短核心管理團(tuán)隊(duì)的通勤時間。事實(shí)上，這應(yīng)該是清單上的最后一項(xiàng)。
想想你想要吸引的技能
一個好的起點(diǎn)是思考你試圖吸引哪些技能進(jìn)入你的企業(yè)。
例如，如果你需要會多種語言的員工，將聯(lián)絡(luò)中心設(shè)在機(jī)場或大城市附近可以幫助你獲得所需的技能。而如果你正在為某一地區(qū)提供當(dāng)?shù)胤⻊?wù)，你應(yīng)該考慮雇傭那些已經(jīng)了解當(dāng)?shù)匚幕娜恕?/div>
靠近總部有助于嵌入強(qiáng)大的品牌標(biāo)識
在靠近公司總部的地方設(shè)立新的聯(lián)絡(luò)中心，也會使您的企業(yè)受益。
這可以幫助座席感覺與品牌和更廣泛的業(yè)務(wù)更加一致，并創(chuàng)造機(jī)會讓座席離開電話，進(jìn)入附近的工廠、倉庫或營銷部門。
確保您的員工能夠輕松地開始工作
另一個重要的考慮因素是看你的員工如何上班，以及你的聯(lián)絡(luò)中心有多方便開車和公共交通。
- 附近有公共汽車站或火車站嗎？
- 公共汽車和火車時刻表是否與您的輪班模式一致？
即使你的聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)?shù)靥峁┝肆钊梭@嘆的就業(yè)機(jī)會，如果人們不能輕松地每天出勤上班，你也很難雇傭他們。
小心停車位
聯(lián)絡(luò)中心通�？梢酝ㄟ^停在街道上和辦公室附近的車輛數(shù)量來確定。
確保你選擇了一個有足夠停車位的場地！
做你的研究以充分利用你的預(yù)算
在選擇聯(lián)絡(luò)中心的地點(diǎn)時，考慮你的預(yù)算也很重要。
全國各地辦公場所的規(guī)模和質(zhì)量差異很大，因此值得進(jìn)行研究，以找出哪里能讓你的錢花得最多，而不影響人才和可訪問性。
在最近的研究中，我們發(fā)現(xiàn)80%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理認(rèn)為他們的預(yù)算是經(jīng)營夢想聯(lián)絡(luò)中心的主要考慮因素。
確保您避免了這個陷阱，并確保您的聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算。
3、選擇符合您業(yè)務(wù)需要的技術(shù)
將您的技術(shù)選擇重點(diǎn)放在需要捕獲的信息上
聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的通用列表并不能真正幫助您對新運(yùn)營需要什么做出明智的決定。
相反，使用由外而內(nèi)的方法來幫助您做出與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的知情技術(shù)選擇。
以下是需要考慮的幾個問題：
- 我的客戶使用什么渠道？
- 我需要什么知識？知識將存儲在哪里？
- 我是否需要客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)為我的個人客戶構(gòu)建案例？
- 我是否需要提供分段服務(wù)？如果是，我將如何路由我的電話？
一旦你決定了你需要什么，你也應(yīng)該考慮你的系統(tǒng)是如何一起工作的，以及它們將如何形成用戶界面。
基礎(chǔ)
除此之外，以下是我們認(rèn)為每個新的聯(lián)絡(luò)中心都應(yīng)該具備的核心技術(shù)清單（截至2020年3月）：
- 座席桌面
- ACD/呼叫路由
- 預(yù)測撥號器
- 云解決方案
- 勞動力管理和勞動力優(yōu)化
- 通話錄音
- 耳機(jī)
- 多通道通信
- 客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)
- 聯(lián)絡(luò)中心軟件
“值得擁有”
以下是可增強(qiáng)您的聯(lián)絡(luò)中心性能并改善客戶體驗(yàn)的其他聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)列表：
- 分析
- 客戶調(diào)查
- 回電
- 腳本
- 電子學(xué)習(xí)
- 知識管理
- 多語言客戶支持
- 績效管理
- 質(zhì)量監(jiān)測
你不必馬上決定使用哪種耳機(jī)
耳機(jī)可能是在建立聯(lián)絡(luò)中心時首先想到的技術(shù)。
但是，您的耳機(jī)的確切品牌和型號是一個決定，可以留待規(guī)劃過程的后期階段再決定。如果你打算在開業(yè)的前幾周試用幾種產(chǎn)品，它甚至可以留到最后。
您需要提前計(jì)劃的唯一決定是，您是想將耳機(jī)與標(biāo)準(zhǔn)臺式電話配合使用，還是使用基于計(jì)算機(jī)的電話。
繪制客戶旅程圖并評估您的流程
您還應(yīng)該留出時間來規(guī)劃您的客戶旅程，并思考您的流程將如何運(yùn)作。
在計(jì)劃階段發(fā)現(xiàn)一個耗時的小故障要比讓200名座席接聽實(shí)時電話要好得多！
使用谷歌翻譯并保持專業(yè)，同時評估多語言需求
如果你不確定你會收到多少語種的查詢，一個足智多謀的方法是使用谷歌翻譯，在不損害你的專業(yè)精神的情況下做好準(zhǔn)備。
然后，你可以將“我們正在使用谷歌翻譯進(jìn)行對話”和“你愿意用英語進(jìn)行對話嗎？”進(jìn)行專業(yè)翻譯。
然后，您的團(tuán)隊(duì)可以盡最大努力處理這些查詢，而不會失去業(yè)務(wù)，同時您也會獲得需求感。
4、留出足夠的時間和資源
建立一個聯(lián)絡(luò)中心通常需要6個月左右
建立一個聯(lián)絡(luò)中心通常需要6個月左右的時間。
有可能在3個月內(nèi)推出一個聯(lián)絡(luò)中心（一次推送）。然而，這并不是最好的情況，因?yàn)檫@會給每個人帶來很大的壓力。
然而，如果業(yè)務(wù)流程得到了適當(dāng)?shù)拈_發(fā)，并且運(yùn)營職責(zé)得到了映射，那么這些只是現(xiàn)實(shí)的時間框架。
建立一個聯(lián)絡(luò)中心從開始到結(jié)束可能需要2年時間，因?yàn)橐?guī)劃階段通常需要18個月，然后是6個月的推廣期。
但這可以在不到一周的時間內(nèi)完成…。
在災(zāi)難恢復(fù)情況下，如果我們的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃過時，可能需要加快您的計(jì)劃，從頭開始建立聯(lián)絡(luò)中心。
然而，要做到這一點(diǎn)，沒有時間來適當(dāng)?shù)囟ㄖ苾?nèi)部部署解決方案。相反，您需要轉(zhuǎn)向云，并接受專家云提供商的指導(dǎo)。
在冠狀病毒爆發(fā)期間，我們看到NICE提供了一項(xiàng)特殊的“48小時或更短時間在家工作”計(jì)劃--其他供應(yīng)商如RingCentral、Serenova和Sytel也推出了類似的計(jì)劃。
問題在于，這些服務(wù)是為現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心提供的，他們有著長期的流程和程序。
您將需要為座席設(shè)計(jì)這些流程，以便他們徹底跟蹤和測試支持系統(tǒng)，即使您可以在幾天內(nèi)將基本云技術(shù)落實(shí)到位。
但是，在特殊情況下，信譽(yù)良好的云供應(yīng)商將幫助您更快地到達(dá)目的地。
您將需要至少一名全職管理項(xiàng)目的人員
建立一個新的聯(lián)絡(luò)中心不是一個副業(yè)項(xiàng)目。
您將需要至少有一個人從其現(xiàn)有角色中脫離出來，以全職管理項(xiàng)目。他們還需要與團(tuán)隊(duì)接觸，以便在現(xiàn)實(shí)的時間框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目。
適當(dāng)?shù)牧鞒毯凸芾淼轿皇浅晒Φ年P(guān)鍵。
案例研究--Vauxhall在Luton的新聯(lián)絡(luò)中心
Vauxhall位于Luton的新的350個座位的聯(lián)絡(luò)中心從開始到結(jié)束花了18個月的時間。
2名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全職工作，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營成果。在任何時候都有10-15名其他人員參與該項(xiàng)目，包括財(cái)務(wù)和人力資源部（HR）的員工。
“整個項(xiàng)目共有1000項(xiàng)活動需要管理，不要低估它！計(jì)劃得更多，計(jì)劃得更努力，計(jì)劃得更快。即使留出18個月的時間，該項(xiàng)目也給所有相關(guān)人員帶來了很大的壓力。”---JonSavage，Vauxhall轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略經(jīng)理。
時間也將取決于聯(lián)絡(luò)中心的大小
完成新的聯(lián)絡(luò)中心所需的時間也將取決于您試圖建立的業(yè)務(wù)的規(guī)模。
這更多地與需要完成的工作量有關(guān)，而不是復(fù)雜性的增加。
例如，50座席運(yùn)營和500座席運(yùn)營的區(qū)別在于，還需要雇傭和培訓(xùn)450人。你還需要額外安裝450張桌子和電話，等等。
多渠道聯(lián)絡(luò)中心也可能需要稍長的時間
您需要考慮在額外時間內(nèi)安裝和建立的渠道的數(shù)量。
與能夠處理社交媒體、Webchat和電子郵件的電話聯(lián)絡(luò)中心相比，開設(shè)一個基本的電話聯(lián)絡(luò)中心所花費(fèi)的時間要少得多。
您還必須考慮到您的座席可能需要的任何額外培訓(xùn)，以正確處理這些額外的渠道。
為延遲和意外問題內(nèi)置“緩沖時間”
有這么大的項(xiàng)目在手，一切都按計(jì)劃進(jìn)行的可能性很小。
為了幫助克服這一問題，在推出期間安排一些“緩沖時間”，以應(yīng)對不可避免的延遲和未知情況。
5、盛大開幕前的招聘和培訓(xùn)
你需要跳出框框，在沒有辦公室的情況下雇傭和培訓(xùn)座席
如果你的日程安排很緊，你很可能會在新的聯(lián)絡(luò)中心大樓投入使用之前招聘和培訓(xùn)新員工。
如果是這種情況，你需要跳出框框思考，找到一個舉辦這些活動的場所。
- 您是否在附近有總部和備用會議室？
- 你能在當(dāng)?shù)鼐频昊驅(qū)W院租一個房間嗎？
- 您有當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)中心嗎？他們通常有一些地方企業(yè)可以利用的空間。
在場外面試，直到一切都完成
即使大樓使用安全，但還沒有完全完工，在不同的地點(diǎn)面試和培訓(xùn)你的座席也是個好主意。
你想要給人留下良好的第一印象--特別是當(dāng)你在為你所在領(lǐng)域的最佳人才而奮斗時--而引導(dǎo)你的面試者穿過無尖角的走廊可能不會成功。
6、在新的聯(lián)絡(luò)中心建立良好的文化
你需要一個強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)來支持和激勵每個人
一旦電話線正常工作，從零開始建立的聯(lián)絡(luò)中心將不會停止！
維護(hù)和建立良好的公司文化需要自上而下的承諾。這就是為什么你有合適的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者參與指導(dǎo)、激勵和支持你的座席是很重要的。
為了得到管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可并確保他們合作良好，您需要讓他們盡快加入新的聯(lián)絡(luò)中心。
根據(jù)銷售數(shù)據(jù)等結(jié)果制定早期績效目標(biāo)
為了確保您的新聯(lián)絡(luò)中心達(dá)到其目的，并且您正在實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)，您的早期績效目標(biāo)應(yīng)以結(jié)果為基礎(chǔ)。
例如，根據(jù)銷售額或預(yù)約次數(shù)。
以客戶為中心的指標(biāo)有助于座席盡快進(jìn)入角色
您還應(yīng)該制定一些以客戶為中心的指標(biāo)，讓您的團(tuán)隊(duì)參與實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。
如果您的座席直接關(guān)注客戶，他們將了解他們的角色是如何融入全局的。這將有助于在一線員工中建立目標(biāo)感和認(rèn)同感。
良好的設(shè)施將有助于使您的聯(lián)絡(luò)中心成為一個很好的工作場所
為員工提供良好的設(shè)施對于推動積極的公司文化也很重要。
把你的新聯(lián)絡(luò)中心想象成一個大學(xué)或?qū)W院校園，需要各種便利設(shè)施來支持你的員工社區(qū)，這會有所幫助。
基本考慮因素包括現(xiàn)場自動售貨機(jī)和自動取款機(jī)、庫存充足的食堂和一個充滿臺球桌、電視和舒適沙發(fā)的有趣的休息室。
如果你有更多的預(yù)算，為什么不把你的食堂升級成餐廳，或者安裝一個健身房呢？
分階段的過渡可以幫助您在全面上線之前解決所有問題
如果你要把一個舊的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到一個新的聯(lián)絡(luò)中心，在你完全投入使用之前，分階段的過渡可以幫助解決任何“初期問題”。
您的過渡階段可能會持續(xù)3個月，因?yàn)槟鷷饾u將所有座席從舊場所轉(zhuǎn)移到新場所。這樣做的另一個好處是，如果新站出現(xiàn)問題，舊的聯(lián)絡(luò)中心將成為“備份計(jì)劃”的一部分。
你可以采取類似的方法，通過一波接一波地引進(jìn)新的發(fā)起者，或者在過渡期內(nèi)一次啟動一個渠道，來進(jìn)行全新的運(yùn)營。
不要做出損害客戶體驗(yàn)的妥協(xié)
重要的是，你不要在任何最終會損害客戶體驗(yàn)的事情上做出妥協(xié)--從你的食堂食物選擇到在招聘過程中匆忙挑選錯誤的人。
不管發(fā)生什么，都會發(fā)出一個明確的信息，即你的客戶體驗(yàn)無關(guān)緊要--而這并不是你希望在全新的運(yùn)營中產(chǎn)生共鳴的信息。
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