來自Avaya、Genesys、Five9、NICE和Talkdesk的聯(lián)絡(luò)中心主管小組與McGee-Smith Analytics創(chuàng)始人、No Jitter作者Sheila McGee-Smith在Enterprise Connect 2021的一次大會(huì)上共同討論了語(yǔ)音和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)如何改變了聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化水平。每個(gè)供應(yīng)商都分享了他們的觀點(diǎn)，即在過去幾年中，客戶對(duì)自動(dòng)化的態(tài)度發(fā)生了怎樣的變化，以及他們從自己在CX中的自動(dòng)化部署中吸取了什么教訓(xùn)。
以下是他們敘述中的一些關(guān)鍵亮點(diǎn)：
Avaya：人工智能模型的好壞取決于給它提供的數(shù)據(jù)，因此請(qǐng)注意數(shù)據(jù)。“人工智能存在感知問題，”Avaya創(chuàng)新與架構(gòu)副總裁DavidChavez說，所以每當(dāng)他談到人工智能時(shí)，Chavez都會(huì)強(qiáng)調(diào)一些事情。首先，人工智能與數(shù)據(jù)密切相關(guān)。“你能應(yīng)用的數(shù)據(jù)越多，你的人工智能就越全面。”其次，人工智能模型的好壞取決于給它所提供的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)的好壞取決于塑造它的人類管理。Chavez解釋說，聯(lián)絡(luò)中心必須有一個(gè)良好的計(jì)劃，如何做策展，并確定偏見。例如，如果人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化模型產(chǎn)生了一個(gè)有問題的結(jié)果，人類設(shè)計(jì)師必須在系統(tǒng)中安裝一個(gè)活板門，以便客戶能夠真正接觸到一個(gè)有知識(shí)的座席，而不是讓人工智能或人類在客戶體驗(yàn)中掙扎。Chavez補(bǔ)充道：“準(zhǔn)備好離開、重組和重新開始。”你可能不得不重復(fù)這句話好幾次，但“這不是目的地，而是旅程。”
Genesys：優(yōu)先考慮無摩擦的客戶互動(dòng)--副總裁兼總經(jīng)理John Hernandez表示，以下技術(shù)對(duì)于安排自動(dòng)化客戶之旅至關(guān)重要：預(yù)測(cè)性參與、數(shù)字渠道、語(yǔ)音和聊天機(jī)器人。為客戶創(chuàng)造流暢的過渡--從自動(dòng)化到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助--將著眼于更廣闊的視角。Hernandez說，關(guān)鍵的對(duì)話正在所有渠道進(jìn)行，組織接觸點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)應(yīng)該同步，“確保你在與單個(gè)客戶的互動(dòng)中消除摩擦，因此這絕對(duì)是一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)，轉(zhuǎn)變思維，以及隨之而來的數(shù)據(jù)校準(zhǔn)。”
Five9：在致力于自動(dòng)化之前，定義一旦實(shí)施成功會(huì)是什么樣子--在任何公司開始其自動(dòng)化之旅之前，領(lǐng)導(dǎo)層必須反思成功的自動(dòng)化實(shí)施會(huì)是什么樣子，以及衡量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)是什么，產(chǎn)品執(zhí)行副總裁CallanSchebella說。他詳細(xì)解釋道，“他們?nèi)绾沃缿?yīng)用程序、服務(wù)、系統(tǒng)，無論他們構(gòu)建的是什么，是否成功？”一旦你查看這些成功指標(biāo)，Schebella說，去找你的供應(yīng)商，具體詢問他們是否能夠交付。“在一天結(jié)束時(shí)，要意識(shí)到你正在使用一套新興的技術(shù)，盡管很多事情都是可能的，但并非所有事情都是可能的。”
NICE：成功取決于合適的員工和合適的質(zhì)量管理流程--“自動(dòng)化不僅僅是自助服務(wù)，”NICE CXone首席執(zhí)行官Paul Jarman說。NICE的客戶要求幫助創(chuàng)造智能體驗(yàn)。Jarman解釋說，他們認(rèn)識(shí)到需要增加渠道、提供自助服務(wù)或有成本壓力，但不確定如何做到這一點(diǎn)。“他們正在尋找一個(gè)投資組合、套件或平臺(tái)來簡(jiǎn)化它，但他們也在尋求建議，”Jarman說。他補(bǔ)充說，客戶正在從他所謂的“腳本式互動(dòng)”轉(zhuǎn)向?qū)υ捠交?dòng)，數(shù)字化過程不僅僅從機(jī)器人開始。為了讓消費(fèi)者有一個(gè)很好的體驗(yàn)，“你需要在互動(dòng)的各個(gè)部分表現(xiàn)出色。”這可能需要詢問你是否有合適的知識(shí)淵博的員工或合適的質(zhì)量管理流程。Jarman建議，當(dāng)您能夠提供一套完整的套件，其中包含每個(gè)單獨(dú)的時(shí)刻，以及一個(gè)將它們聯(lián)系在一起以使其更加無縫的編排引擎時(shí)，“那么您就開始真正成功了。”
Talkdesk：與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行談?wù)勊麄內(nèi)绾味x成功--Talkdesk的首席產(chǎn)品和工程官Charanya（CK）Kannan向任何希望擴(kuò)大其在人工智能領(lǐng)域影響力的聯(lián)絡(luò)中心提出了三條建議。首先，利用供應(yīng)商的價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目，“因?yàn)槟悴槐刈约涸O(shè)定目標(biāo)，”她說。第二，“深入社區(qū)”。例如，如果你是醫(yī)療領(lǐng)域的一名聯(lián)絡(luò)中心提供商，請(qǐng)與其他醫(yī)療提供商和醫(yī)院系統(tǒng)交談，確定他們的成功情況。最后，從產(chǎn)品的角度來看，使用可證明的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試--這將有助于與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一起構(gòu)建技術(shù)價(jià)值的案例。“A/B測(cè)試結(jié)果相當(dāng)肯定，”她說。
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