　　AI技術的全面引入，在技術上，不是一個技術點，而是一個維度，它滲透到了軟件的方方面面，給呼叫中心軟件增加了很大的復雜度。

　　AI在呼叫中心的各個部分發(fā)揮作用，智能IVR、智能質檢、客服助手、智能工單等等。

　　1、智能IVR

　　智能IVR在不同的應用場景下有不同的名字，“外呼機器人”、“客服機器人”、“語音機器人”、“智能語音”等等。

　　智能IVR改變了呼叫中心的很多模塊和流程：

　　2、智能質檢

　　ASR技術的成熟，智能質檢改變過去人工質檢的模式，全量質檢產生了。全量質檢配合各種規(guī)則引擎，交叉關聯(lián)各種業(yè)務數據，可以產生更多應用，輔助決策。

　　3、客服助手

　　客服助手作為坐席使用的智能助手，提供一下的功能：

　　1. 語音轉譯：通話過程中，可將錄音轉譯成文本，并根據客戶、客服角色區(qū)分話術；

　　2. 話術提醒：系統(tǒng)識別客戶意圖時，顯示該意圖對應的客戶話術流程。當座席說了對應話術，相應話術引導會打勾，并顯示下一節(jié)點的話術。當座席沒說對應話術，話術引導不打勾；

　　3. 歷史來電回顯：顯示當前手機號碼所有歷史來電的通話時間、情緒、工單小結。一旦出現消極情緒時，該通話判定為消極情緒；

　　4. 實時質檢：通話結束后，顯示質檢打分面板，展示該通話質檢打分成績。

　　5. 實時監(jiān)測：對通話過程中出現的違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速進行實時監(jiān)測、統(tǒng)計；

　　6、實時提醒：違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速；

　　7. 工單小結：掛斷電話后，系統(tǒng)會根據算法自動提取關鍵詞、信息備注。

　　這些功能和客戶資料、質檢、知識庫、工單、外呼管理需要較多的信息交換。

　　4、智能工單

　　智能工單是呼叫中心里坐席最為需要的大殺器，即坐席只需要和客戶語音交談，以前需要鼠標、鍵盤操作填寫的工單，機器人代為完成。

　　很多信息是填寫繁瑣，容易出錯，需要反復核對的，現在都可以由機器人代勞了，如電話號碼、姓名、地址、社保號碼等等。

　　我們知道，本身呼叫中心的工作流系統(tǒng)就是非常復雜的，包括以下幾個方面：

　　在智能工單的引入后，這些軟件是不是要重構了？

　　總之，智能IVR、智能質檢、客服助手、智能工單，給各個坐席、管理人員帶來驚喜的同時，給各個軟件模塊造成大量修改，甚至需要重新建設。

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低代碼時代的呼叫中心（四）