CTI論壇(ctiforum.com)11月16日消息（編譯/老秦）： 當(dāng)您考慮消費(fèi)者在客戶服務(wù)上的價(jià)值時(shí)，很容易看出為什么呼叫質(zhì)量監(jiān)控是聯(lián)絡(luò)中心工作流的一個(gè)組成部分。你甚至可以說(shuō)它是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作的命脈。
根據(jù)客戶支持平臺(tái)開發(fā)商的一份報(bào)告，超過(guò)90%的消費(fèi)者表示，在三次（或更少）糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)后，他們將停止從公司購(gòu)買。這正好突出了當(dāng)涉及到品牌忠誠(chéng)度時(shí)，你的客戶將客戶服務(wù)放在哪里--三振出局，你就出局了。
雖然頂級(jí)性能是目標(biāo)，但一致性同樣重要。呼叫質(zhì)量監(jiān)控表或QA表可幫助QA經(jīng)理評(píng)估座席績(jī)效，并衡量他們?cè)谫|(zhì)量、一致性和遵守聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的成功程度。
這些表單使用預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)座席處理客戶交互的好壞進(jìn)行評(píng)分。它們是提高聯(lián)絡(luò)中心透明度的寶貴工具，更重要的是，可以確保始終如一的高質(zhì)量客戶服務(wù)。
為您的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建有效的QA表單將取決于您的具體目標(biāo)和基準(zhǔn)。最重要的是，您的表單應(yīng)與聯(lián)絡(luò)中心的座席、溝通渠道、培訓(xùn)課程和一般最佳實(shí)踐保持一致。
● 為成功建立聯(lián)絡(luò)中心
在創(chuàng)建實(shí)際的QA表單之前，讓我們看看一些值得實(shí)施的技巧，這些技巧將幫助您產(chǎn)生最好的結(jié)果。
從你的座席那里獲得見(jiàn)解
沒(méi)有人像您的呼叫座席這樣知道或理解客戶的日常細(xì)節(jié)和不斷變化的需求。不要把表單開發(fā)留給您的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，而是讓您的座席參與到這個(gè)過(guò)程中。您甚至可以旁聽(tīng)?zhēng)讉�(gè)電話，以準(zhǔn)確了解他們的工作要求，并確保您的QA表單能夠解決現(xiàn)實(shí)情況和問(wèn)題。
將技能差距與流程效率低下區(qū)分開
通常情況下，表現(xiàn)不佳并不是因?yàn)槿狈寄�，而是因�(yàn)檫^(guò)度的挫敗感。了解這一點(diǎn)可以讓你大開眼界，讓你更直接地解決問(wèn)題。
評(píng)估過(guò)去的業(yè)績(jī)
當(dāng)涉及到創(chuàng)建一個(gè)好的QA表單時(shí)，另一個(gè)值得重視的練習(xí)是呼叫評(píng)估，它需要檢查和分析您最好和最差的呼叫。評(píng)估突出的呼叫以及出錯(cuò)的呼叫可以幫助您為QA表單創(chuàng)建合適的度量標(biāo)準(zhǔn)。
● 聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證（QA）表單的基本要素
雖然我們提到您的呼叫監(jiān)控表單應(yīng)該是可定制的，但您的QA表單需要包含四個(gè)基本方面：
·軟技能：您的呼叫監(jiān)控表單應(yīng)該有一個(gè)部分，允許您測(cè)試座席的溝通技能、專業(yè)性、獲得客戶信任的能力、產(chǎn)品知識(shí)和問(wèn)題解決能力。
·流程：表格應(yīng)回答以下問(wèn)題：您的座席在多大程度上遵循了所有正確的客戶服務(wù)流程？
·合規(guī)性：對(duì)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，合規(guī)性是一個(gè)日益嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。您的呼叫監(jiān)控表單應(yīng)幫助您確定您的座席是否通過(guò)了基本合規(guī)要求。
·結(jié)果：在聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控軟件中衡量結(jié)果的關(guān)鍵是將所有客戶洞察力放在一個(gè)頁(yè)面上。您應(yīng)該將軟技能、流程和法規(guī)遵從性監(jiān)控的結(jié)果包含在一個(gè)儀表板中。
讓我們仔細(xì)檢查一下這些方面：
1、軟技能
軟技能可能是聯(lián)絡(luò)中心座席最關(guān)鍵的技能。雖然培訓(xùn)可以幫助座席發(fā)展硬技能，如學(xué)習(xí)新的軟件系統(tǒng)，但人際交往技能大多是通過(guò)生活經(jīng)歷和一般性格而固有的。教別人如何同情客戶比教他們?nèi)绾问褂眯碌墓ぞ呋蛄鞒桃щy得多。
您的座席的軟技能包括他們的同理心、專業(yè)行為、禮貌和贏得客戶信任的能力。您還可以在此部分評(píng)估他們的總體產(chǎn)品知識(shí)和解決問(wèn)題的技能。
要在QA表格上衡量軟技能，請(qǐng)包括以下問(wèn)題：
·座席是否表現(xiàn)出積極的傾聽(tīng)技巧？
·座席是否與客戶建立了融洽關(guān)系并表示理解客戶？
·座席的語(yǔ)氣和音調(diào)是否適合通話的氣氛？
·座席是否總結(jié)了后續(xù)計(jì)劃？
·座席是否始終是專業(yè)的？
2、流程
在最佳情況下，您的所有聯(lián)絡(luò)中心座席都希望在他們的工作中表現(xiàn)出色。不幸的是，有時(shí)設(shè)計(jì)糟糕的流程會(huì)阻止座席實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
那么，如何確保流程正常運(yùn)行呢？
首先，永遠(yuǎn)不要對(duì)你的流程感到自滿，尤其是當(dāng)它們已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間的時(shí)候。花時(shí)間定期檢查您當(dāng)前的流程是否有效，然后在QA表上反映這些調(diào)整，以確保您的座席遵循所有正確的流程。您決定在表單中包含的具體流程會(huì)有所不同，但示例包括：
·座席是否遵循了正確的呼叫路由流程？
·座席是否遵循我們的賠償流程？
·座席是否正確終止呼叫？
·座席是否更新了CRM案例中的注釋？
一定要不時(shí)摘掉經(jīng)理的帽子，從座席和客戶的角度審視你的流程。當(dāng)某件事讓您的座席失敗時(shí)，它將使您的客戶失敗，最終使您的聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)整體而失敗。
3、遵從
雖然合規(guī)性問(wèn)題可能不會(huì)直接影響客戶體驗(yàn)或總體滿意度，但未能解決這些問(wèn)題可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面法律后果。聯(lián)絡(luò)中心的合規(guī)性就是要保護(hù)客戶數(shù)據(jù)、保護(hù)信用卡數(shù)據(jù)，并滿法律要求。
因此，聯(lián)絡(luò)中心座席必須遵守一些"必須遵守"的法規(guī)。以下是它們出現(xiàn)在您的QA表格上的幾種方式：
o通過(guò)/失�。鹤R(shí)別和驗(yàn)證
o通過(guò)/失�。鹤R(shí)別和處理弱勢(shì)客戶
o通過(guò)/失敗：尋求信用檢查許可
4、結(jié)果
您的結(jié)果主要評(píng)估是否滿足上述所有要求（軟技能、流程和法規(guī)遵從性）。這應(yīng)該在QA監(jiān)控表上的專用區(qū)域中。
鑒于一個(gè)電話有許多可能的結(jié)果，您選擇監(jiān)控的結(jié)果將取決于您正在運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)類型。
一些成果指標(biāo)樣本應(yīng)包括：
·通話次數(shù)
·通話時(shí)間長(zhǎng)度
·座席在多大程度上實(shí)現(xiàn)了他們的"問(wèn)候"目標(biāo)？
·座席成功展示了多少"軟技能"？
·座席是否正確展示了其"解決問(wèn)題的能力"
·座席在多大程度上遵循了您的所有流程？
·座席是否完全符合公司政策？
·座席是否在最后跟進(jìn)了客戶？
對(duì)于這些問(wèn)題中的每一個(gè)，您的呼叫監(jiān)控QA表都應(yīng)該包括一種方式來(lái)證明座席是否達(dá)到了他們的目標(biāo)，然后更詳細(xì)地查看他們達(dá)到目標(biāo)的程度（例如，80%滿意）。
最后，在您的聯(lián)絡(luò)中心QA軟件中應(yīng)該有一個(gè)部分，您的主管可以在其中寫出他們對(duì)座席表現(xiàn)的最終想法。
與傳統(tǒng)的分析工具不同，QA表單為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供了深入了解座席在哪些方面可能遇到困難，以及他們?cè)谀男┓矫姹憩F(xiàn)出色的見(jiàn)解。提供的信息都是關(guān)于做出更好、更明智的決策。
有效的QA表格提供了對(duì)幾個(gè)呼叫質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)督和洞察，包括不同領(lǐng)域，如座席如何提供幫助、他們驗(yàn)證客戶賬戶的方式、他們遵守協(xié)議的情況以及他們的整體呼叫處理技能。
任何提高座席性能、提高運(yùn)營(yíng)效率和提升CX的練習(xí)都是值得做的，創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的QA表單會(huì)選中所有這些復(fù)選框。
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