CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在Charlie Mitchell撰寫和研究的這篇文章中，我們確定了聯(lián)絡(luò)中心如何使用自動化來簡化流程和提高效率。

　　當(dāng)接近聯(lián)絡(luò)中心自動化時，思考：發(fā)現(xiàn)、移除、改進(jìn)。

　　發(fā)現(xiàn)包括分析客戶打電話的原因。這應(yīng)該不僅僅是查看呼叫處理代碼，因為從歷史上看，聯(lián)系人推理數(shù)據(jù)是不可靠的。

　　完全通過自助服務(wù)和網(wǎng)站增強(qiáng)功能，從聯(lián)絡(luò)中心移除簡單的事務(wù)性聯(lián)系人。

　　最后，考慮剩下的，更棘手的聯(lián)系方式。通過自動化他們一路上完成的手動任務(wù)，提高座席回答問題的能力。

　　為此，分析接聽這些電話的整個過程，從客戶進(jìn)入交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)到座席完成通話后工作（ACW）。

　　ISG Automation的全球領(lǐng)導(dǎo)者Wayne Butterfield與我們分享了這種方法。然而，這不是在聯(lián)絡(luò)中心識別自動化機(jī)會的唯一方法…

　　下面的矩陣通常被稱為"價值-刺激網(wǎng)格"。

　　通過查明常見的聯(lián)系原因并將其放入相關(guān)象限，聯(lián)絡(luò)中心可以找到最適合自動化的聯(lián)系方式。

　　要做到這一點，考慮每一個接觸的原因，其價值的客戶和聯(lián)絡(luò)中心，如已在上面的例子中所做的。

　　右下角的方框是自動化工作的重點，可以將聯(lián)系人從聯(lián)絡(luò)中心中移除，因為這些聯(lián)系人對客戶來說很有價值，但對公司來說很煩人。

　　同樣令人感興趣的是"簡化"框。這些接觸會激怒客戶，但對業(yè)務(wù)很有價值。這里也可以使用自動化，但不能移除觸點。相反，它可以通過簡化流程來改進(jìn)這種聯(lián)系的處理方式。

　　因此，盡管提出了兩種不同的自動化模型，我們還是看到出現(xiàn)了兩個關(guān)鍵領(lǐng)域：移除自動化和改進(jìn)自動化。

　　畢竟，這些聯(lián)系是不必要的，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)設(shè)法與其他部門合作，完全消除這些聯(lián)系。

　　通過釋放額外資源，聯(lián)絡(luò)中心可以花更多時間處理對他們和客戶都有重大價值的聯(lián)系人。

　　但讓我們回到手頭的話題。聯(lián)絡(luò)中心如何實現(xiàn)自動移除和自動改進(jìn)？

　　無法在根本原因上停止的簡單事務(wù)性聯(lián)系人是自動化并從聯(lián)系人中心組合中移除的主要候選聯(lián)系人。

　　最簡單的方法是通過客戶常見問題解答和在線搜索引擎。這些是聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)解決方案的經(jīng)典示例。

　　但是，還有更多選項可供選擇，包括：

　　·IVR自助服務(wù)

　　·面向客戶的知識庫

　　·聊天機(jī)器人

　　·在線手冊和自助視頻

　　·主動消息傳遞

　　在線門戶還可以用來移除常見的查詢，例如"我的東西在哪里？"這樣的門戶可以幫助客戶跟蹤他們的交付情況。

　　通過這種技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可以使用自動化來消除許多常見的查詢。這些包括在線對賬單、賬戶余額和密碼重置。
　　然而，在研究自動化的新方法之前，首先回顧一下現(xiàn)有的自助服務(wù)系統(tǒng)。正如2019年通過CallCentre Helper報告披露的那樣，很少有聯(lián)絡(luò)中心能夠做到這一點。

　　該圖表首次出現(xiàn)在我們的報告中：What Contact Centres Are Doing Right Now (2019 Edition)

　　建立在這些基礎(chǔ)上是否有助于移除聯(lián)系人？如果是這樣，努力改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)，增加客戶對這些系統(tǒng)的信心，并降低聯(lián)系率。與在新技術(shù)上花錢相比，這種做法可以節(jié)省大量成本。

　　請記住，當(dāng)安裝自助服務(wù)系統(tǒng)以自動化聯(lián)系人時，組織流程和客戶總是在變化。這突出了讓自助服務(wù)系統(tǒng)自行其是的危險，即使它們一開始就成功了。

　　這些常見的接觸原因持續(xù)不斷，是許多接觸中心痛苦的根源。它們不能完全自動化，但可以通過自動化來加速。

　　怎樣做，有三個關(guān)鍵部分需要解決。讓我們逐一檢查每個區(qū)域。

　　在聯(lián)系開始之前，能夠向座席提供客戶的快速概要，這是自動化開始的好地方。

　　試想一下：我們能否在電話一開始就從多個系統(tǒng)向座席提供他們可能需要的信息，并將其顯示在一個漂亮的小儀表板中？

　　聯(lián)絡(luò)中心可能特別受益于此，因為他們可能需要從四個或五個系統(tǒng)檢索數(shù)據(jù)以回答客戶查詢。

　　事實證明，它對于加快海外銷售的客戶研究過程也特別有用。

　　然后是在通話開始時自動識別和驗證（ID&V）過程。

　　聯(lián)絡(luò)中心可以通過使用密碼、向應(yīng)用程序推送通知或語音生物識別來實現(xiàn)這一點。

　　仔細(xì)檢查流程，然后解決聯(lián)系人問題�？紤]一下座席在系統(tǒng)上花費的時間。

　　發(fā)現(xiàn)座席通過自動化比手動更快完成任務(wù)的機(jī)會。這些任務(wù)可以通過有人值守的機(jī)器人過程自動化（RPA）和桌面助手實現(xiàn)自動化。

　　可以自動化的任務(wù)類型示例包括：

　　·啟動應(yīng)用程序

　　·復(fù)制和粘貼信息

　　·鼠標(biāo)選擇

　　·自動填寫表格

　　·計算數(shù)字

　　其他技術(shù)也可用于自動化座席程序和改進(jìn)呼叫處理流程。這些措施包括：

　　·統(tǒng)一桌面--減少多個登錄到不同系統(tǒng)的次數(shù)

　　·知識庫--更容易獲得有用的支持和指導(dǎo)

　　·屏幕共享軟件--減少描述屏幕內(nèi)容的時間

　　自動化的另一個令人興奮的例子是幫助座席提高他們在數(shù)字渠道上同時回答更多聯(lián)系人的能力。

　　傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心要求座席一次回復(fù)四到五個實時聊天聯(lián)系人。這并不等同于出色的客戶服務(wù)，因為處理時間被推得很高，同時也會給座席帶來壓力。

　　如果有一個機(jī)器人可以從最初的查詢中立即解析客戶的需求，那么座席可以更快地采取行動，節(jié)省大量時間。然后，聯(lián)絡(luò)中心可能會尋求安全地提高并發(fā)性并降低成本。

　　從這些示例中可以明顯看出，這里的目標(biāo)是實現(xiàn)自動化以減少處理時間。這是聯(lián)絡(luò)中心將獲得最大投資回報（RoI）的地方。

　　一般來說，通過自動化處理聯(lián)系原因的時間越長，簡化對話的機(jī)會就越多。

　　機(jī)器人可以監(jiān)控座席所使用的系統(tǒng)以及他們接聽電話所遵循的流程。這使聯(lián)絡(luò)中心能夠自動生成剛剛發(fā)生的事情的摘要。

　　雖然總結(jié)可能需要頂部和尾部，但它可以在完成ACW時節(jié)省座席大量時間，因為他們不需要寫特定的通話記錄。

　　這些機(jī)器人還可能自動輸入呼叫處理代碼。然而，這些技術(shù)還不是100%準(zhǔn)確，因此，如果安裝了此功能，指導(dǎo)座席對配置進(jìn)行快速檢查。

　　通話結(jié)束后，如果需要，可以使用自動消息進(jìn)行跟進(jìn)。這將有可能避免座席進(jìn)行第二次接觸。

　　許多手動任務(wù)可以是自動的。

　　通常嵌入在專業(yè)系統(tǒng)中，有許多其他示例說明如何在聯(lián)絡(luò)中心使用自動化，而不是聯(lián)系人管理。

　　例如，在一定程度上，以下每個字段都可以自動化：

　　·質(zhì)量保證--記分卡標(biāo)準(zhǔn)可以通過語音分析技術(shù)實現(xiàn)自動化。然后，它們可以自動直接交給座席。

　　·資源規(guī)劃--自動化可用于測試預(yù)測模型和簡化調(diào)度過程。

　　·招聘--專業(yè)解決方案可以掃描簡歷，以吸引對特別感興趣的候選人的注意，并掃除其他不符合要求的人。

　　·客戶研究--通過分析系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心可以識別客戶情緒低落、通話中斷和重復(fù)通話等問題。

　　·輔導(dǎo)--機(jī)器人可用于評估績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)座席脫離和向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)反饋。

　　然而，自動化真正取得成功的一個領(lǐng)域是后臺流程。

　　為什么？因為許多手動任務(wù)可以是自動化的。數(shù)據(jù)驗證、遷移和檢索是可以在沒有人為錯誤風(fēng)險的情況下執(zhí)行的任務(wù)的很好例子。

　　分析您的主要聯(lián)系人原因，遵循電話接聽流程，發(fā)現(xiàn)改善和移除聯(lián)系人的關(guān)鍵機(jī)會。

　　如果幾個呼叫原因是事務(wù)性的，請考慮用自助服務(wù)移除它們。如果沒有簡單的解決方案，請評估聊天機(jī)器人是否符合要求。

　　對于更長、更復(fù)雜的查詢，請分析座席回答這些問題的步驟。

　　是否有任何簡單的復(fù)制粘貼、數(shù)據(jù)檢索或鼠標(biāo)選擇任務(wù)可以自動執(zhí)行以節(jié)省時間？

　　將這些潛在想法集中起來，看看是否有多個自動化機(jī)會--跨越不同的聯(lián)系原因。這將回答是否自動化的問題。

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