老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月27日消息（編譯/老秦）：作為對人員短缺和不斷增長的客戶需求的回應(yīng)，出現(xiàn)了一種新模式：混合聯(lián)絡(luò)中心勞動力。以下是它的工作原理（以及原因）。

　　2022 年，企業(yè)將繼續(xù)重塑和重組他們的聯(lián)絡(luò)中心，在那里他們最有價值的兩個群體--員工和客戶--相交。隨著呼叫量、保持時間、升級和困難呼叫的激增，他們將平衡新的員工動態(tài)--使用精益員工和更少的現(xiàn)場座席進行操作--與客戶需求。

　　聯(lián)絡(luò)中心的趨勢解決方案

　　2021 年，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域出現(xiàn)了幾個新趨勢。我們了解到，打破孤島并采取整體方法是 2022 年及以后進一步轉(zhuǎn)型的最有效方法之一。一種越來越受歡迎的模式是將客戶體驗和員工體驗聯(lián)系起來，以提供有效的聯(lián)絡(luò)中心混合勞動力隊伍。該模型的核心是人員和數(shù)據(jù)。

　　新的聯(lián)絡(luò)中心座席

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心模式是孤立的：其員工并不總是有機會與外界聯(lián)系。數(shù)字渠道的興起幫助打破了這些孤島，實時聊天等互動導(dǎo)致了多技能聯(lián)絡(luò)中心座席的發(fā)展，他們可能會在一天管理電話并在第二天同時運行實時聊天。

　　隨著許多客戶首先選擇自助服務(wù)選項，聯(lián)絡(luò)中心座席被要求處理更復(fù)雜、不斷升級的主題。為了減少這種影響造成的人員流失，一些創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)者正在采用敏捷模型。在敏捷模型中，培訓(xùn)是重中之重，并采用了全職和兼職人員的靈活組合。這可確保正確的人員在正確的時間工作，尤其是在通話高峰期，這有助于提高座席的參與度和生產(chǎn)力。

　　自給自足的客戶

　　在大流行的大部分時間里經(jīng)歷了自助服務(wù)漏斗之后，客戶現(xiàn)在感覺更有能力了。他們通常先用盡自助服務(wù)和數(shù)字渠道，然后再將問題上報給聯(lián)絡(luò)中心。這些更高級別的客戶服務(wù)交互對企業(yè)來說是無價的，因為它們產(chǎn)生了關(guān)于客戶想要什么但尚未提供的有用數(shù)據(jù)，這有助于改進他們的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)（和數(shù)字）的興起

　　傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心面臨缺乏數(shù)據(jù)共享的挑戰(zhàn)。這是一個錯失的機會，因為來自聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)代表了需要學(xué)習(xí)和改進的信息寶庫。

　　數(shù)字化的興起幫助打破了聯(lián)絡(luò)中心管理和數(shù)字渠道之間的孤島。它還有助于消除組織數(shù)據(jù)共享的障礙，因為聯(lián)絡(luò)中心支持客戶外展、問題解決和案例關(guān)閉，而數(shù)字渠道幫助客戶自助服務(wù)、交易和繼續(xù)前進。

　　當(dāng)今領(lǐng)先的組織正在聚合數(shù)據(jù)（創(chuàng)建"數(shù)據(jù)湖"）并通過內(nèi)部渠道共享數(shù)據(jù)。即使管理仍然是孤立的，這些團隊也能夠從數(shù)據(jù)中獲得洞察力并采取高效和有效的行動。

　　為混合聯(lián)絡(luò)中心員工連接人員和數(shù)據(jù)

　　2022 年，公司將如何駕馭轉(zhuǎn)型的聯(lián)絡(luò)中心格局？他們將如何適應(yīng)來自員工和客戶的新挑戰(zhàn)和新需求？繁榮的組織將連接客戶和員工的體驗，以了解交叉影響并隨后推動改進、確定最佳實踐并刺激業(yè)務(wù)增長。

　　收集客戶和員工的反饋，為員工提供一個分享想法的平臺，預(yù)測客戶需求，從兩者中獲取令人信服的數(shù)據(jù)，并使用正確的儀表板來連接數(shù)據(jù)，這將為企業(yè)帶來以下優(yōu)勢：在正確的時間向正確的人提供正確的數(shù)據(jù)，以推動有意義的變革。

　　如何建立聯(lián)絡(luò)中心混合勞動力隊伍

　　為了開始或成熟這種將人員和數(shù)據(jù)結(jié)合起來以推動創(chuàng)新、效率和增長的整體體驗方法，需要遵循以下四個原則：

　　1. 理解和聯(lián)系

　　一線座席是一個信息寶庫。釋放他們深入而豐富的客戶參與的力量，以了解漏洞并確定有價值的變通辦法或永久修復(fù)。

　　首先，更頻繁地使用座席說明來進一步確定客戶升級投訴、給出低滿意度分?jǐn)?shù)或離開的原因。為員工的聲音創(chuàng)造更多的機會--考慮添加脈搏調(diào)查以獲取實時反饋或提出探究性問題。然后，通過兩組反饋（來自員工和客戶）確定感興趣的關(guān)鍵主題，并將這些情報整合到您的分析中。

　　2. 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵刺激物

　　2021 年Medallia Institute 和 Josh Bersin的一項研究發(fā)現(xiàn)，作為員工體驗領(lǐng)導(dǎo)者的公司在去年表示收入增長超過 20% 的可能性要高出 12 倍。這就是為什么重要的是要了解對員工（和客戶）最有影響的刺激因素，并首先解決這些問題。

　　考慮使用調(diào)查、座席記錄和與一線經(jīng)理的一對一來確定座席日復(fù)一日地處理的損壞的流程或糟糕的技術(shù)，這些都是永遠無法修復(fù)的。他們厭倦了找借口，對無法提供更好的客戶體驗感到難過，并且知道這會影響他們的服務(wù)得分。這將有助于建立一個案例，以證明發(fā)現(xiàn)和解決員工和客戶的煩惱所帶來的財務(wù)影響。

　　3. 發(fā)現(xiàn)員工真正看重的東西

　　薪水、福利和工作環(huán)境都很重要，但要深入挖掘，因為了解員工深切關(guān)心和重視什么至關(guān)重要�？赡苁桥嘤�(xùn)和教育、企業(yè)社會責(zé)任、多元化和包容性，或者他們?yōu)闉楣竟ぷ鞫械阶院馈?/div>

　　就工作場所的自豪感而言，Medallia Institute 的一項研究發(fā)現(xiàn)，要求一線員工反饋并采取行動的公司獲得了最高的員工 Net Promoter 分?jǐn)?shù)。

　　4. 使用數(shù)據(jù)將客戶體驗和員工體驗結(jié)合起來

　　許多組織可以訪問兩種數(shù)據(jù)源：一種來自于客戶；另一種來自于員工。將數(shù)據(jù)分離并讓多個業(yè)務(wù)部門共享和使用數(shù)據(jù)以實現(xiàn)共同利益至關(guān)重要。然后，構(gòu)建將員工數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)彼此相鄰的儀表板，以發(fā)現(xiàn)和識別兩者之間的相關(guān)影響：

感興趣的主題（客戶反饋和員工反饋）
驅(qū)動行為（客戶行為和員工績效）
關(guān)鍵指標(biāo)（客戶互動分析和員工脈搏、座席筆記和 1-2-1 會議）

　　2022 年的客戶體驗和員工體驗

　　連接客戶體驗和員工體驗以提供有效的混合聯(lián)絡(luò)中心員工隊伍，將提供公司需要的整體方法來制定有針對性的行動來應(yīng)對員工隊伍挑戰(zhàn)，同時為客戶提供更高的價值。如果同時利用這兩個體驗數(shù)據(jù)集，其優(yōu)勢將是深遠的，可以對座席參與度、一線團隊效率、客戶忠誠度、運營效率、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新以及 2022 年及以后的未來收入產(chǎn)生重大影響。

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　　作者：Rachel Lane

　　原文網(wǎng)址：https://www.medallia.com/blog/create-effective-hybrid-contact-center-workforce/

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