CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：我們強調聯絡中心質量管理中的創(chuàng)新和機遇--質量保證、合規(guī)性和指導工作流程的結合--以推動大流行后的高質量客戶體驗。
在過去的 18 個月中，遠程工作和對互聯技術的日益依賴已經改變了傳統(tǒng)的業(yè)務運營。幾乎每個行業(yè)的公司都必須迅速采取行動以適應變化，但他們在 2020 年實施的許多創(chuàng)新戰(zhàn)略仍然存在。
我們想了解這種轉變對聯絡中心和座席的短期和長期影響，他們服務于每項業(yè)務的核心：客戶。
在對 251 名不同行業(yè)和規(guī)模的美國聯絡中心領導者進行的一項調查中，我們了解到大流行驅動的變化如何影響了他們當前的運營和未來計劃。我們的 2021 年大流行后聯絡中心報告解釋了我們的綜合調查結果，該報告還強調了聯絡中心為保持彈性所做的工作。
建立這種彈性的一個關鍵機會是什么？質量管理。聯絡中心質量管理包括質量保證、合規(guī)性和指導工作流程。這些流程共同使領導者能夠評估座席與客戶的互動，并使用該數據來擴展高質量的客戶體驗。
盡管數字化轉型在過去幾年中改善了聯絡中心的這些流程，但我們的調查顯示，加倍使用智能和自動化技術可以幫助座席發(fā)揮最佳表現。
我們在本文的 13 個統(tǒng)計數據中匯總了這些發(fā)現，最終更清晰地描繪了后疫情時代聯絡中心的樣子。
報告要點
- 超過一半的聯絡中心使用分析來衡量質量管理的核心要素：質量保證、合規(guī)性、座席績效和指導。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析來確保合規(guī)性。
- 絕大多數 (87%) 目前在確保質量保證方面遇到困難，并且在遠程環(huán)境中難以維持合規(guī)性 (77%)，這凸顯了改進的機會。
- 絕大多數 (85%) 聯絡中心正在尋求添加或替換其質量保證自動化技術。
- 為向座席提供更多指導，58% 的領導者讓座席參與更定期的對話，57% 的領導者優(yōu)先考慮更個性化的指導和支持。
運營和技術概述
COVID-19 大流行促使聯絡中心改變了他們的運作方式，包括轉向遠程工作和增加對技術的依賴。由于這些充滿挑戰(zhàn)的時代，聯絡中心領導者正在認識到更好地利用技術和保持卓越的關鍵機會領域：質量管理 (QM)。
質量管理是一個涵蓋三個支柱的總稱：質量保證、合規(guī)性和指導。在實踐中，質量管理需要分析每個類別的數據，以評估座席與客戶的交互，最終目標是擴展高質量的客戶體驗。
盡管聯絡中心已經在緩慢地對質量管理領域的工作流程進行數字化和轉變，但還有更多工作要做。通過將智能和自動化注入質量管理，聯絡中心可以根據更準確的數據確定要審查的正確客戶交互，提高評估率并改進座席指導。因此，聯絡中心可以更有效地運作，產生更快樂的座席和客戶。
1. 大多數聯絡中心領導對他們的業(yè)務感到樂觀
盡管許多企業(yè)都在為遠程工作的突然變化而苦苦掙扎，但不同行業(yè)和規(guī)模的聯絡中心都保持著積極的前景。 85% 的人樂觀地認為，他們的聯絡中心將在未來成為收入驅動因素而不是成本中心。
2. 大多數聯絡中心現在都在混合模式上運行
目前，63% 的聯絡中心采用混合模式運營，一些座席在辦公室工作，其他座席遠程工作。但即使疫苗接種率提高，混合工作模式仍然存在--54% 的人表示，由于 COVID-19 疫苗也已廣泛使用，他們將繼續(xù)在混合模式上運行。
因此，領導者必須確保他們的遠程操作設置為長期成功。
3. 遠程勞動力面臨新的質量管理挑戰(zhàn)
維持混合工作模式需要領導者克服遠程工作對 QM 流程帶來的挑戰(zhàn)。 87% 目前在確保質量保證方面遇到困難，77% 難以在遠程環(huán)境中保持合規(guī)性，這突出了改進的機會。
4. 遠程操作和勞動力的合規(guī)技術需要改進
確保座席正確遵守合規(guī)協(xié)議，包括客戶驗證和披露，是質量管理的重要組成部分�，F有技術可以提供幫助，但一些聯絡中心負責人擔心座席在家工作時的有效性。
雖然大多數人 (68%) 對他們的合規(guī)技術非常滿意，但對其目前確保遠程環(huán)境合規(guī)的能力存在不同意見。大約 30% 的人表示，確保遠程合規(guī)性更具挑戰(zhàn)性。 45% 的人認為稍微更具挑戰(zhàn)性。
5. 聯絡中心需要新人才來推動質量管理改進
除了通過技術改進質量管理外，領導者還希望引進人才來支持運營。
質量保證的需求最高，質量保證是質量管理的核心支柱，包括識別、評估和報告客戶交互質量。今年 25% 的聯絡中心正在招聘 QA 職位。
擁有約 200 名員工的聯絡中心更需要 QA 專業(yè)人員。今年將有近一半的人需要填補職位空缺。
分析和人工智能采用
質量管理的核心是數據。由于長期混合工作模式，團隊仍然部分分散，聯絡中心需要比以往任何時候都更深入地了解質量保證、合規(guī)性和座席績效。領導者依靠這些數據來確保運營的有效運行，并使用它來發(fā)展教練實踐以開發(fā)座席。
6. 聯絡中心越來越多地整合人工智能技術以改進 QM 流程
許多聯絡中心已經利用人工智能技術來支持 QM 流程。座席分析 (45%) 和質量保證自動化 (41%) 是一些最高的用例。領導者還將人工智能技術用于實時語音轉錄 (29%)、情感分析 (23%) 和自然語言處理 (19%)。
與此同時，那些尚未將 AI 技術添加到其 QM 流程或目前需要更換技術的人正在尋求采用。領導者最需要添加或替換質量保證自動化和自然語言處理技術。
7. 座席分析和交互分析的采用率激增
了解座席體驗對于優(yōu)化輔導以及最終優(yōu)化客戶體驗至關重要。因此，35% 的聯絡中心正在投資座席分析，這是最優(yōu)先采用的領域�；臃治鼍o隨其后，目前有 27% 的人進行了投資。
8. 座席績效分析是改進 QM 流程的關鍵
目前，超過一半的聯絡中心使用分析來衡量 QM 的核心要素：質量保證、合規(guī)性、座席績效和指導。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析來確保合規(guī)性。同時，分析在評估客戶體驗 (59%) 和座席績效 (55%) 方面也發(fā)揮著至關重要的作用，這些最終會匯集到指導中并為指導提供信息。
聯絡中心計劃在未來繼續(xù)在所有類別中使用分析，尤其是在預期使用率最高的質量保證運營 (61%) 和客戶體驗 (61%) 中。
對培訓的需求不斷增長
高質量的客戶體驗是 QM 流程的最終目標，很大程度上取決于座席發(fā)揮最佳績效的能力。更多座席正在尋求更多支持，為了滿足需求，聯絡中心正在將更多資源投入到輔導工作流程中。
9. 座席正在積極尋求管理層的更多反饋
當聯絡中心轉向遠程工作時，面對面的座席培訓不再是一種選擇。因此，與去年相比，50% 的聯絡中心負責人注意到座席正在尋求管理層的更多指導。沒有那么多的面對面學習，領導者轉向技術來支持他們的員工。
10. 在人工智能的推動下，教練變得更有針對性和個性化
為了提供更多指導，58% 的領導者正在與座席進行更定期的對話，57% 的領導者優(yōu)先考慮更個性化的指導和支持。大多數團隊都在使用 AI 來自動化工作流程并提高生產力和體驗。
11. 領導者通過座席輔導提高 KPIs
客戶滿意度得分和平均處理時間是聯絡中心最重要的兩個 KPIs。近一半 (48%) 的聯絡中心將減少客戶挫敗感列為他們的首要任務，38% 的聯絡中心希望提高客戶滿意度。領導者計劃通過座席輔導來改進這些 KPIs。
12. AI 和實時將繼續(xù)推動 QM 的創(chuàng)新和成熟
隨著聯絡中心為未來做準備，60% 的人預測跟上快速發(fā)展的技術將是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。領導者還認為，在他們的全渠道戰(zhàn)略中添加新渠道將需要高度關注。
這兩項努力對于大規(guī)模維持高質量的客戶體驗至關重要，但隨著對新技術的持續(xù)樂觀和愿意，聯絡中心可以繼續(xù)轉變推動成功的 QM 流程。
尋找更多關于下一步的信息？
隨著技術的快速發(fā)展，聯絡中心領導者將繼續(xù)創(chuàng)新。通過采用強大的新興工具，領導者可以繼續(xù)改進他們的 QM 流程并實現高質量的客戶體驗。
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原文網址：https://www.observe.ai/blog/13-quality-management-statistics-that-paint-a-picture-of-the-post-pandemic-contact-center
